高鐵一般重點(diǎn)旅客服務(wù)

1、,,高鐵一般重點(diǎn)旅客服務(wù),旅客來(lái)源：現(xiàn)場(chǎng)、12306預(yù)約,老、幼、病、殘、孕且有同行人陪同的旅客、或無(wú)需工作人員全程護(hù)送，需車站提供優(yōu)先服務(wù)的旅客。,盲人和靠輔助器具如擔(dān)架、輪椅行動(dòng)的旅客，需要工作人員特殊照顧或全程護(hù)送的旅客。,一般重點(diǎn)旅客服務(wù)：●無(wú)送站人員的一般重點(diǎn)旅客： （1）驗(yàn)證口客運(yùn)員：主動(dòng)上前服務(wù)，正確引導(dǎo)至所乘列車指定的檢票口，與檢票員做好交接。（2）檢票客運(yùn)員：檢票前進(jìn)行宣傳，對(duì)于一般重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票進(jìn)站，并通

2、知站臺(tái)值班員，必要時(shí)由檢票客運(yùn)員護(hù)送至站臺(tái)上車。,一般重點(diǎn)旅客服務(wù)：●有送站人員的一般重點(diǎn)旅客： （1）驗(yàn)證口客運(yùn)員：確認(rèn)為重點(diǎn)旅客后，允許一名送站人員進(jìn)站，并告知到高架候車區(qū)的服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取“愛(ài)心送站卡”。（2）服務(wù)臺(tái)客運(yùn)員：確認(rèn)為重點(diǎn)旅客后，按照相應(yīng)規(guī)定發(fā)放“愛(ài)心送站卡”。（3）檢票口客運(yùn)員：檢票前進(jìn)行宣傳，對(duì)于一般重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票進(jìn)站，送站人員憑“愛(ài)心送站卡”進(jìn)站。（4）出站口客運(yùn)員：對(duì)送站人員憑“愛(ài)心送站卡”允許送站人

3、員出站，并收回“愛(ài)心送站卡”。對(duì)接站人員按照規(guī)定使用接站系統(tǒng)，提供重點(diǎn)旅客接站服務(wù)。,愛(ài)心送站卡,車站派發(fā)給重點(diǎn)旅客送站人員的同行憑證，服務(wù)臺(tái)客運(yùn)員發(fā)出“愛(ài)心送站卡”后要進(jìn)行登記。 《愛(ài)心卡登記臺(tái)賬》 《愛(ài)心卡登記臺(tái)賬》由高鐵場(chǎng)值班員負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)客運(yùn)員填記并保管，記載一般重點(diǎn)旅客的送站人員信息。,對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”知座席、知到站、知困難有登記、有服務(wù)、有交接,一般重點(diǎn)旅客服務(wù)流程圖,2016年6月3日上午10

4、:13分，G1707次?？堪诇险?站臺(tái)，三位老人被列車送下，并進(jìn)行了重點(diǎn)交接。原來(lái)是一百歲老人乘車到白溝站，由兩個(gè)女兒陪同回鄉(xiāng)探親。由于老人年事已高，行動(dòng)相對(duì)受限，陪同人員要求車站提供幫助。工作人員根據(jù)實(shí)際情況，用輪椅送至電梯，再由專人進(jìn)行陪護(hù)，使用電梯將老人運(yùn)送至站臺(tái)下，并全程送出站。,老年旅客服務(wù)規(guī)范：,1.上車時(shí)要主動(dòng)幫助提拿、安放隨身物品，乘務(wù)員在前方引導(dǎo)入座。,2.主動(dòng)介紹車廂服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生間的位置。,3.旅途中經(jīng)常去看望，主