城市燃?xì)饪蛻舴?wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用分析

1、城市燃?xì)饪蛻舴?wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用分析南寧中燃城市燃?xì)獍l(fā)展有限公司江明明重慶市川東燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)研究院深圳設(shè)計(jì)分院林玲摘要：依托國家西部大開發(fā)的政策及泛北部灣經(jīng)濟(jì)合作區(qū)的建設(shè)，城市管道燃?xì)庾鳛楦咝茉吹膽?yīng)用得到了較快的發(fā)展，用戶的數(shù)量得到了成倍的增長，單純的人工或電子表格的記錄方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶管理的需求。文章結(jié)合實(shí)際工作介紹如何通過分析客戶管理的需求，建設(shè)開發(fā)相應(yīng)的管理系統(tǒng)并在實(shí)際的工作加以完善。關(guān)鍵詞：燃?xì)夥?wù)系統(tǒng)應(yīng)用南寧是國

2、家級經(jīng)濟(jì)區(qū)——北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的核心城市，擁有沿海城市待遇和稅收等多項(xiàng)優(yōu)惠待遇。伴隨著“全國文明城市”、“聯(lián)合國人居獎”、“中國綠城”、“廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)核心城市”、“中國—東盟博覽會永久舉辦地”和“南寧國際民歌藝術(shù)節(jié)”這些榮譽(yù)的取得，南寧市的城市建設(shè)得到了飛速的發(fā)展。南寧城區(qū)面積為6559km2，目前已敷設(shè)燃?xì)庵鞲晒?、支管及小區(qū)戶外管1400多km，基本覆蓋了南寧市城區(qū)所有范圍。使用管道燃?xì)獾木用裼脩粢堰_(dá)20萬戶，合同簽約待用居民用戶

3、40萬戶，在用商業(yè)及工業(yè)用戶800戶，全市基本實(shí)現(xiàn)新建城區(qū)樓盤及成片改造老城居住區(qū)全部安裝管道燃?xì)猓鈿庠礊長NG壓縮天然氣，大部分用戶使用IC卡燃?xì)獗?，存在小部分抄表戶?？蛻舴?wù)內(nèi)容主要包括：受理居民、商業(yè)、工業(yè)用戶的報(bào)裝、點(diǎn)火、改裝維修、搶險(xiǎn)搶修及咨詢。建設(shè)時(shí)一般僅安裝燃?xì)馊霊艄?，客戶需要安裝時(shí)只需電話預(yù)約上門安裝，具體管線的走向只要不違反燃?xì)庀嚓P(guān)規(guī)范，基本都可以按用戶需求安裝，用戶需要點(diǎn)火時(shí)再聯(lián)系公司安排點(diǎn)火，完全一對一服務(wù)。此

4、外南寧市居民主要使用的為IC卡燃?xì)獗恚脩艨梢噪S時(shí)查看使用情況，自主購氣，但是會經(jīng)常咨詢一些使用方面的問題。因此較一般燃?xì)夤鞠啾?，會增加較多的服務(wù)流程，產(chǎn)生大量的服務(wù)信息。在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)之前，這些業(yè)務(wù)均是依靠電子表格的方式予以記錄。存在以下一些缺陷：(1)熱線接通處理速度慢。由于熱線只是普通電話，與已有的客戶信息并未建立關(guān)聯(lián)，對歷史的信息不能及時(shí)查詢，只能根據(jù)客戶反映的情況查詢不同的電子表格記錄，處理速度慢。(2)客戶信息存在

5、大批量泄漏的隱患。由于所有的信息均是以電子表格形式記錄的，容易被拷貝造成所有客戶信息的泄漏。(3)基礎(chǔ)信息記錄簡單隨意。對于一些基礎(chǔ)信息沒有做好規(guī)范，錄入標(biāo)準(zhǔn)做不到統(tǒng)一。例如在記錄地址時(shí)，有的記錄街道、有的不記錄，有的房號不詳只能記錄某單元的東西方向，造成后期查找困難。即使列入制度約束，在巨大的信息量面前也難以不出紕漏，同時(shí)考核核查也非常困難。1客戶服務(wù)管理的需求南寧市的氣源都是通過槽車運(yùn)輸供應(yīng)，離氣源地較遠(yuǎn)，氣價(jià)較高，為了體現(xiàn)使用天然

6、氣的優(yōu)勢，鼓勵用戶開通使用天然氣，公司在客戶服務(wù)方面要求較高，力求使客戶感受到高品質(zhì)的服務(wù)。與大部分城市不同，南寧市的管道燃?xì)獍惭b基本采用的是單戶個(gè)性化安裝、單獨(dú)點(diǎn)火。小區(qū)工程(4)業(yè)務(wù)處理過程不明。對于已受理的業(yè)務(wù)，只上海煤氣2012年第5期〈〈21.cn服務(wù)，由公司客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話等，處理并解決客戶問題。2.2.4建議與投訴服務(wù)客戶可采用電話錄音留言、人工座席方式，對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議，

7、給予客戶一條反饋意見的途徑，便于收集客戶意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，及時(shí)解決問題避免客戶向上級主管部門申訴。對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。2.2.5語音留言服務(wù)客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及進(jìn)反饋給客戶。2.2.6服務(wù)監(jiān)督通過錄音、監(jiān)聽等功能實(shí)現(xiàn)對座席、業(yè)務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理。2.2.7回訪服務(wù)客戶服務(wù)情況回訪以服務(wù)工單為基礎(chǔ)，

8、生成回訪記錄，通過對回訪記錄的整理、統(tǒng)計(jì)，幫助管理人員分析客戶服務(wù)質(zhì)量和存在問題。2.2.8業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能對客戶服務(wù)的各部門情況、各種業(yè)務(wù)聯(lián)系數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，報(bào)表的格式內(nèi)容可以根據(jù)需求不斷修改，為改進(jìn)管理和制定市場、服務(wù)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。2.2.9系統(tǒng)維護(hù)管理功能2.2.91安全管理功能可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。2.2.9.2座席管理功能通過

9、設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。2.2.9.3軟電話應(yīng)用來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報(bào)工號、話務(wù)員狀態(tài)指示、當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)，以利于對

10、突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。2.3營業(yè)收費(fèi)管理子系統(tǒng)營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)覆蓋公司所有收費(fèi)項(xiàng)目和所有用戶，收費(fèi)項(xiàng)目包括入網(wǎng)費(fèi)、工程費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和燃?xì)鈿赓M(fèi)等，以及與銀行間代收費(fèi)用數(shù)據(jù)處理；用戶性質(zhì)主要有居民用戶、營業(yè)性公建用戶、非營業(yè)性公建用戶和工業(yè)用戶。2.3.1基本功能2.3.1.1客戶檔案管理通過客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)，與用戶檔案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，支持用戶進(jìn)行查詢。實(shí)現(xiàn)公司自營服務(wù)廳和代理服務(wù)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，提供用戶實(shí)時(shí)繳費(fèi)情況和歷次繳費(fèi)記錄。2.3.1.2抄

11、表管理燃?xì)庥脩舫矸绞街饕腥斯と霊舫?、戶外集中抄表、遠(yuǎn)程抄表。(1)人工入戶抄表和戶外集中抄表：數(shù)據(jù)錄入與管理：按特定要求錄入或從抄表器中導(dǎo)入每期用戶抄表數(shù)，系統(tǒng)根據(jù)用戶檔案中用戶性質(zhì)等相關(guān)計(jì)費(fèi)參數(shù)自動計(jì)算用戶每月燃?xì)馐褂觅M(fèi)，并自動計(jì)算滯納金。同時(shí)顯示抄表日期、抄表員、是否預(yù)付費(fèi)、帳戶余額等。(2)遠(yuǎn)程抄表管理：根據(jù)遠(yuǎn)程抄表小區(qū)用戶檔案，與遠(yuǎn)程抄表小區(qū)服務(wù)器連接，進(jìn)行檔案信息核對，將抄表數(shù)據(jù)傳到收費(fèi)系統(tǒng)中。系統(tǒng)根據(jù)用戶檔案中用戶性質(zhì)

12、等相關(guān)計(jì)費(fèi)參數(shù)自動計(jì)算用戶每月燃?xì)馐褂觅M(fèi)，并自動計(jì)算滯納金。同時(shí)顯示抄表日期、是否預(yù)付費(fèi)、帳戶余額等。2.3.1.3收費(fèi)管理各收費(fèi)點(diǎn)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)調(diào)取收費(fèi)數(shù)據(jù)，對每月的費(fèi)用等進(jìn)行開票收費(fèi)以及對帳統(tǒng)計(jì)，生成日、月、年收費(fèi)報(bào)表，并提供給財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)生成相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。公司可實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)查詢收費(fèi)監(jiān)察，管理各收費(fèi)點(diǎn)的實(shí)時(shí)收費(fèi)情況。系統(tǒng)可以提供未交費(fèi)用情況，補(bǔ)交費(fèi)情況，按業(yè)務(wù)類型、用戶類型、區(qū)域劃分、調(diào)壓器、抄表員等查詢、打印用戶名單。對上海煤氣20