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文檔簡介
1、多選題24.技術問題管理升級的原因包擴但不限于（）?A.處理進展未達到客戶期望?B.提供的技術方案未達到客戶期望?C.造成客戶關鍵決策者（KDM）重大投訴?D.可能造成客戶關鍵決策者（KDM）重大投訴我的答案:ABCD25.下列哪些選項屬于客戶反饋的技術服務請求()?A.客戶反饋的產品軟硬件故障?B.客戶反饋的產品發(fā)貨問題?C.客戶反饋的產品性能問題?D.客戶反饋的產品資料問題?E.客戶反饋的合同票問題我的答案:ACD26.CSE的職責
2、主要有（）?A.全流程服務請求處理Owner，對SLA的達成及客戶滿意負責?B.對服務請求單上記錄信息的準確性和完整性負責?C.如需升級，在10%的SLA解決時長內或業(yè)務要求的時長內升級求助?D.遠程指導客戶或通過遠程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集?E.及時有效的完成PSERDE分派的任務?F.管理服務請求的處理過程及進展，確保服務請求反饋人接收到最新處理進展?G.負責審核研發(fā)工程師提供的解決方案?A.鑒權規(guī)則?B.SLA管理
3、規(guī)則?C.客戶回訪規(guī)則?D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案:ABC31.技術服務請求處理流程的關鍵KPI包括?A.客戶問題及時解決率（FRT）?B.客戶逾期問題解決率（OFR）?C.技術請求解決一次有效率?D.技術請求平均處理時長我的答案:ABCDCSE在故障定位過程中，如果識別是跨產品問題，需提交（）進行定界D.NSE@ITR技術服務請求流程總共包含（）個主流程3個流程BFSE需按照（）進行信息收集A按照信息收集方案在問題解決方案提交給客戶
4、或方案實施后，（）需與客戶確認方案是否有效，并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中B.SCE以下不屬于ITR主流程的是（）D管理和升級（）為問題處理Owner，對SLA的達成負責B.SCE@以下關于PSE職責說法錯誤的是（）D.PSE負責及時、有效的與客戶溝通事故恢復中（）承擔總指揮的職責ARL公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置：A.PDMC&BPM當各方對問題級別存在不同意見時，應該（）C.以客戶意見為主對于客戶不滿意，且問題未解
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