客戶聲音與項目管理

1、,,客戶聲音分析與項目管理,,目錄,一.客戶聲音分析二.六西格瑪項目管理三.項目界定,一.客戶聲音（VOC）,何為客戶聲音(Voice of the constomer),客戶聲音（VOC）是用來描述客戶需求以及他們對你的產(chǎn)品認(rèn)識。,????,為什么客戶聲音非常關(guān)鍵?,客戶聲音資料有助于組織確定提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)確定這些產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格確定對何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應(yīng)地來測量改進(jìn)情況

2、確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素,Six Sigma 戰(zhàn)略 : 識別客戶重視的 CTQ(Critical To Quality:重要品質(zhì)特性) ，并執(zhí)行其改善的Project 。,提供者 (酒店),客戶,- 溫度適宜65-80℃的精品黑咖啡- 員工快速反應(yīng)機制-稱心的陳列-優(yōu)雅的商務(wù)環(huán)境,- 溫度適宜的好咖啡- 迅速的服務(wù) - 有醒目的標(biāo)識商務(wù)交流,識別需求，縮小差異？,例1) 酒店,客戶的聲音,例2)家電企業(yè),- 商家

3、-完善的售后服務(wù),- 實際 - 非常態(tài)情況下的售后質(zhì)量,有了售后的標(biāo)準(zhǔn)化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？,例3)TTE,TTE　-我們該提供什么?,- FORD - 客戶需要是什么?,客戶聲音資料收集流程,1.確定客戶并決定需要了解什么 .,2.采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白,3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表 .,4.將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵

4、質(zhì)量特性,5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格,,,,,結(jié)果客戶和客戶列表確定被動和主動資料來源確定客戶需要的口頭資料或數(shù)字資料定義關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)的必要條件每一條質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)的規(guī)格,客聲之聲計劃綜述:項目工作表,客戶聲音計劃特征,列出合使用產(chǎn)品和服務(wù)的主要客戶,并記錄與你項目有關(guān)的潛在客戶群體。確定包括所有相關(guān)的內(nèi)部或外部人員（比如中間客戶，例如后勤供應(yīng)者等等。）,思考需要從這些客戶中了解什么,,搜集各種有關(guān)客戶需

5、求資料的來源。,逐一進(jìn)行總結(jié)，確定與那些客戶聯(lián)系，什么時間及怎樣聯(lián)系。,,,,對客戶問題的反應(yīng):確定級別,,,,,,,,,,解決產(chǎn)品問題,客戶,環(huán)境,人,方法,輸入,測量,機器,流程,儲備的產(chǎn)品,產(chǎn)品輸出,產(chǎn)品問題,如何生產(chǎn),,,,,,,,對策,,級別1:確定產(chǎn)品,級別2:解決流程,級別3:解決系統(tǒng),確定級別實例,示例:手把表面腐蝕問題,級別1確定手把是否存在腐蝕問題a)客戶現(xiàn)場的產(chǎn)品b)在庫存的產(chǎn)品怎么辦?更換損壞的零

6、件,級別2解決處理可腐蝕材料的流程。a)在庫存的b)在供應(yīng)商處怎么辦？使用無觸處理,級別3系統(tǒng)地解決對產(chǎn)生此類問題的系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)怎么辦？分析設(shè)計，檢查可能出現(xiàn)的腐蝕問題,,,,將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求,(CTQ = 關(guān)鍵質(zhì)量特性),為什么要創(chuàng)建關(guān)鍵質(zhì)量特性樹呢？,將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）要求幫助團隊從概念到詳細(xì)規(guī)格確保需求的各個方面都記錄下來,,,,,,,,,,,,VOC,需

7、求CTQ,產(chǎn)品/服務(wù)特性(項目的Y-輸出變量),可測量(項目Y的衡量),規(guī)格界限,容許的缺陷率或可接受的質(zhì)量水平,目標(biāo)值或額定值(有些CTQ可能不適用),,CTQ 是搭起我們流程輸出和客戶滿意度的橋梁,CTQ是將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求量化的結(jié)果 CTQ是對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵需求 CTQ是顧客用于判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,二.六西格瑪項目管理,項目計劃制定,切實可行的計劃是實現(xiàn)項目目標(biāo)的重要保證,1.任務(wù)分解（work br

8、eakdown structure,WBS ）,任務(wù)分解表,2.估算任務(wù)時間并確定任務(wù)之間的關(guān)系,3.項目工作計劃,E=(O+4M+P)/6式中,E為時間估算結(jié)果;O為樂觀估計時間;M為正常估算時間;P為悲觀估計時間.,項目工作計劃表,六西格瑪項目計劃甘特圖,甘特圖,,,,,,,4.確定重要“利益相關(guān)方”,讓他們對西格瑪項目的正確認(rèn)識并提供有效支持是非常重要的,與項目密切關(guān)系的包括:被項目結(jié)果影響的部門或人影響項目結(jié)果的部門或人

9、有決定權(quán)的人提供資源的部門或人被采納意見的專家相互關(guān)聯(lián)的包括有規(guī)律為項目提供數(shù)據(jù)/信息的部門或人引起團隊重視的部門或人,編寫項目計劃書,編寫樣本要求,項目組長與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作成項目特許書,六西格瑪項目控制,1.項目控制原則:項目控制就是監(jiān)控項目計劃實施的過程,項目標(biāo)準(zhǔn),實際測量,找出差距,問題解決,,,,項目控制流程,2.項目控制的工具和方法,項目柔性分析(可調(diào)整分析),風(fēng)險管理計劃,風(fēng)險識別,風(fēng)險評估,預(yù)防計劃,風(fēng)險評估矩陣,

10、,說明:H代表高; M代表中等; L代表低,重點:對于總威脅中等及總體威脅大的要制定風(fēng)險預(yù)防計劃,預(yù)防計劃,,建立項目階段或里程碑匯報制定,定期的報告會,目的：為了使現(xiàn)象、原因、對策相互間的關(guān)系更明確。為了評價方案及訂定對策，常常要進(jìn)行多元性的思考，此時利用矩陣圖法進(jìn)行行與列的配置，以其交點表示各要素是否有關(guān)聯(lián)，以及關(guān)聯(lián)的程度。作用：查找某一項代用特性有多項對應(yīng)的品質(zhì)要求。強化品質(zhì)評價體制，使其效率化。尋找到生產(chǎn)過程中的

11、不良原因。明確品質(zhì)的職任與權(quán)限劃分。用于討論多個變量分析時應(yīng)收集什么數(shù)據(jù)?？梢栽跇O短的時間內(nèi)獲得有關(guān)構(gòu)想的資料。能使各個因素與問題的關(guān)系更明確。,矩陣圖（Matrix Chart ）,矩陣圖示例,?,,,,Weight,,,,,,輸出變量,抗張,強度,表面,質(zhì)量,直徑,澆鑄 /扭矩,總體,,權(quán)數(shù),9,9,5,5,速度,1,5,1,1,64,溫度,9,9,5,1,192,壓力,1,9,1,1,100,鋼型,5,9,9,5,196,

12、送料,1,5,1,1,64,潤滑劑,1,5,5,9,124,導(dǎo)線,1,5,1,1,64,輸入,變量,流程,變量,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,PDPC(process decision program chart

13、)法是指在制訂達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的計劃時，應(yīng)事先預(yù)測過程中可能發(fā)生的各種情況和結(jié)果，采取相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施，提出適應(yīng)各種情況和結(jié)果的可能實施方案，以達(dá)到最終狀態(tài)（理想狀態(tài)或不理想狀態(tài)）的一種動態(tài)管理程序方法。,PDPC主要用途（1）制訂方針目標(biāo)實施計劃。（2）制訂新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的實施計劃。（3）預(yù)測系統(tǒng)的重大事故并制訂防范措施。（4）提出選擇處理質(zhì)量糾紛的方案。（5）制訂生產(chǎn)過程中防止發(fā)生質(zhì)量問題的措施。,PDPC圖（PDPC C

14、hart）,圖1表達(dá)的是從不良狀態(tài)A0到實現(xiàn)理想狀態(tài)Z的PDPC,,圖2防止重大事故發(fā)生的PDPC法,,目的：是以圖解法表明完成計劃的總體時間，必要連續(xù)的和可以同時進(jìn)行的工作，以及需要檢查的關(guān)鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計劃的途徑及符合實際需要的計劃表。作用：新產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品的改善、各項事務(wù)的準(zhǔn)備計劃及其進(jìn)度管理為求縮短工時的工程分析、作業(yè)步驟與時間的最適當(dāng)化對于各項作業(yè)能否如期完成，對整體的計劃能否如期完成的影響，可以

15、很容易地表現(xiàn)在計劃執(zhí)行的過程中，各項工作的改變程度及是否延遲能夠一目了然和量化。,箭頭圖（Arrow Diagram or Network Chart）,箭頭圖（Arrow Diagram or Network Chart）,8,1,7,2,3,6,4,11,10,9,14,13,12,8,1,7,2,3,6,4,11,10,9,14,13,12,,1 5 10 15 20

16、 25（天）,,,,,,,,,,,,,,,6,3,5,5,5,5,3,4,5,3,3,3,2,5,6,,2,三.六西格瑪項目界定,界定階段是六西格瑪項目DMAIC的第一步，明確定義一些問題：我們在正做什么？為什么要解決這個問題？客戶是誰？客戶的需求是什么？原來的現(xiàn)狀是如何？所花費的成本是多少？實施改進(jìn)的收益是什么？,界定（定義）Define,滿足客戶需求的關(guān)鍵要求就是關(guān)鍵質(zhì)量特性（critical to quality CTQ）,確認(rèn)

17、客戶要求和確定過程,對理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量做出準(zhǔn)確判斷,1.輸出和過程要求,2.客戶需求陳述,3.需求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性,客戶需求,,,,,理所當(dāng)然質(zhì)量,一元質(zhì)量,魅力質(zhì)量,,X1,,,,,X2,X3,,X1,,,,,X2,X3,X1,X2,,,,SIPOC分析和圖表,1.SIPOC分析,SIPOC分析工作表,關(guān)鍵過程變量確定,Y=f(Xs),更新和完善項目特許任務(wù)書,1.經(jīng)營情況：在選擇項目時，黑帶和倡導(dǎo)者們首先

18、要回答一個問題，為什么要實這個六西格瑪項目，須在特許任務(wù)書中明確說明,經(jīng)營情況分析表,2.問題、機會和目標(biāo)的陳述,問題和機會陳述,陳述準(zhǔn)則：具體可觀察可測量可控的,注意事項：陳述問題觀點時，不應(yīng)強調(diào)造成缺陷的原因不應(yīng)提出一個改進(jìn)方案陳述問題時，不要確定問題的過失和責(zé)任，更不應(yīng)加以責(zé)備不要將幾個問題集中在一個問題陳述，以便分清問題,責(zé)難,原因,對策,目標(biāo)的陳述,目標(biāo)層次,目標(biāo)度量：主要為缺陷率、周期時間、費用成本三種類型。

19、,六西格瑪目標(biāo),西格瑪水平CP CPK PP PPK 過程能力RTY直通率COPQ劣質(zhì)成本DPMO百萬機會缺陷數(shù),3. 項目范圍、約束和假定,項目范圍,項目團隊要對項目范圍有一個清楚的定義，項目團隊須認(rèn)真回答以下問題,此項目讓企業(yè)付出多少代價？如何確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量？如何確定操作結(jié)果？過程的缺點是什么？我們的改進(jìn)目標(biāo)是什么？我們將做多少改進(jìn)？,有助于項目范圍確定,約束和假定,項目團隊要質(zhì)量水平進(jìn)行分析，選擇項目類型，如水

20、平超過4.8個西格瑪，可以定義為DFSS項目。項目團隊須回答以下問題,項目計劃能夠接受多少時間，什么時間是最后期限？團隊每周有多少時間投入項目計劃中？項目的費用如何使用？團隊項目的吸引力？設(shè)施設(shè)備能否滿足需求？,有助于項目按計劃完成,4. 團隊的使命和任務(wù),團隊使命,每人準(zhǔn)備一份團隊陳述,公布使命陳述,將這些陳述進(jìn)行比較，確定并解決其差異,團隊綜合成員的意見，達(dá)成共識后寫入團隊使命陳述,團隊會議審查和評議,,,,,團隊任務(wù)任

21、務(wù)與目標(biāo)是不同的概念，任務(wù)是達(dá)成最終目的所進(jìn)行的行動,5. 預(yù)期的項目計劃,我們需應(yīng)用什么工具？,6. 確定重要的利益相關(guān)方,,,,,,,,,確定項目度量指標(biāo),1.建立可測量的度量指標(biāo),2.測算過程目前基線的西格瑪水平,3.分析和確定劣質(zhì)成本,測算過程目前基線的西格瑪水平,關(guān)鍵定義：單位、缺陷、缺陷機會,界定缺陷機會的要點,西格瑪水平計算,分析和確定劣質(zhì)成本,Q-Cost(品質(zhì)費用)和 COPQ(劣質(zhì)品質(zhì)費用),評價/檢查費用(App

22、raisal/Inspection Costs),內(nèi)部失敗費用(Internal Failure Costs),外部失敗費用(External Failure Costs),COPQ,Q-COST,預(yù)防費用(Prevention Costs),劣質(zhì)成本分析,劣質(zhì)成本計算,財務(wù)收益指標(biāo)：,財務(wù)收益,提高準(zhǔn)時交付率帶來的收益降低成本帶來的收益降低不合格率帶來的收益貨幣的時間價值 終值與現(xiàn)值凈現(xiàn)值（NPV）內(nèi)部收益率（IRP