提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報

1、提高術(shù)前訪視病人滿意率,手術(shù)室,,頭腦風暴,圈的介紹圈的組成同心圈的組成（見表1-1）表1-1 同心圈圈組成,手術(shù)室同心圈圈徽,象征天使般的護士帶給病人關(guān)心、關(guān)懷與呵護。提醒大家要 “改善護理質(zhì)量，提高服務態(tài)度，做好關(guān)懷服務”，同時也 病人們展示了醫(yī)院手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務的風采，讓病人了 解護理工作，更好的配合手術(shù)治療。,,天使般的護

2、士發(fā)揮團隊精神同心協(xié)力，提升護理服務文化，提高護理工作質(zhì)量，讓患者滿意。,圈 徽意 義,圈名意義 圈徽意義,主題選定,,,選題過程（見表1-2）,備注：（1）以評價法進行主題評價，共8人參與選題過程；（2）票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。,選題理由,對醫(yī)院而言：提高患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽，促進醫(yī)院發(fā)展。對患者而言：提高對醫(yī)護人員的滿意度，能增加治療疾病的信心，對生活充滿熱情。,③對手術(shù)室

3、而言：對病人實施更全面的護理，提升科室形象。④對領(lǐng)導而言：提高病人滿意度，減少投訴，促進和諧。⑤對個人而言：輕松工作，促進身心健康，增進護患溝通。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,注：計劃進度

4、 實際進度-----,現(xiàn)況把握,制定相關(guān)的病人滿意度調(diào)查表（見表1-4）,手術(shù)室護理術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病友及家屬：為了提升手術(shù)室的護理服務質(zhì)量，為您提供更好的護理服務，懇請您填寫下列問題，請在最需選擇后打（?。⑻峁┠膶氋F意見，謝謝您的配合，祝您早日康復！術(shù)前訪視過程中您最想與手術(shù)室護士有哪些互動：1．了解手術(shù)進展過程。 （ ）2．了解手術(shù)進展的持

5、續(xù)時間。 （ ）3．了解選擇的麻醉方式及麻醉配合。 （ ）4．了解手術(shù)室環(huán)境及設備。 （ ）5．了解術(shù)前準備的相關(guān)知識。 （ ）6．了解術(shù)中配合的注意事項。 （ ）7．

6、了解疾病相關(guān)知識。 （ ）8．了解同類手術(shù)成功病例的介紹。 （ ）9．了解因自身疾病而產(chǎn)生焦慮、緊張等不良心理的解決方法。（ ）10．希望配合手術(shù)的護士親自訪視，做好自我介紹，建立良好的信任關(guān)系，并在手術(shù)過程中陪伴在自己的身邊。 （ ） 您對手術(shù)室的護理工作的意見與建議：,數(shù)據(jù)

7、收集結(jié)果分析本次品管圈活動數(shù)據(jù)收集與分析（見表1-5）,表1-5 滿意度調(diào)查匯總表,,項目1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號,續(xù)上表,,改善前柏拉圖（見圖2-1）,改善前柏拉圖（2-1） 數(shù)字1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號,,查檢數(shù)據(jù)顯示，導致兒科病人對病房護士工作不滿意的因素主要有：,手術(shù)前，護士是否有及時調(diào)節(jié)手術(shù)室室內(nèi)溫度？（17.75%）您知道手術(shù)室環(huán)境及設備？（29.25%） 手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我

8、介紹?（47.1%）術(shù)前訪視是否到位？（23.92%） 根據(jù)“80/20”原則，手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹是導致病人不滿意的主要因素，所以我們將本次改善的重點定為“手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹”。,,目標設定,目標值設定改善前住院病人的不滿意率為6次/周。目標值=2.76次/周。改善幅度=54%。設定理由 依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為65%，考慮到

9、本圈為第一圈，故設定圈能力為60%。目標值=現(xiàn)況值-改善值 =現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*改善重點*圈能力） =6-（6*90%*60%） =2.76次/周。,,手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹,手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域,,,,,,客觀因素,手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹,主觀因素,對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼、對麻醉風險的刺激、心理波動大,,環(huán)境因素,,,,,護士狀態(tài)

10、,,宣傳工具,,缺乏教育宣傳冊、無圖片說明,,工作責任感不強、表達能力欠缺、缺乏耐心,病人狀態(tài),,手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹,續(xù)上表,注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項,,對策擬定,手術(shù)室人員在接待病人時是否有進行自我介紹對策擬定評分表,續(xù)上表,對策實施與檢討,表1-7 對策的實施與檢討（一）,,表1-8 對策的實施與檢討（二）,,表1-9 對策的實施與檢討（三）,,表1-10

11、 對策的實施與檢討（四）,,,表1-11 對策的實施與檢討（五）,,效果確認,住院病人滿意度調(diào)查表改善前、改善后數(shù)據(jù)比較。,改善前后柏拉圖,,目標值=2.76件/周,目標達標率,目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）*100% =（2-6）/（2.76-6）*100% =123.46%,,進步率=（改善前-改善后）/改善前*100% =（6

12、-2）/6*100% = 66.67%,十一. 檢討與改進,手術(shù)病人滿意度調(diào)查雖然不能全面反映病人的意愿，但我們可以通過手術(shù)病人的滿意度調(diào)查，了解手術(shù)病人的服務需求信息，規(guī)范接診流程，將禮儀服務運用于護理工作中，樹立以人為本的服務理念，為患者實施全程完整的人性化護理，加強與病人的溝通，注重細節(jié)管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)舒適的護理服務，提高患者滿意度，提升手術(shù)室護理質(zhì)量，改善服務品質(zhì)。,