比亞迪汽車-2012標(biāo)準(zhǔn)銷售流程進(jìn)階培訓(xùn)(最新版)

1、顧問式銷售,BYD-2012標(biāo)準(zhǔn)銷售流程培訓(xùn),-陳 達(dá)-,思考：,什么是顧問式銷售：,,討論：,高水平的銷售顧問的評價標(biāo)準(zhǔn)是什么？,,銷售三要素：需求 購買力 信心,三個問題：客戶有 才會買車客戶有 才能買車客戶有 才決定買車,需求：顯性需求 隱性需求購買力：錢 權(quán)信心：人 車 公司,創(chuàng)建和維系忠誠客戶群體的基本方法：,思

2、考：,銷售顧問最大的資本是什么？,銷售顧問能否作為終身職業(yè)來發(fā)展？理由在哪里？,,1. 不要去考慮我們無法影響的事情 如：不會去責(zé)怪競爭對手、老板、公司文化、內(nèi)部規(guī)定等。2. 我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西 如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。,1、三區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū),購買力,需求,信心,我們能控制的：我們能影響的：我們能關(guān)心的：,2、銷售顧問的工作職責(zé)與能力,開發(fā)

3、新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù)對客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價格負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負(fù)責(zé)競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋,銷售顧問的職責(zé),銷售顧問應(yīng)具備的工作能力,態(tài)度,知識,技巧,對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其

4、精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存,行業(yè)內(nèi)知識（比亞迪汽車和特約店的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎項等知識；競爭對手信息）跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文）商務(wù)禮儀,潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團(tuán)客戶銷售,抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤,3、九大流程,汽車銷售九大流程,1、客戶開發(fā)與意向促進(jìn),1、尋找客戶，開發(fā)

5、人脈，意向促進(jìn)；2、制定開發(fā)客戶的先后順序（確定客戶的優(yōu)先級別）3、與潛在顧客聯(lián)系4、建立關(guān)系（聯(lián)系顧客）5、與顧客的任何聯(lián)系狀況登記（使用表卡登記信息、定期追蹤）,1、接待準(zhǔn)備：儀表，態(tài)度，第一印象 2、銷售準(zhǔn)備：茶水，環(huán)境，資料 3、流程：迎接，詢問客戶的目的，消除疑慮，舒適區(qū)，安全區(qū) 4、禁止以下行為：抽煙、手端飲料四處走動、斜靠在車上、無精打采的站、坐、打瞌睡、與客戶接觸時手叉

6、 腰或放在褲兜里。,2、接待,1、冰山理論：發(fā)掘需求的核心和隱性需求。 2、了解顧客的基本信息，用車經(jīng)歷，有沒有了解過，特定需求、購買動機(jī)、主要用途、顧客的期望、顧客購買最關(guān)注什么、經(jīng)濟(jì)預(yù)算等。 3、注意提問的技巧，這個階段以提問、傾聽為主（不要試圖去說服他買某款車）。 注意 給客戶以重視的感覺，切忌以顧客外表、意圖等其他標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先判斷； 同時注意與顧

7、客交流時，視線高度與顧客保持相對； 對坐下的顧客不要站著與其交流。,3、需求分析,Welcome!,,,需求冰山理論： 往往隱性的需求決定了客戶的購買行為,4、產(chǎn)品介紹,1、顧客的疑慮？2、FAB介紹方法：特性 功能 利益 個人切身的利益3、六方位介紹法：有效的介紹方法是按照顧客的需求，有效組織特性介紹的結(jié)構(gòu)和順序。顧客越關(guān)注的需求，越要優(yōu)先介紹。4、讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶

8、開門請他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動手。,5、試乘試駕,1、主動邀請顧客試乘試駕：2、試車準(zhǔn)備及注意事項： 車輛保養(yǎng)與檢測、車輛清潔、空調(diào)效果、音響、收音機(jī)的設(shè)定3、試車程序： 設(shè)定試車路線及流程 操作說明 試乘 試駕 引導(dǎo)客戶積極的體驗及試車后的評價 4、引導(dǎo)客戶回展廳,6、協(xié)商,1、異議種類與來源2、異

9、議處理四部曲：認(rèn)同、中立化、探詢、解決3、異議處理的原則和技巧,7、成交,1、克服心理障礙，踢好“臨門一腳”2、購買的信號：行為信號、語言信號、其他信號3、成交：請求法、正向假定法、誘導(dǎo)法+壓力法、二選一法、按部就班法等,1、交車環(huán)節(jié)的重要性2、顧客與銷售顧問的心理狀態(tài)3、交車流程：做好準(zhǔn)備，PDI交車檢查表，交車確認(rèn)表等4、超出顧客的期望值,8、交車,9、銷售回訪,1、顧客期望2、喬.吉拉德：一照、二卡、三邀請、四禮、五

10、電、六經(jīng)訪3、積極回訪：節(jié)假日問候，祝福，拜訪,靈活運用：我們所制定的銷售標(biāo)準(zhǔn)流程的順序并不是一成不變的，在實際銷售過程中，還要根據(jù)不同客戶及需求，靈活運用，合理實施。我們自身多樣的產(chǎn)品體系特點，銷售產(chǎn)品的不同，要求我們在流程的使用上也要有少許的區(qū)分。,熟練掌握：銷售流程標(biāo)準(zhǔn)的熟練掌握，能夠提高品牌形象、企業(yè)形象。幫助我們和客戶建立良好的信賴關(guān)系，進(jìn)行有效溝通。使我們面對各種客戶信心十足，合理應(yīng)對。,促成成交：我們把日常的銷售工作劃分

11、為上述的九個環(huán)節(jié)，按照每個環(huán)節(jié)的工作行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，可以幫助我們更好的為客戶提供服務(wù)，從而提高客戶滿意度，促成成交。,標(biāo)準(zhǔn)化：我們制定銷售標(biāo)準(zhǔn)流程，是為了達(dá)成銷售活動標(biāo)準(zhǔn)化，并提供方法，進(jìn)而提升品牌形象。,注意：,客戶開發(fā)與意向促進(jìn)打造巔峰銷售的第一課,客戶會自己送上來，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_發(fā)不斷開發(fā)新的客戶是銷量增長的必要手段,一、客戶會自己送上門嗎？,會OR不會?,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,潛

12、在顧客數(shù)量,從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間,成交數(shù),建立品牌知名度,信心建立,成交,,,,二、漏斗原理,,,,,,,,,,,,成交客戶,意向客戶,不確定意向客戶,加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機(jī)會就越多。,1,2,更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強(qiáng)快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。,尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。,3,加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式

13、來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。,4,5,每周補(bǔ)充漏斗防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補(bǔ)充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。,,二、漏斗原理,（一）、尋找客戶（二）、拓展人脈（三）、意向促進(jìn),三、三個步驟輕松搞定客戶開發(fā)與意向促進(jìn),（一

14、）、尋找客戶,(1). QQ、MSN： 建立QQ群、利用QQ群開發(fā)客戶 技巧：設(shè)計托來傳達(dá)信息(2). 電話、短信、飛信： 通過電話、短信、飛信跟客戶聯(lián)系 技巧：客戶關(guān)懷為主，取得客戶信任(3). 網(wǎng)站、論壇： 技巧：解決問題，打造品牌(4). DM、賀卡： 技巧：要進(jìn)行合理包裝,（二）、拓展人脈,1、自我梳理2、建立關(guān)系3、進(jìn)一步拓展4、制造機(jī)會5、

15、 C2C,你認(rèn)識誰？–共事過的同事和客戶–從前的鄰居–你的家庭——妻子、兒女–你的親戚——妻子或丈夫的親戚、兄妹、 侄子侄女、外甥外甥女等–賣給你鮮肉的人–你認(rèn)識的雜貨店或食品店的人–誰賣給你電器？–給你看病的醫(yī)生是誰？–給你開藥方的人是誰？–誰是你的好朋友？–招待你吃午飯的服務(wù)員是誰？􀂄,你認(rèn)識誰？–你的中學(xué)校長是誰？–你子女的中學(xué)校長是誰？–當(dāng)?shù)氐南谰值年犻L

16、是誰？–當(dāng)?shù)氐呐沙鏊乃L是誰？–當(dāng)?shù)氐你y行經(jīng)理是誰？–你經(jīng)常去的保齡球館館長是誰？–當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)開發(fā)商及貸款人是誰？–誰向你們公司提供辦公用品？–你們的家具是從哪里買來的？–你會經(jīng)常去哪里干洗衣服？–誰幫你修理你的電視機(jī)和收音機(jī)？,1、自我梳理,你認(rèn)識誰？–誰懷孕了？–誰買新房子了？–誰的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上？–你的鞋子是從誰那里買的？–你的小狗是從誰那里買的？–誰為你家油的油漆并做的裝修？–誰是給你送信的郵

17、遞員？–五金商店的老板是誰？–當(dāng)?shù)貨_洗店的老板是誰？–誰和你的妻子一起打牌？–經(jīng)常給你妻子做頭發(fā)的人是誰？–快遞公司的經(jīng)理是誰？,􀂄你認(rèn)識誰？􀂄你的婚禮的伴郎是誰？􀂄你子女的音樂家庭教師是誰？􀂄你的結(jié)婚戒指是從誰那里買來的？􀂄你的手表壞了經(jīng)常找誰來修理？􀂄賣給你帽子的人是誰？􀂄你從誰那里買的

18、西裝？􀂄你家附近的酒店老板是誰？􀂄哪位攝影師為你家拍攝全家福？􀂄本地報紙的主編是誰？􀂄你的理發(fā)師是誰？􀂄誰負(fù)責(zé)本地的家長/老師協(xié)會？􀂄你的新鄰居是誰？􀂄你的眼鏡是誰賣給你的？􀂄你向誰采購文印器材？,a、告知自己的近況b、請求幫助c、利益吸引,2、建立關(guān)系,,公司內(nèi)部人員技師

19、、服務(wù)顧問、服務(wù)總監(jiān)同行他牌銷售顧問、他牌銷售經(jīng)理、維修廠鄰居整個小區(qū),3、進(jìn)一步拓展,,開比亞迪汽車時乘坐交通工具時吃飯時購物時回家時聚會時,4、制造機(jī)會,,要求：銷售顧問平時帶包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份以上的資料，筆記本，筆等。,a、給客戶提供滿意的服務(wù)b、利用機(jī)會,5、C2C,,1、利用表卡進(jìn)行跟蹤管理,三表兩卡,營業(yè)目標(biāo)計劃與實際比較表,意向客戶級別狀況表,營業(yè)活動訪問日報表,銷售促進(jìn)失控(

20、戰(zhàn)敗）記錄表,展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表,來店（電）客戶登記表,意向客戶管理卡,保有客戶管理卡（個人、公司）,（三）、意向促進(jìn),準(zhǔn)確判斷客戶意向及級別：1）客戶的購車意向判斷意向車型、意向配置、用途等2）客戶購買周期判斷近期購車 OR 隨便看看,,訂單 O,H,A,B,比亞迪短信模板：(1)、客戶打電話詢問（第一次）后感謝：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是剛才接電話的銷售顧問**，非常感謝您對比亞迪的關(guān)注以

21、及選擇我的服務(wù)，我們店的地址是**，我在此恭候您的光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！(2)、客戶離店后一個小時感謝：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是為您提供服務(wù)的銷售顧問**，非常感謝您今天到比亞迪**4S店看**車，我恭候您的下次光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！,2、利用短信（飛信）進(jìn)行意向促進(jìn),(3)、跟客戶初次接觸而客戶意向不強(qiáng)時的邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是比亞迪**4S店 的**,上次跟您進(jìn)行了一次愉快的

22、交談，您給我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我會一直恭候您的光臨。(4)、客戶再次接觸后的邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是比亞迪**4S店 的**,您來了幾次都選擇我的服務(wù)，我一直都很感激，內(nèi)心也把您當(dāng)朋友，不想讓您吃虧，我們店這幾天沖量，價格很優(yōu)惠，我給您通知一聲，要不您周末來看看。(5)、和客戶談完價格客戶說回去考慮的再次邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是比亞迪**4S店 的**，您真的是高手，您砍

23、的價格確實相當(dāng)?shù)土耍?jīng)理剛才還說我笨，這樣的價格都不能讓您滿意，我也是非?？鄲溃曳浅ＯＭ茉俳o我一個機(jī)會，我會盡最大努力讓您滿意。,(6)、客戶談完價格后不滿意的應(yīng)對：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是比亞迪**4S店 的**,實在是不好意思，剛才是我沒用，沒有申請到您想要的價格，我看您確實非常喜歡這款車，我也把您當(dāng)朋友，您看您什么時候方便再來一趟，我保證盡我最大努力為您爭取一個合適的價格。(7)、客戶說要去競品店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的應(yīng)對：

24、*先生/女士/大哥/老師,您好，我是比亞迪**4S店 的**，非常感謝您能選擇我的服務(wù)，我感覺跟您特別投緣，其實不管您買什么車，我都當(dāng)您是我的朋友，所以到時候您一定讓我給您參謀一下，幫您選一款最適合您的車子。(8)、客戶說要去買競品時的應(yīng)對：*先生/女士/大哥/老師，您好，我是比亞迪**4S店 的**，首先恭喜您馬上就擁有自己的愛車，享受開車的美好生活，跟您接觸這么多次，我一直把您當(dāng)朋友，其實買不買我們的車不重要，關(guān)鍵您要選一款合

25、適的車，更重要的是我們店近期可能有新的促銷政策，我建議您那款車還是要多比較比較，仔細(xì)了解一下**（競品的弱點），不要太急下決定。,常拓人脈機(jī)會多常發(fā)短信客戶多真誠服務(wù)成交多,31,接 待,32,長點好。了解需求，提供解決方案。,思考：,客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？,如何讓顧客待長點？,33,1 接待的目的,親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣

26、的方式進(jìn)行迎接？我們是否都可以對每一位顧客做到這一點？,與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程,34,2 迎接顧客,熱情開門歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸,寒暄讓他們坐下倒水談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍,為什么需要上述的步驟？,我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤；需要一些時間回到舒適區(qū)；建立融洽關(guān)系。,Welcome!,,35,3 顧客的疑慮,接待過

27、程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。思考：一般我們走進(jìn)商店，銷售人員會怎么說？更多的時候，我們會說什么？為什么？,分組討論：顧客第一次進(jìn)入展廳時，他可能會擔(dān)心一些什么事？如何打消這些擔(dān)心？,36,4 讓顧客放松的方法,輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。,小組討論：顧客第一次進(jìn)入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？,_________________________________________

28、___________________________________________________________________________________________________________________,37,5 交流方式,在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。,良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào) 和 說話內(nèi)容三者配合來完成，其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其

29、重要。,銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。,6 舒適區(qū),舒適區(qū)的概念,接待——引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū),接待——顧客的安全領(lǐng)域所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。,生理上：倒水，點煙，拍土，讓座；心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的范圍內(nèi)

30、,39,7 第一印象,第一印象的重要性：,產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。我們只有一次機(jī)會去塑造良好的第一印象。,Firstimpression,第一印象包含：儀表，著裝，態(tài)度。,40,,銷售禮儀管理規(guī)范,在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因為從客戶進(jìn)入展廳開始，就要讓客戶溶入BYD汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服

31、務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機(jī)會一定會大為提高。,儀表頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型；上班時間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主；銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性；銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 2. 著裝銷售顧問的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝；在工作時間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品；銷售顧問在繞車介紹時應(yīng)避免

32、戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車體。女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。,8 接待的禮節(jié),41,禮儀與技巧接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情,處處替客戶著想,進(jìn)行換位思考;銷售顧問應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息；客戶進(jìn)入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)；向客戶

33、提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通；就客戶的需要對產(chǎn)品進(jìn)行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認(rèn)我們的不足后,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點；客戶有需要時，應(yīng)立即行動，當(dāng)有困難或手頭有急事時，應(yīng)向客戶說明，爭取得到客戶的諒解；在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去；在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙

34、杯、煙灰缸等必需物品；應(yīng)隨時隨地保持展廳清潔、整齊。,42,4. 接電禮儀應(yīng)在電話鈴響二聲到三聲間接聽電話，應(yīng)答語言應(yīng)用規(guī)范用語，在對方掛機(jī)后方可掛機(jī)；轉(zhuǎn)接電話不要超過15s；使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，比亞迪汽車 XX銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了”…；在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；電話內(nèi)容一定要記錄；通過電話，不

35、要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車；節(jié)日，特殊日子祝福。,43,9 行為準(zhǔn)則,44,45,禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。,46,47,顧客進(jìn)入展廳無人理睬這種現(xiàn)象仍然存在顧客看到銷售人員聚在一起不忙的樣子，但是沒有人招呼自己,「服務(wù)不足」,,,主動向自己打招呼，詢問來意帶領(lǐng)顧客到休息區(qū)，遞送資料和茶水，請顧客稍作休息為顧客安排講解產(chǎn)品的銷售顧問,「

36、顧客期望」,服務(wù)冷漠看人服務(wù)，覺得顧客不像買車的服務(wù)人員的培訓(xùn)做得不到位，沒有服務(wù)的意識,「顧客感知」,改善要點,,48,BYD接待口訣微笑迎接問聲好，大哥大姐大聲叫。陪同朋友要關(guān)照，客要介紹隨叫到。站在客旁三米處，三分過后水送到。備好名片和資料，熱情主動銷量高。,需求分析,1 需求冰山理論,思考： 在采購的過程中，顧客很清楚自己的需求嗎？,顯性需求 客戶知道而且愿意說出來的需求

37、隱性需求 客戶知道但不愿意說出來，或并不自知但內(nèi)在需要的需求 創(chuàng)造需求——需求是需要銷售人員去激發(fā)和創(chuàng)造的，比如說：連帶銷售的方式。,2 需求分析清單,討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 為什么我們要去掌握這些信息呢？,,用車經(jīng)歷有沒有了解過參考車型購車原因、用途預(yù)算對車的要求購車時間、使用地點購車人、用車人、決策人付款方

38、式,表卡中需要了解的信息第幾次來店信息渠道職業(yè),3 提問的技巧,,開放式問題回答有很多的可能性目的用來廣泛的收集訊息，客戶感覺等封閉式問題回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；目的用來確認(rèn)信息，得到客戶的準(zhǔn)確信息切忌盤問式提問,五同：同鄉(xiāng)、同姓、同行、同好、同學(xué),4 如何取得相關(guān)信息？,用車經(jīng)歷錯誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？

39、 您對XX車感覺怎么樣？哪些方面是您覺得比較好的？哪些是您覺得不太滿意的？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。 而客戶在聽到你問他開過什么哪些車時，因為沒有那么生硬，他愿意如實回答你。再怎么樣，客戶也開過駕駛學(xué)校的教練車。 客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為他覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。,2、有沒有了解過

40、比亞迪車型錯誤話術(shù)：您看過我們的車嗎？建議話術(shù)：大哥，您應(yīng)該了解過比亞迪車吧 ，您喜歡比亞迪車的哪個顏色？話術(shù)分析：直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。 一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪個顏色，客戶會說：“我還沒看過車呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達(dá)到了你的目的。,4、購車原因、用途錯誤話術(shù)：您為什么要買車？你購車的主要用

41、途是什么？建議話術(shù)：您真厲害，年紀(jì)輕輕就有能力買車了。您買車是家用還是商用呢？話術(shù)分析：生硬的問，客戶可能會不舒服，可能會拒絕回答。 在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。,3、參考車型錯誤話術(shù)：除了看比亞迪，您現(xiàn)在還在看哪些車??？建議話術(shù)：買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。話術(shù)分析：之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，

42、要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較?！按蟾?，您說的這個車確實也不錯，您覺得這個車哪些方面吸引你？”之后還需要重新給客戶設(shè)定購車標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶。,5、預(yù)算錯誤話術(shù)：您能拿出多少錢來買車？建議話術(shù)：能請教一下您要選擇什么價位的車嗎？話術(shù)分析：第一種形式會傷害客戶的尊嚴(yán)。 第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。6、對新車的要求錯誤話術(shù)：您需要個什么樣的車？建議話術(shù)：您也有這么

43、長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎？ 車是耐用消費品，將來要長時間的使用，不知道您對您的座駕會有哪些要求。話術(shù)分析：客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。,7、購車時間、使用地點錯誤話術(shù)：您決定什么時候買車？建議話術(shù)：大哥，您什么時候要用到車呢？話術(shù)分析：第一種方式重點在“買”上，會讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒，“是不是要強(qiáng)迫我購

44、買”。 后一種方式讓客戶覺得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺探客戶的誠意。8、客戶是不是決策者錯誤話術(shù)：您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？建議話術(shù)：您還需要參考家人的意見嗎？（家用） 選購這臺車式您全權(quán)負(fù)責(zé)的吧。（公用）話術(shù)分析：上述錯誤話術(shù)前兩種語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實際上是對客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。,9

45、、第幾次來店 錯誤話術(shù)：大哥您好，您是第一次來我們店嗎？ 建議話術(shù)：大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進(jìn)來吹吹空調(diào)?？茨妹媸彀。蹅儜?yīng)該見過，您是不是來過我們店啊？（不管是不是面熟） 話術(shù)分析：生硬的問客戶是不是初次來店也會讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒來過是不是你們就能放開手腳忽悠我”。 第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。 10、信息渠道 建議話術(shù)：您從什么渠道了解到我們

46、店和車型的信息的呢？報紙還是……？ 話術(shù)分析：了解這個信息，是為了完善表卡中的信息，對銷售服務(wù)店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供參考，更深層次是為了銷售服務(wù)店的運營管理。,11、職業(yè)錯誤話術(shù)：大哥，你做哪一行的??？建議話術(shù)：這么熱的天，您是怎么過來的??？您好成功啊，這么年輕就開車了，我得向您學(xué)習(xí)。（寒暄或者贊美來鋪墊） 大哥做哪行的啊？（有贊美的空間別忘記贊美）話術(shù)分析：了解客戶的職業(yè)也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求，

47、而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感。,六方位繞車介紹,產(chǎn)品介紹,以熱情、以顧客為中心的方式向顧客展示適合顧客需求的產(chǎn)品。重點要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)給顧客帶來的利益（FAB法）。在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。如果在介紹期間，顧客說：“是的，這就是我想要的新車的樣子?！蹦俏覀兙鸵呀?jīng)看到了成功的路標(biāo)了。,產(chǎn)品介紹的目的是什么？,思考：,,,如果客戶相信該種車將滿足他的購買需求的話，他就很可能訂購一輛。如果客戶對銷售顧問的專業(yè)能力具有信心的話

48、，他就可能更快的進(jìn)入“協(xié)商”階段。,好處,解答疑惑給予信心,關(guān)鍵詞,,,我只想和能誠摯而樂意地幫助我購買合適的車的銷售顧問打交道。我希望有一位對產(chǎn)品十分了解的銷售顧問，他能明白、準(zhǔn)確的回答我的問題。我需要幫助以收集有關(guān)這種車的可靠信息。我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購車。,客戶期望（客戶心理）,銷售顧問在介紹所推薦的車輛時應(yīng)著重介紹那些迎合客戶購買需求的特性與好處，這將會使客戶確信他的需求已被了解。銷售顧問應(yīng)

49、讓客戶確認(rèn)所介紹的車輛確實符合他的需要與愿望，這將有助于建立客戶對銷售顧問及其推薦建議的信任感。,關(guān)鍵行為,產(chǎn)品介紹技巧,什么是FAB介紹法 Feature 產(chǎn)品或服務(wù)的特征或?qū)傩?。如：后視鏡的自動折疊；側(cè)氣囊；ABS+EBD等。,1、產(chǎn)品介紹的方法FAB介紹方法,Advantage產(chǎn)品的某項特征與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢。,Benefit產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢可以給客戶帶來的利益或好處,如省油，安全等。,FAB介紹方法的展開方式,,

50、因為……所以……對您而言……,,配置（ Feature ）,,,沖擊（ Impact ）,,,利益（Benefit）,,,感受（Sensibility）,,F（Feature） B（Benefit）S（Sensibility）I（Impact）,我們擁有什么樣的配置,這項配置能給客戶帶來什么好處,引導(dǎo)客戶親自感受,一個具有沖擊性的情境,FBSI銷售法,,FBSI銷售法示例,,折疊硬頂 比亞迪S8擁有折疊硬頂技術(shù)，能夠在25

51、S內(nèi)開啟和閉合折疊硬頂，對您來說S8不但能讓您隨時隨地享受敞蓬跑車那種自由暢快的感覺，更能在必要時變?yōu)閮?yōu)雅的轎跑，讓您盡情享受美妙的休閑時光，您看敞蓬打開后，心情立刻就覺得很舒暢，這種感覺只有S8才能夠帶給您，您試想一下您開著S8在海邊兜風(fēng)，車?yán)镒募胰撕团笥眩蠹乙黄疸逶≡跍嘏年柟庀拢粑逍碌暮ｏL(fēng)，看著海天一色的景色，是多么令人羨慕的生活啊。,標(biāo)準(zhǔn)句式：擁有……對您來說……感覺……試想……,SAB:解決方案、優(yōu)勢、利益N

52、BS:需求、利益、解決方案FABIE:配置、優(yōu)勢、利益、沖擊、證據(jù)NFAB:需求、配置、優(yōu)勢、利益NFABIE:需求、配置、優(yōu)勢、利益、沖擊、證據(jù),其他產(chǎn)品介紹的方法,需求是可以創(chuàng)造的找出問題提出最好的解決方式 加以情境沖擊,2、設(shè)定買車標(biāo)準(zhǔn),,三精案例只有純凈的鈣才可以放在藍(lán)色的瓶子里藍(lán)瓶的鈣好喝的鈣、易吸收的鈣、純凈的鈣藍(lán)瓶時代選擇三精日產(chǎn)案例買家用車要看幾個方面：1、經(jīng)濟(jì)性 2、動力性 3、操控

53、性實戰(zhàn)應(yīng)用愛好旅游家用,3、六方位繞車介紹,注重描述整車、造型設(shè)計特點,注重描述發(fā)動機(jī)特點、經(jīng)濟(jì)性、噪音控制,注重側(cè)面造型，安全方面的描述底盤、輪胎、懸掛等,注重描述操控、舒適、安全、配置,注重描述后部造型、尾廂空間,注重讓客戶感受空間、乘坐舒適,4、繞車介紹學(xué)習(xí)12步驟,全面學(xué)習(xí),了解話術(shù)內(nèi)容，并對不清楚的功能進(jìn)行了解（可以用當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣用語、對劇本進(jìn)行本地化工作的改造）,使用劇本并配合車輛進(jìn)行模擬繞車介紹練習(xí)，

54、熟悉每一段介紹內(nèi)容里相應(yīng)的身體語言與介紹技巧,根據(jù)各地的語言習(xí)慣，修飾劇本與介紹技巧，進(jìn)行劇本的完善,反復(fù)練習(xí)繞車介紹劇本（可利用評估表衡量效果）,將繞車介紹劇本與介紹動作背熟,熟記劇本,不使用劇本，反復(fù)練習(xí)繞車介紹,使用評估表，對繞車介紹進(jìn)行學(xué)習(xí)評估,您已具備基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識與繞車介紹能力，接下來要將死記硬背的基礎(chǔ)換成活學(xué)活用的繞車介紹,自我演練,熟記繞車介紹要點，并進(jìn)行靈活運用,請同事協(xié)助進(jìn)行角色扮演，作模擬銷售互動練習(xí),練習(xí)中，根據(jù)

55、要點，并配合評估表，銷售顧問了解客戶需求，并進(jìn)行針對性的介紹,反復(fù)進(jìn)行模擬銷售的角色扮演練習(xí)，將死記硬背的產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)變成靈活運用的產(chǎn)品介紹,活學(xué)活用,1、從始至終，面帶微笑，要笑著介紹，要用手勢引導(dǎo)客戶到相關(guān)的方位，注意走位，別與客戶撞在一起2、介紹時，眼睛應(yīng)面向客戶，而不是看著車介紹，應(yīng)注意繞車介紹時客戶才是主角3、讓顧客參與： 尋求顧客認(rèn)同 鼓勵顧客提

56、問 鼓勵顧客動手 引導(dǎo)顧客感受4、從客戶最想知道的方位開始介紹,在介紹中不斷詢求客戶認(rèn)同，注意客戶聆聽時的興趣，若發(fā)覺客戶不感興趣，要試探性提問，找出客戶的需求，再繼續(xù)依客戶的興趣提供介紹5、介紹當(dāng)中要注意客戶眼神中散發(fā)出來的購買信號，記住眼睛是心靈的窗口.若介紹當(dāng)中發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)認(rèn)同產(chǎn)品時，即可停止六方位介紹，設(shè)法引導(dǎo)顧客進(jìn)入試乘試駕或是條件商談的階段。,5、繞車

57、介紹實務(wù)要點,,六方位繞車實戰(zhàn)話術(shù),概念寶典客戶需求要記牢產(chǎn)品介紹要對應(yīng)客戶引導(dǎo)要及時設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)賣車快,如何利用試乘試駕促進(jìn)成交,,試乘試駕,意向,信心,滿意,成交,需求,一次購買過程中客戶心理變化曲線,課程內(nèi)容,讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售,汽車會說話顧客的親身體驗會產(chǎn)生魔術(shù)般的效果……,試乘試駕的目標(biāo),試乘試駕的流程,,試乘

58、試駕的流程,試乘試駕的流程,,試乘試駕的流程,邀請顧客試乘試駕的時機(jī),試乘試駕如何開始？,試駕過程中強(qiáng)調(diào)：安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性空調(diào)性能制動性能……,試乘試駕的流程,試乘試駕過程的重點,顧客通過試乘試駕感受到車輛所能帶給他（她）的好處之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以進(jìn)入到報價說明階段,詢問顧客是否喜歡尋求共識過渡到報價簽約階段,試乘試駕的流程,如何轉(zhuǎn)移到報價簽約,試乘試駕的步驟,試乘試駕的步驟,試駕員

59、 車輛 文件 試乘試駕時間 顧客資料,客戶經(jīng)理的準(zhǔn)備工作,試乘試駕的準(zhǔn)備,安靜性和行駛舒適性加速性操控性城市駕駛高速性能空調(diào)性能防抱死制動性能自動變速箱性能……,如何凸顯車輛的優(yōu)勢,路線的準(zhǔn)備,試乘試駕的準(zhǔn)備,車輛的保養(yǎng)車輛的清洗準(zhǔn)備足夠的汽油音響、收音機(jī)的設(shè)定……,車輛的準(zhǔn)備,試乘試駕的準(zhǔn)備,試駕顧客必須出示駕照試駕顧客必須在《試駕同意書》上簽字,顧客赴約到達(dá)時,試乘試駕的執(zhí)行,試乘前先給顧客一個試乘

60、試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、試乘試駕時間試乘開始前，先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶在不同試乘路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛顧客試乘時演示介紹重點,試乘試駕的執(zhí)行,銷售人員駕駛,協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶提醒顧客正確的駕駛方式保持安全車距，不要超速，不可超越前車提醒前面路況及應(yīng)采取動作及時糾正試駕人員不良駕駛行為和動作

61、讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹,試乘試駕的執(zhí)行,換手動作與顧客駕駛,利用《意見調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回展廳（休息區(qū)）請顧客填寫《意見調(diào)查表》并詢問顧客訂約意向利用顧客抗拒點適時利用展車再次解說，促成訂約向顧客贈送小禮品送顧客離去完成各項文件記錄,試乘試駕的執(zhí)行,試乘試駕結(jié)束,試乘試駕的要點,確保試乘試駕車輛整潔確保試乘試駕車有足夠的汽油每個銷售人員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說明基本操作控制技巧試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查

62、試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛在不同試乘路段，銷售人員應(yīng)簡單描述體驗重點；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認(rèn)顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡單提示顧客各個動作所能體驗的項目試乘試駕時間以15-20分鐘為宜試乘試駕后，引導(dǎo)顧客回展廳（休息區(qū)），促成合約，贈送小禮品并送顧客離去,試乘試駕的要點,試乘試駕中的介紹技巧,不同路段，該測試哪些功能？如何將功能與比亞迪汽車的賣點相

63、聯(lián)系?,思考題,尋求認(rèn)同寶典,1、提問封閉性問題2、至少有70%把握得到肯定的答案3、注意觀察客戶的動作、眼神以及語言4、引導(dǎo)客戶感受,,95,協(xié)商,96,目錄,一、異議的種類來源二、異議處理四部曲三、正確認(rèn)識價格協(xié)商四、價格協(xié)商的原則五、價格協(xié)商的技巧,97,異議來源誤解客戶的本能反應(yīng)前期價值傳遞不夠異議種類產(chǎn)品異議 由產(chǎn)品延伸的服務(wù)、品牌方面的異議價格異議 90%的客戶有此方面的異議,一

64、、異議的種類來源,98,二、異議處理四部曲 認(rèn)同理解+中立化+探詢+說明,99,三、正確認(rèn)識價格協(xié)商,顧客要求進(jìn)行價格協(xié)商，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能價格協(xié)商是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是“討價還價”價格協(xié)商沒有“常勝將軍”，沒有專家價格協(xié)商絕對有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率,當(dāng)客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了,100,二、價格協(xié)商的原則,準(zhǔn)確把握價格協(xié)商的時機(jī)價格協(xié)

65、商的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾”價格協(xié)商成功的重要因素：充分的準(zhǔn)備必須找到價格爭議的真正原因價格協(xié)商的目標(biāo)：雙贏顧客：以最便宜的價格買到最合適的車銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出車；同時，讓 顧客找到“贏”的感覺------“最便宜的價格買到最合適的車”,101,價格和價值,價格 > 價值 太貴了價格 = 價值 物有所值價格 < 價值

66、 很便宜,,,,建立價格與價值之間的平衡，是所有價格協(xié)商的目標(biāo)所在,原則一：準(zhǔn)確把握價格協(xié)商的時機(jī),102,如果顧客不是真正的價格協(xié)商，則應(yīng)先了解顧客的購車需求，然后推薦合適的車型請顧客決定。,“關(guān)鍵是您先選好車，價格方面保證讓您滿意?！薄斑x一部合適的車，對您是最重要的，要不然， 得后悔好幾年。”“我們每款車都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用車要求，我 幫您參謀選好車，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價，

67、 這款車并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛?！薄斑@款車我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用啊！所以，我 還是給您把幾款車都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合， 咱們再談價格。您看好嗎？”“我做車好幾年了，要不幫你做個參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款車？”,剛進(jìn)店的砍價,典型情景一,103,處理原則：1、電話中不讓價、不討價還價；2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求；3、對新顧客，我們的目標(biāo)是“見面”；對老顧客，

68、 我們的目標(biāo)是“約過來展廳成交”或“上門成交”。4、三個堅持 堅持做到留下客戶有效聯(lián)系方式 堅持做到邀約客戶來店面談 堅持做到不受客戶誘惑，只報統(tǒng)一價和公開優(yōu)惠,電話報價,典型情景二,104,顧客如果沒有承諾當(dāng)場簽單付款不要進(jìn)行實質(zhì)性的“價格協(xié)商”，不要受顧客的脅迫或誘惑（“底價你都不肯報，我就不到你這里買了”，“你價格便宜，我下午就過來訂”……），不要怕因此而流失顧客否則，成為犧牲品（墊背

69、）幾乎是注定的，因為顧客將拿你的底價再去壓其他經(jīng)銷商給出更低的價格，或下次再來的時候在本次的基礎(chǔ)上再壓低可告知公開的“促銷活動”內(nèi)容,原則二：取得相對承諾,如果顧客還沒有最終確定車型，讓顧客考慮成熟了再過來訂車：“我這兩天再提供一些信息和資料給您參考一下，您比較一下，定下來買我們這款車后，您過來訂車，我保證給您最優(yōu)惠的價格”如果顧客已經(jīng)確定了車型，但要比較幾個經(jīng)銷商的價格，就給顧客一個“優(yōu)惠價格承諾”：“保證您滿意我們的價格”，“