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文檔簡介
1、客服績效考核說明（14.08.1.0試行版）目錄目錄1績效考核定義..................................................................................................................................................22考核指標說明.................................
2、.................................................................................................................23績效考核方案...................................................................................................
3、......................................................34指標權重及計算辦法............................................................................................................................................45提成與激勵機制......
4、...............................................................................................................................................76個人薪資結構.....................................................................
5、....................................................................................87個人職業(yè)成長規(guī)劃..............................................................................................................................
6、...................88考核相關說明.........................................................................................................................................................99試行版績效考核說明.............................
7、.............................................................................................................10短越好客服回復率在線咨詢客服回復消息數(shù)與買家消息數(shù)比值產(chǎn)品熟悉度、打字速度、銷售話術客服銷售達成率運營銷售全店實際銷售與目標銷售額的比值，越高越好諸多因素客服DSR在線咨詢售后處理店鋪三項主要評分與同行業(yè)均值的比值，越
8、高越好服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服退款率售后處理近30天店鋪退款率與行業(yè)均值的比值，越低越好服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)則將訂單相關重要信息登記在訂單備注欄工具使用、工作量等主管監(jiān)督客服出勤率行政記錄按照公司制度按時上下班，根據(jù)排班表按時在線值班請假、遲到、早退等考勤紀錄及主管監(jiān)督客服工作態(tài)度主觀判斷根據(jù)聊天紀錄、工作完成質(zhì)量、效率、心態(tài)、以及對產(chǎn)品的專業(yè)知識來判定工作心態(tài)、專業(yè)知識、服從管
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