化妝品店長管理與崗位職責(zé)

1、5460化妝品店長培訓(xùn)之店長基本認(rèn)知與店鋪運營管理,,目錄,一、店長的角色定位。二、店長的職責(zé)與權(quán)力。三、店長應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)四、店長的工作模塊及店鋪系統(tǒng)操作。,一、店長的角色定位。自己的職務(wù)描述：,一個優(yōu)秀的管理者必做二十七條,1、處處以身作則 18、以結(jié)果為導(dǎo)向2、注重個人品行修養(yǎng) 19、給下屬足夠的信任

2、3、下屬的成長比個人利益重要 20、真誠地贊美下屬4、做下屬的教練（做人和做事）要激勵下屬 21、尊重需要在每一個細(xì)節(jié)體現(xiàn)5、不做老好人，要拒絕不良傾向 22、讓下屬都知道他們的工作是最重要的6、不帶情緒工作 23、 在情緒上，要比下屬的控制能力強(qiáng)7、有高度和氣度

3、 24、 不要害怕下屬超過自己8、有魄力 25、給下屬制定合適的愿景9、有感染力 26、 給下屬制定榮譽(yù)感、責(zé)任感、使命感10、做人謙虛低調(diào)，做事主動高調(diào) 27、 感謝下屬提意見 11、命運不靠救世主，只有靠自己12、先管理自己，再管理別人1

4、3、永不自滿14、通過我改變其它，不斷創(chuàng)新15、讓下屬了解你的為人16、做下屬的榜樣17、讓跟你接觸的人都舒服，哪怕“批評”，善待他人,一、店長的角色定位,1、代表者－－店長代表整個店鋪的形象。2、經(jīng)營者－－指揮店員高效運作，對店鋪的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。3、管理者－－控制和運用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。,一、店長的角色定位,4、協(xié)調(diào)者－

5、－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。5、培訓(xùn)者－－培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。,店長的作用,1、監(jiān)督指導(dǎo)。（1）制度的執(zhí)行；（2）業(yè)績的指導(dǎo)。2、承上啟下。3、激勵成長。（提升下屬的銷售能力）,二、店長的職責(zé)與權(quán)力。,1、負(fù)責(zé)門店銷售業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成2、有效執(zhí)行店鋪營運操作手冊3、監(jiān)督店鋪的考勤及紀(jì)律4、店鋪員工的日常工作安排5、負(fù)責(zé)執(zhí)行店務(wù)規(guī)條，并對違規(guī)員工進(jìn)行處罰，

6、及適當(dāng)引導(dǎo)6、協(xié)調(diào)店鋪與店鋪、店鋪與員工的關(guān)系，提升團(tuán)隊精神7、負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督店鋪的日常運作8、負(fù)責(zé)促銷活動的執(zhí)行9、確保店鋪及貨倉整齊清潔，及貨品運作10、監(jiān)管店鋪內(nèi)的一切工程物料，貨架、電腦、音箱、傳真機(jī)等固定資產(chǎn) 11、負(fù)責(zé)管理及保證店鋪貨品、現(xiàn)金的安全,12、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司規(guī)章制度13、負(fù)責(zé)店鋪貨品的調(diào)動工作，適當(dāng)調(diào)整貨量，確保存貨充足14、根據(jù)公司陳列手冊負(fù)責(zé)店鋪陳列及貨品擺放，并根據(jù)天氣變化 與實際情況

7、作適當(dāng)?shù)母鼡Q與調(diào)整15、負(fù)責(zé)店鋪所有盤點工作，適當(dāng)安排人手確保工作順利進(jìn)行16、留意市場趨勢、分析顧客類型與對貨品的意見，競爭品牌的動 向并及時向反饋主管17、就銷售、陳列、貨品等方面向上司提供建設(shè)性意見18、指導(dǎo)下屬以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良服務(wù)19、合理處理客人投訴，并及時向上司反饋處理結(jié)果20、接受公司培訓(xùn)并再培訓(xùn)員工加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、產(chǎn)品知 識等提高銷售21、完成突發(fā)事件的處理22、完成上

8、司交代的臨時性工作任務(wù),二、店長的職責(zé),1、店鋪日常事務(wù)管理。（1）執(zhí)行每天開店至閉店的工作流程，店鋪表格的填寫；（2）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時促銷政策，并做好反饋；（3）收集并反饋顧客意見，為產(chǎn)品種類、銷售改進(jìn)提供建議；（4）處理顧客投訴與服務(wù)跟蹤；（5）匯報每月每周店鋪經(jīng)營總結(jié)。,店長的職責(zé),2、人員管理。（1）培訓(xùn)新員工入職后的現(xiàn)場銷售能力；（2）根據(jù)員工情況，制定排班表，批準(zhǔn)員工調(diào)班；（3）監(jiān)督店員的行為規(guī)范，

9、確保達(dá)到《店員手冊》要求；（4）現(xiàn)場指導(dǎo)、激勵店員，保證店員士氣和導(dǎo)購能力的提高；,店長的職責(zé),3、貨品管理（1）記錄貨品進(jìn)銷存；（2）調(diào)整賣場貨品陳列；（3）制定合理產(chǎn)品組合，結(jié)合區(qū)域情況訂貨、調(diào)撥貨品；（4）根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，制定訂貨計劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行；,店長的職責(zé),4、倉庫管理。（1）排列整理倉庫貨品；（2）盤點每月貨品明細(xì)。5、成本控制。門店費用范圍內(nèi)控制各項費用開支，降低銷售成本,店長的權(quán)力。,互動：店長的權(quán)力

10、有哪些？,店長的權(quán)力。,1、店員招聘、錄用、辭退的建議權(quán)；2、店員調(diào)班、加班的決定權(quán)；3、貨品調(diào)撥補(bǔ)貨的決定權(quán)；4、顧客投訴處理的決定權(quán)（投訴范圍在產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)規(guī)范中，不涉及店鋪與總公司任何貨款減少與退還） ；,店長的權(quán)力。,5、促銷活動建議權(quán)；6、收貨驗貨的決定權(quán)；7、監(jiān)督店內(nèi)各項工作。8、合理分配安排員工店內(nèi)工作決定權(quán)。,三、店長應(yīng)具備的 基本能力與素質(zhì),素質(zhì)方面,1、身體素質(zhì)：身體健康、

11、能承受長期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。2、性格要求：積極主動忍耐力強(qiáng)樂觀開朗包容力強(qiáng),能力方面,1、具備充足的專業(yè)知識。（1）熟悉公司文化、品牌文化；（2）懂得專業(yè)的產(chǎn)品知識和銷售技巧；（3）懂得賣場的產(chǎn)品陳列；（4）懂得倉庫貨品管理和貨品進(jìn)出操作流程；（5）懂得員工培訓(xùn)，包括各項基本專業(yè)知識的傳授、銷售技巧的現(xiàn)場指導(dǎo)、良好心態(tài)的引導(dǎo)等。,能力方面,2、具備個人魅力。無形的影響力；巨大的感染力；浩

12、大的凝聚力；磁石般的親和力。,能力方面,3、具備高效的執(zhí)行能力。（1）公司的規(guī)章制度的執(zhí)行力度；（2）銷售目標(biāo)的執(zhí)行力度。,能力方面,4、具備“一手抓業(yè)績，一手抓管理”的能力。（1）店長必須具備提高自身銷售水平的能力；（2）協(xié)助下屬提升個人業(yè)務(wù)水平的能力；（3）管理各項店鋪營業(yè)規(guī)范的能力；（4）管理店員日常行為規(guī)范的能力。,能力方面,5、良好溝通能力。只有善于溝通才能獲得大家的支持和協(xié)助、配合；（1）工作層面上的事

13、務(wù)溝通；（2）同事之間生活上的交流。,能力方面,6、懂得合作致勝。（1）合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音的存在，簡單而言就是要取長補(bǔ)短。（2）合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提（3）合作致勝是一個“雙贏”的過程。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長的機(jī)會,店長的心態(tài),1、積極樂觀的心態(tài)（1）要相信辦法總是比困難多（2）要不斷進(jìn)取、追求卓越（3）能夠更好地面對壓力、化解壓力,店長的心態(tài),2、專業(yè)務(wù)實的心態(tài)。（1）扎實

14、的專業(yè)基本功；（2）腳踏實地的工作態(tài)度；,店長的心態(tài),3、空杯心態(tài)。打開心胸，開放自己。三人行必有我?guī)煟?店長的心態(tài),4、老板心態(tài)。 －－－－像老板一樣去思考問題！老板心態(tài)是指個人要把公司的事當(dāng)作是自己的事。（1）作為一個店鋪的主要負(fù)責(zé)人，必須承擔(dān)起店鋪整個成長與發(fā)展的責(zé)任。（2）善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱情，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊精神。,四、店長的工作模塊

15、 及店鋪系統(tǒng)操作。,1、店長的主要工作內(nèi)容,1、計劃。計劃指的是確定店鋪每月銷售目標(biāo)并制定最佳行動方案。包括：（1）確定店長的行動計劃和時間安排。 （例如店長9月份的行動計劃是爭取完成一定任務(wù)，計劃的實際操作怎么樣？時間安排是第一周做什么，第二周做什么……）（2）確定各個下屬的個人目標(biāo)和時間安排（承諾）,1、店長的主要工作內(nèi)容,2、協(xié)調(diào)。（1）與上級下屬之間協(xié)調(diào)；（2）協(xié)助

16、店員與外部資源協(xié)調(diào)；,1、店長的主要工作內(nèi)容,3、組織。（1）促銷活動的組織實施；（2）店鋪會議的組織實施；（3）店鋪事務(wù)的組織實施。,1、店長的主要工作內(nèi)容,4、控制?？刂浦饕傅氖钱?dāng)本店鋪或者某些下屬的目標(biāo)或?qū)嶋H績效偏離預(yù)定設(shè)定的目標(biāo)時要及時予以糾正和引導(dǎo)。（1）引導(dǎo)店鋪目標(biāo)的制定的統(tǒng)一性，每位參與人員都必須認(rèn)同；（2）糾正下屬在執(zhí)行過程中的容易出現(xiàn)的不良行為，例如精神散渙、服務(wù)素質(zhì)下降等；,2、店鋪的系統(tǒng)操作,一、店

17、鋪的商品管理。二、賣場服務(wù)管理。三、賣場陳列管理。四、店務(wù)報表規(guī)范。,一、店鋪的商品管理。,（一）、如何做好店鋪的貨品組合1、正確看待庫存，庫存的形成：（？？庫存從哪里來的？？）,庫存的來源……,A、對未來市場的分析失誤；B、采購的失誤；C、店鋪銷售力差；D、營銷政策執(zhí)行不到位；E、店鋪的正常庫存。,（一）、如何做好店鋪的貨品組合。,內(nèi)部條件：A、我們店面的條件（硬件）B、實際的銷售情況 （根據(jù)報表

18、分析暢銷和滯銷款式的類型）,訂貨的規(guī)劃,1、店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示款量與庫存數(shù)量；2、店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃，主銷款，一般款，搭配款的比例；3、促銷活動的需求；4、突出季節(jié)性商品風(fēng)格與主題；,（二）店鋪庫存貨品管理,（1）建立進(jìn)銷存帳目和盤點制度，做到帳物相符；（2）貨架排列合理化，貨品排列有序化；（3）保持貨品日期新鮮，先進(jìn)先出；提示：整個店鋪的貨品管理中應(yīng)該貫穿一點，商品跟著單據(jù)走。,盤點,盤點原則

19、：真實；準(zhǔn)確；完整；清楚；團(tuán)隊精神。,盤點方法,每月盤點；帳物區(qū)別盤點；計算盤點結(jié)果；查找盤點差異原因；,二、賣場服務(wù)管理,（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念？？？什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？？？,二、賣場服務(wù)管理,優(yōu) 秀店鋪服務(wù)模型,二、賣場服務(wù)管理,1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象；2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)；3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語；4、店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用；,店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用,1、介紹產(chǎn)品。 如何

20、進(jìn)行產(chǎn)品介紹？ 演練模擬銷售,介紹產(chǎn)品的四大原則：,A、突出賣點；B、簡短表達(dá)；介紹時要懂得運用簡短易懂的話語，把產(chǎn)品的FAB讓顧客快速感受得到。C、語言流利；語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。D、實事求是；說話必須基于事實說話，切忌浮夸，欺騙顧客。,店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用,（2）介紹產(chǎn)品的FAB法則 。FAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F－Feature

21、屬性，例如產(chǎn)品組成A－Advantage 作用，例如為什么要用這個產(chǎn)品B－Benefit 益處 ，例如產(chǎn)品起到什么效果，改善什么問題,店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用,（3）產(chǎn)品介紹時注意：A、傾聽顧客說話；B、不要在顧客剛剛接觸貨品時就報價；C、全過程要認(rèn)可顧客的說法，不要否定顧客；D、贊美顧客要學(xué)會“言之有物”，不能獻(xiàn)媚！,店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用,2、處理顧客的異議（1）什么是異議？異議是一種顧客想

22、要得到更多信息的委婉請求。顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家,這鞋子怎么這么貴，能不能便宜點？,如顧客覺得價格貴，怎么辦？（小組討論，請各小組寫下自己組意見）,店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用,（2）處理異議的方法。A、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對意見的真正原因；B、永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯；與顧客爭辯之時，就是銷售失敗的開始。C、顧客說話時不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價值能帶給顧客。,店鋪服

23、務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用,3、店鋪售后服務(wù)。（1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留了物品在賣場。 （2）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項、使用方法以及基本常識等等。（3）建立顧客VIP檔案。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤，并告知可以享受的優(yōu)惠。（4）向顧客介紹自己姓名，“下次有問題有需要都可以來找我，我叫***，下次過來我多送你點東西啊。”,超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理,1、顧客不滿

24、與投訴原因分析：顧客流失的原因分析：,營業(yè)員 “服務(wù)方式”不當(dāng)八個方面的問題：,反應(yīng)慢，接待遲鈍；不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨；缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便，態(tài)度僵硬等缺乏商品知識，不能及時回答顧客的詢問；不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能到貨；結(jié)帳時多收了錢；不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。,營業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個方面的問題：,緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買；顧客

25、不買時，馬上板起面孔，不再理會；只顧自己聊天，不理顧客；瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣；表現(xiàn)出對顧客的不信任；對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷；,營業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個方面的問題：,對顧客肆意評頭品足，甚至背地里加以污蔑；對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎金少等；同事中間發(fā)生矛盾時，相互拆臺；濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織，無紀(jì)律，打鬧說笑。,美國消費者研究協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：96％的

26、顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有4％的顧客會投訴。 不投訴的顧客是因為對服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明，96％的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個投訴的顧客會將其感受至少告訴15個人。 不要認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認(rèn)為浪費時間與精力來抱怨，還不如離開你的時候，你的店鋪離關(guān)門就不遠(yuǎn)了！,超越滿意

27、 －顧客服務(wù)與異常情況處理,超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理,2、處理顧客抱怨的原則：保持心情平靜，就事論事；認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因；站在顧客的立場，設(shè)身處地地為顧客著想；記錄每一個細(xì)節(jié)，感謝顧客所反應(yīng)的問題；掌握問題中心，提出解決方案；執(zhí)行解決方案；總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。,處理顧客投訴的流程與策略,傾聽,道歉,同情,調(diào)查,提出解決方案,執(zhí)行解決

28、方案,再次道歉,檢討,,,,,,,,其他突發(fā)事件－－偷竊。,店鋪內(nèi)作出對偷竊行為的詳細(xì)處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標(biāo)語等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價購買或者賠償，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安部門處理。事實上店鋪里防止偷竊主要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要，要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等。,顧客維護(hù)管理,顧客的價值。一個只買20元的客人，其實也是店鋪的一個大顧客，請看下列的方程式：顧客的價值＝貨品平均

29、值×購買系列×每年購買次數(shù)×顧客的壽命價值×口碑（傳播速度）假如一個顧客：第一次購買的商品價值是20元，又因為導(dǎo)購員介紹而買了一份相關(guān)性的商品，價值約為20元，顧客對商品的品種和質(zhì)量甚為欣賞，也十分滿意服務(wù)態(tài)度，成為老顧客，一年有10次的購買且連續(xù)購買10年，還不斷將店鋪良好的信譽(yù)告訴朋友，以每年10人為例，這個顧客的價值最終為：顧客價值＝20 ×2 ×10 ×

30、10 ×100 ＝ 400 000（元）,顧客維護(hù)管理,維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客。資料顯示：一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機(jī)，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。,老顧客維系方法：,獲得顧客資料，建立顧客資料庫；記住顧客的面孔；記住顧客的名字；不定期與顧客聯(lián)系；寄送生日卡、小禮品讓顧客驚喜；過年節(jié)、顧客生日發(fā)短信祝福，促銷活動前短信通知。,二、賣場服務(wù)管理,過分的熱情可能會嚇跑