醫(yī)院客服中心管理實(shí)施方案（制度、職責(zé)、目標(biāo)）

1、1目 錄一、 一、實(shí)施目標(biāo) 實(shí)施目標(biāo)二、 二、建章立制 建章立制三、 三、工作制度 工作制度四、 四、工作職責(zé) 工作職責(zé)五、 五、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 六、 六、服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目七、 七、寄存須知 寄存須知八、 八、設(shè)施配備 設(shè)施配備 九、 九、人員配置 人員配置十、 十、培訓(xùn)計劃及內(nèi)容 培訓(xùn)計劃及內(nèi)容3四、 四、工作職責(zé) 工作職責(zé)1、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)

2、心顧客需要，為顧客排憂解難。2、以顧客為導(dǎo)向，進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，做好顧客服務(wù)本職工作。 3、負(fù)責(zé)完成客服服務(wù)范圍內(nèi)的一切工作，做好登記與交接記錄，防止差 錯。4、與院內(nèi)其它各部門、科室協(xié)調(diào)配合工作，經(jīng)常與醫(yī)務(wù)人員及患者家屬 溝通、交流，運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，最大限度地為顧客服務(wù)。5、開展便民服務(wù)，為有需要的顧客提供輪椅、茶水、針線、紙筆、報刊 閱讀等，并為顧客提供打印、復(fù)印、傳真等代理服務(wù)。6、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特

3、長、技術(shù)項(xiàng)目、儀器 設(shè)備、收費(fèi)價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián) 絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電 話。7、掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務(wù)要求的變化，及時 更新觀念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)患者需求。8、實(shí)行 24 小時值班制度。 9、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能 力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和 技巧.10

4、、完成院部交辦的其他相關(guān)工作。五、服務(wù)規(guī)范 五、服務(wù)規(guī)范1、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守工作 崗位所要求的信息保密和安全。2、遵守上下班工作制度，工作時間不做與工作無關(guān)的事情。3、樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供 人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。4、中心所有客服人員都要統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡上崗，做到儀表端莊，整 潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。5、使用文明禮貌用語