《電子金融》ppt課件_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、第十六章 金融電子商務(wù),周 偉 博士,主要內(nèi)容,金融電子商務(wù) 金融創(chuàng)新與信息技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)銀行 網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn) 證券交易,金融電子商務(wù),電子商務(wù)與金融創(chuàng)新 現(xiàn)代金融變革的特征 我國(guó)金融業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn),電子商務(wù)與金融創(chuàng)新,電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)里頻繁地流動(dòng)著交易數(shù)據(jù)流、資金流和物流等三種信息流,電子商務(wù)活動(dòng)涉及對(duì)這三種信息流的業(yè)務(wù)處理、經(jīng)營(yíng)管理和安全監(jiān)控。銀行在電子商務(wù)中扮演兩種角色:一方面銀行要通過(guò)網(wǎng)上銀行為從事

2、電子商務(wù)的各方提供網(wǎng)上支付服務(wù),是電子商務(wù)的有力推動(dòng)者;另一方面銀行也是電子商務(wù)的積極參加者,要通過(guò)網(wǎng)上銀行為其客戶(hù)提供廣泛的金融服務(wù)。,現(xiàn)代金融變革的特征,金融服務(wù)信息化和個(gè)性化。信息化了的金融企業(yè)通過(guò)多種通信手段,同客戶(hù)進(jìn)行廣泛的實(shí)時(shí)溝通,隨時(shí)掌握客戶(hù)的需求變化,及時(shí)推出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品,特別是理財(cái)服務(wù)將成為金融服務(wù)的主角。,現(xiàn)代金融變革的特征,金融服務(wù)手段多維化。金融企業(yè)建立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念

3、,將各種核心金融業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)集成起來(lái),不斷提高集約化、信息化水平,積極推廣金融綜合業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng),提高電子銀行的智能化程度和經(jīng)營(yíng)效益。,現(xiàn)代金融變革的特征,管理體制扁平化。通過(guò)壓縮規(guī)模、由精干隊(duì)伍組成扁平式組織結(jié)構(gòu),可以大大降低管理成本,提高管理效率。實(shí)現(xiàn)從數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效能型轉(zhuǎn)變、從人力密集型向科技密集型轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)從龐大的寶塔型向精干的扁平型轉(zhuǎn)變,以便對(duì)快速變化的市場(chǎng)做出靈活的快速反應(yīng),現(xiàn)代金融變革的特征,金融管理智

4、能化,安全監(jiān)控自動(dòng)化。在基本實(shí)現(xiàn)金融電子化和經(jīng)營(yíng)集約化的基礎(chǔ)上,金融業(yè)加緊進(jìn)行金融現(xiàn)代化建設(shè)。為客戶(hù)提供信息增值服務(wù),將金融經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程信息化和智能化,為各級(jí)管理部門(mén)提供及時(shí)的、科學(xué)的決策支持。從信息獲取、傳輸、處理、反饋直至經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)控平臺(tái)、直到執(zhí)行新的策略,整個(gè)過(guò)程幾乎可以實(shí)時(shí)完成。,現(xiàn)代金融變革的特征,金融競(jìng)爭(zhēng)全球化。 金融業(yè)要長(zhǎng)期面對(duì)全球金融業(yè)之間、金融業(yè)同非金融業(yè)之間的合作與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。金融競(jìng)爭(zhēng)日

5、益呈現(xiàn)全方位體系競(jìng)爭(zhēng)和全球性競(jìng)爭(zhēng)特征。因特網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展,加速了全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融一體化的發(fā)展進(jìn)程全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球性的空前的互相合作、互相依存、互相促進(jìn)、互相制約、互相競(jìng)爭(zhēng)的局面。,我國(guó)金融業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn),新金融變革將造成一種強(qiáng)者愈強(qiáng)的 不平衡態(tài)勢(shì)。一方面,美國(guó)以超強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和先進(jìn)的技術(shù)在高起點(diǎn)上率先推進(jìn)金融變革,進(jìn)一步強(qiáng)化其金融領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位。另一方面,發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家的差距也在不斷拉大。當(dāng)發(fā)達(dá)國(guó)家大力推進(jìn)

6、信息化建設(shè)的時(shí)候,廣大發(fā)展中國(guó)家卻至今尚未完成工業(yè)化的建設(shè)任務(wù)。這種差距不只是技術(shù)性的、戰(zhàn)術(shù)性的,而是戰(zhàn)略性的。,我國(guó)金融業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我國(guó)金融業(yè)正處于從電子化、半電 子化向信息化轉(zhuǎn)變階段,實(shí)現(xiàn)金融現(xiàn)代化還有相當(dāng)一段路程要走。 中國(guó)金融業(yè)要從低起點(diǎn)追趕世界金融變革的目標(biāo),本身就是一種艱苦的挑戰(zhàn)。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化和全球金融一體化帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)局和無(wú)限機(jī)遇,該如何面對(duì)?,我國(guó)金融業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn),在我國(guó),信息技術(shù)在金融業(yè)的應(yīng)用

7、, 正從業(yè)務(wù)作業(yè)層向經(jīng)營(yíng)管理層、決策層推進(jìn),滲透到金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域。,金融創(chuàng)新與信息技術(shù),金融政策 金融創(chuàng)新 金融電子化進(jìn)程 呼叫中心的演變,Market Changes Today 當(dāng)今市場(chǎng)之變遷 (i),Global Competition 全球性的競(jìng)爭(zhēng)Prolonged World-wide Recession 世界經(jīng)濟(jì)的變遷Regulatory Changes金融政策的改變,Market

8、 Changes Today 當(dāng)今市場(chǎng)之變遷 (ii),Individualization of customers 客戶(hù)個(gè)性化需求 Demand higher level services 要求更高層次的服務(wù) Greater Risks Exposure 風(fēng)險(xiǎn)顯著增大,Need Diversification of products產(chǎn)品的多元化,Market Cha

9、nges Today 當(dāng)今市場(chǎng)之變遷 (iii),Technology drive 科技推動(dòng)力,The Profit / Margin Squeeze利潤(rùn)與毛利承受的壓力,Global Competition全球性競(jìng)爭(zhēng),World Recession世界經(jīng)濟(jì)衰退,Regul

10、ation Changes金融政策改變,Progress on Technology技術(shù)發(fā)展快速,Greater Risks風(fēng)險(xiǎn)增大,Necessity of More Products多產(chǎn)品的需要,Customer Greater Demand on Services客戶(hù)服務(wù)需求增高,Profit /Margin,,,,,,,,,,利潤(rùn)與毛利,Individualization of Customers客戶(hù)個(gè)性化需求,E

11、scalating Operating Costs / Inflation成本增高/通貨膨脹,Banking Competitive Strategies銀行競(jìng)爭(zhēng)策略,,面向客戶(hù)銷(xiāo)售多渠道/多媒體市場(chǎng)資訊,全方位全天侯全功能專(zhuān)業(yè)化,自動(dòng)化自助化伙伴/共存知識(shí)分析,開(kāi)放,資訊,流動(dòng),科技,Market Changes市場(chǎng)變遷,企業(yè)流程改造,RE,engineer,合并/收購(gòu)/聯(lián)合,Bank One ABN AMRO

12、 Royal Bank of Scotland & Banco Scantander Credit Lyonnais - Commerzbank ING BANK(NMB Postbank) Bank of America Midland - Hong Kong & Shanghai Bank Group,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,呆壞帳提高利潤(rùn)政府壓力,優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)組合,,Multiple Channels多渠道服務(wù)

13、/營(yíng)銷(xiāo),Conventional branches establishment傳統(tǒng)分行建立 VIP services/outgoing customer salesmenVIP服務(wù)和客戶(hù)銷(xiāo)售代表上門(mén) Low cost service centers低成本服務(wù)中心 Electronic self-service deliveries電子自助服務(wù)傳遞 Local & global partners本地及環(huán)球伙伴

14、Information network/highway信息網(wǎng)絡(luò) /高速公路 The Extended Enterprise企業(yè)工作延伸 Virtual banking虛擬銀行,Restructuring of the Branch Network分行/支行重組網(wǎng)絡(luò),學(xué)說(shuō)/假定,服務(wù)中心,自助中心及低成本銷(xiāo)售渠道 (50%),顧問(wèn)中心、實(shí)地服務(wù),(10%),(40%),主要工作,Source: Mckinsey

15、& Co, Inc.,The Virtual Bank Concept虛擬銀行概念,Territory Coverage全方位服務(wù),Branch, POS and home/office支行,零售點(diǎn)及家庭/辦公室 National Network Service全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù) Global Access全球性存兌 Global Interchange全球交替,Continuous Availability全天

16、候服務(wù),Twenty-four hours availability二十四小時(shí)可用性Easy application容易申請(qǐng)Easy to operate; multi-media簡(jiǎn)單易用 ,多媒體Standing instruction標(biāo)準(zhǔn)指令Responsiveness反應(yīng)快捷,Customer Relationship Focus更注重客戶(hù)關(guān)系,Competing for good customers為相同的

17、好客戶(hù)而競(jìng)爭(zhēng)Easier to build trust on old relationship既有關(guān)系容易建立信譽(yù)Customer representative and cross selling 典型客戶(hù)和交叉銷(xiāo)售推廣Improving services優(yōu)化服務(wù),Market Information Processing市場(chǎng)資訊處理,Market analysis市場(chǎng)分析Customer profit and i

18、nformation analysis客戶(hù)分析Direct Mail直銷(xiāo)郵件,Comprehensive Offering全功能服務(wù),Comprehensive products廣泛產(chǎn)品Integrated and customized selection集中辦理和個(gè)性選擇consultancy and management咨詢(xún)和管理Outsourcing expertise and partnership專(zhuān)業(yè)外包

19、及伙伴,top-of-Mind Issues銀行領(lǐng)導(dǎo)的看法,怎樣分辨獲利的顧客怎樣保留顧客的忠誠(chéng)怎樣吸引新客戶(hù)如何有更大的“錢(qián)包分配”如何減少工作人員、運(yùn)作及資本成本哪種分銷(xiāo)渠道能支持銀行的業(yè)務(wù)策略怎樣改變?yōu)橐凿N(xiāo)售為導(dǎo)向的公司怎樣將產(chǎn)品焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移為顧客焦點(diǎn)怎樣降低風(fēng)險(xiǎn)資訊科技應(yīng)扮演怎樣的角色怎樣再造流程,開(kāi)放,資訊,流動(dòng),科技,Market Changes市場(chǎng)變遷,,,商業(yè)看法決定資訊策略,Business Dir

20、ection業(yè)務(wù)方向,IT DirectionIT方向,客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)渠道,什么是Call Center?,在一個(gè)集中的場(chǎng)所,其人員結(jié)合電話(huà)及電腦的科技,依客戶(hù)需求,提供最迅速、正確、滿(mǎn)意的服務(wù),Call Center 類(lèi)型,熱線(xiàn)幫助 遠(yuǎn)程服務(wù)中心 遠(yuǎn)程銷(xiāo)售中心 下訂單 市場(chǎng)研究/調(diào)查 催收,Call Center 處理,撥入 接受并處理客戶(hù)來(lái)電 撥出 打電話(huà)給客戶(hù) 混合方式 既能處理?yè)苋?,又能處理?yè)艹?C

21、all Center 第一代,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Agent Station,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,電話(huà)系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)相互獨(dú)立,由話(huà)務(wù)員聯(lián)系兩大系統(tǒng) 話(huà)務(wù)員需具備全面銀行知識(shí),是一個(gè)“專(zhuān)家” 提供熱線(xiàn)幫助、投訴等簡(jiǎn)單服務(wù),基本不能完成銀行交易 限制了Call Center 規(guī)模擴(kuò)大,Call Center 第二代,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

22、,,Agent Station,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,引入IVR (自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答),替代簡(jiǎn)單人工服務(wù) IVR 與人工話(huà)務(wù)員依然獨(dú)立,不可相互轉(zhuǎn)接,(兩個(gè)電話(huà)號(hào)碼) 目前國(guó)內(nèi)大部分電話(huà)銀行即為此模式 隨業(yè)務(wù)種類(lèi)增加,IVR 規(guī)模急劇“膨脹”,客戶(hù)在冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示下易迷失方向 需要將電話(huà)系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合,協(xié)同工作,Call Center 第三代,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

23、,,,,,Agent Station,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,引入CTI (電腦電話(huà)集成) 實(shí)現(xiàn)軟電話(huà)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步傳輸、屏幕彈出、智能應(yīng)答、智能轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、智能外撥、監(jiān)控、報(bào)表、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)、日常管理等功能 結(jié)構(gòu)完善,使規(guī)模擴(kuò)充成為可能 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)到Call Center分流 全天候服務(wù),對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性提出更高要求,Call Center 第四代,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

24、,,Agent Station,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,實(shí)現(xiàn)與商業(yè)智能的接口 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)虛擬Call Center 為業(yè)務(wù)的全面升級(jí)提供了技術(shù)保障,Call Center 完整架構(gòu)圖,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Agent Station,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,附加組件: 傳真服務(wù)器 打印服務(wù)器 硬件撥號(hào)器 請(qǐng)求服務(wù)器

25、 錄音設(shè)備 ...,,Call Center:業(yè)務(wù)目標(biāo),利用電腦電話(huà)集成技術(shù)和應(yīng)用提供信息的分時(shí)查詢(xún)協(xié)助各種金融交易完成基本的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),帳戶(hù)余額的傳送信道,,1960s1970s 1980s 1990s 分行 分行電話(huà) ATM 應(yīng)答響應(yīng)單元 現(xiàn)金提款機(jī) 呼叫中心 PC家庭銀行 智能電話(huà) SSTs無(wú)紙證券交易系統(tǒng)

26、總計(jì),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2,3,6,9,呼叫中心的成長(zhǎng),客戶(hù)創(chuàng)始交易的渠道分布,19962000成長(zhǎng)率(%)分行64%48%-9%呼叫中心11%16%12%自動(dòng)柜員機(jī)/自助服務(wù)21%23%4%基于PC的聯(lián)機(jī)系統(tǒng)1%6%89%Internet0%5%464%其他3%2%-11%,有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,只有4%的客戶(hù)會(huì)抱怨,91%的

27、顧客會(huì)調(diào)頭而走對(duì)每個(gè)抱怨,隱含有另26個(gè)客戶(hù)有相同的問(wèn)題(其中有6個(gè)是嚴(yán)重的問(wèn)題)54%-70%客戶(hù)會(huì)繼續(xù)與您往來(lái),如果他的抱怨獲得解決95%的顧客會(huì)繼續(xù)與您往來(lái),如果他的抱怨獲得訊速解決并且達(dá)到滿(mǎn)意程度一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴十個(gè)其他的人…而其中13%不滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴20個(gè)其他的人一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)告訴三至五個(gè)其他的人,客戶(hù)關(guān)系處理,Call Center的分類(lèi),Call Center的演進(jìn),成本中心

28、 以量為主初級(jí)人員一致的處理方式不限范圍的行銷(xiāo)方式大型且集中式,以利潤(rùn)為導(dǎo)向 以服務(wù)為主 專(zhuān)業(yè)的人員 個(gè)人化的服務(wù) 有目標(biāo)的行銷(xiāo) 分散式,,綜合服務(wù)中心的進(jìn)化,,多重群組電話(huà)的尋線(xiàn)工作把多條外線(xiàn)接到多重群組電話(huà)上PABX人工控制來(lái)電分配呼叫者控制來(lái)電分配帶有ACD的PABX多部電話(huà)的分組來(lái)電排隊(duì)自動(dòng)來(lái)電分配(通過(guò)呼叫號(hào)碼)帶有編程ACD的PABX帶有出口點(diǎn)的PABX控制外部服

29、務(wù)器帶有綜合呼叫中心的PABX計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)代替PABX的作用,Call Center 的 計(jì) 劃,Call Center 建設(shè)的步驟,確立企業(yè)之目標(biāo) 選擇一個(gè)具有CTI能力的交換機(jī) 選擇一個(gè)穩(wěn)定及開(kāi)放的IVR系統(tǒng) 選擇一個(gè)開(kāi)放的資訊應(yīng)用平臺(tái) 選擇一個(gè)CTI中介軟件,Call Center 成本分析,成本分析網(wǎng)絡(luò)及通訊成本(30-50%)人事成本(40-65%)系統(tǒng)成本(3-8%) 人員及設(shè)備成本比例為10:1,Call

30、 Center 應(yīng)用的領(lǐng)域,信用卡客服行銷(xiāo)中心 銀行電話(huà)理財(cái)中心 航空公司定位中心 電信局客服中心 保險(xiǎn)公司客服中心 水、電、瓦斯公司服務(wù)中心 電話(huà)行銷(xiāo) 帳款摧款 User Help Desk,Call Center在銀行的應(yīng)用,信用卡 客戶(hù)服務(wù) 補(bǔ)寄帳單 帳單爭(zhēng)議處理 商品資訊 新卡申請(qǐng) 信用卡掛失 催收 電話(huà)行銷(xiāo) 授權(quán),,,存款余額

31、查詢(xún) 開(kāi)戶(hù)轉(zhuǎn)帳 金融卡掛失活期轉(zhuǎn)定存 支票止付定存到期續(xù)約 預(yù)約交易支票簿申請(qǐng) 投資組合試算公用事業(yè)費(fèi) 產(chǎn)品資訊用扣繳,,放款 小額貸款 申請(qǐng) 貸款余額 查詢(xún) 貸款利息 查詢(xún),無(wú)分支機(jī)構(gòu)銀行實(shí)例 -第一直接銀行direct bank (1),Midland Bank附屬銀行,1989年底成立 完全依靠電話(huà)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)服務(wù) 一年3

32、65天 & 一天24小時(shí) 調(diào)查:75%的客戶(hù)傾向于與工作人員交談 而不是與電腦語(yǔ)音打交道 低運(yùn)營(yíng)成本,使客戶(hù)得到好處 對(duì)儲(chǔ)蓄帳戶(hù)有較高的吸引力 對(duì)信用卡帳戶(hù)降低費(fèi)用 其它有競(jìng)爭(zhēng)力的特性. 主要賣(mài)點(diǎn):提供24小時(shí)的完整服務(wù)的家庭銀行,無(wú)分支機(jī)構(gòu)銀行實(shí)例 - 第一直接銀行 (2),服務(wù): - 對(duì)公 & 儲(chǔ)蓄帳戶(hù) - 自動(dòng)的支票支付 - 透支

33、 - 抵押借款 - 借記卡和信用卡 - 保險(xiǎn)產(chǎn)品 - 投資理財(cái) - 貨幣市場(chǎng)帳戶(hù) - 旅行服務(wù)等 通過(guò)Midland銀行的ATM網(wǎng)絡(luò)提取現(xiàn)金 通過(guò)Midland銀行的分支機(jī)構(gòu)辦理存款,無(wú)分支機(jī)構(gòu)銀行實(shí)例 - 第一直接銀行 (3),超過(guò)3,000雇員 銀行代辦:能處理 85%的交易請(qǐng)求 特殊產(chǎn)品:處理更多復(fù)雜交易如抵押貸款、 保險(xiǎn)、投資及外幣兌換、金融投資顧問(wèn)等

34、作為電話(huà)服務(wù)的補(bǔ)充,1997夏季試用電腦銀行,使用自己的網(wǎng)絡(luò)和軟件,而非因特網(wǎng) 1997年增加至750,000個(gè)客戶(hù) 增長(zhǎng)率: 每月新增12,000客戶(hù)預(yù)計(jì)到2000年將會(huì)超過(guò)1,000,000客戶(hù) 吸引年齡在25到44歲之間的客戶(hù)數(shù)兩倍于其 它傳統(tǒng)銀行,無(wú)分支機(jī)構(gòu)銀行實(shí)例 - 第一直接銀行 (4),在英國(guó),電話(huà)銀行的潛在市場(chǎng):* 大約占金融市場(chǎng)的10% ,或300萬(wàn)人* 到2000年增長(zhǎng)為20% 199

35、6年12月的調(diào)查:* 第一直接銀行87%的客戶(hù)對(duì)服務(wù)非常/相當(dāng)滿(mǎn)意* Barclays & Lloyds 只獲得41%的滿(mǎn)意度* NatWest 只得到52%滿(mǎn)意度 三個(gè)新客戶(hù)中有一位是現(xiàn)有客戶(hù)介紹而來(lái) 客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn):安全性 (許多人不愿意把 款項(xiàng)存放在能看得到的機(jī)構(gòu))* 廣告宣傳絕對(duì)重要,Call Center的特色,人員績(jī)效可量化人員訓(xùn)練制度化服務(wù)品質(zhì)一致化人員調(diào)度具有彈性系統(tǒng)具擴(kuò)充性降

36、低成本,創(chuàng)造利潤(rùn)讓服務(wù)人員把時(shí)間花在對(duì)談上,充分發(fā)揮交換機(jī)的功能 服務(wù)人員易取得所需資料 一站式服務(wù) 結(jié)合資料庫(kù)行銷(xiāo) 主管有好的工具以管理其人員,視像 Call enter,The Internet & Call Center,自助服務(wù)(Web響應(yīng)集成在內(nèi)) 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)(“Page Call”, “Web call back ”) Voice over IP (Internet Telephony) 代理席位上的

37、瀏覽器 多媒體服務(wù)器/網(wǎng)關(guān),未來(lái)的 Call Center,,,,,,,,,Call Center,,,遠(yuǎn)程代理 技術(shù)工人 流動(dòng)人口,家庭代理 實(shí)時(shí)顯示 根據(jù)技術(shù)水平轉(zhuǎn)接,視頻零售亭桌上會(huì)議網(wǎng)際網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù),接入/ 接出集成7x24x365可用性,,,,,,,,,全球業(yè)務(wù)壓力,滿(mǎn)足客戶(hù)和第三方對(duì)服務(wù)的期望延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間開(kāi)支壓力在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)內(nèi)保留和建立客戶(hù)基礎(chǔ)需要了解客戶(hù)和他們與我們的關(guān)系,

38、為什么使用Call Center?,,簡(jiǎn)單方便的電話(huà)使你能夠擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)范圍投資最小,每天和每周的工作時(shí)間都可延長(zhǎng)工作表現(xiàn)的一致性減少開(kāi)支和發(fā)掘潛在機(jī)會(huì)便于發(fā)展業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、服務(wù)和新的業(yè)務(wù)線(xiàn)路,應(yīng)用Call Center后可帶來(lái)...,,建立全新的銀行服務(wù)形象 撤并效益差的網(wǎng)點(diǎn),以有效控制成本 估計(jì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一年運(yùn)營(yíng)成本達(dá)80萬(wàn) 擴(kuò)大服務(wù)交付渠道 以客戶(hù)為中心,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 改善服務(wù)素質(zhì),建立客

39、戶(hù)的忠誠(chéng)度 更了解客戶(hù)及市場(chǎng)的動(dòng)向 開(kāi)拓/ 增強(qiáng)效益好的金融業(yè)務(wù)品種 實(shí)時(shí)外匯買(mǎi)賣(mài) 物業(yè)管理業(yè)務(wù) 電話(huà)個(gè)人匯款 個(gè)人/ 企業(yè)理財(cái)咨詢(xún)服務(wù) 代理業(yè)務(wù),網(wǎng)絡(luò)銀行,互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn) 網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)與前景 我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀,互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn),利用互聯(lián)網(wǎng),客戶(hù)能夠獲得基本銀行服務(wù):可以得到有關(guān)支票、儲(chǔ)蓄、存單、信用卡帳戶(hù)余額的最新信息,能夠了解支票是否兌現(xiàn)、確認(rèn)存款、

40、帳戶(hù)間的資金轉(zhuǎn)移通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與銀行來(lái)往的消費(fèi)者能夠了解信用卡、抵押貸款、教育貸款以及個(gè)人貸款限額等信息,并可以申請(qǐng)上述貸款,互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn),Wells Fargo是1999年度網(wǎng)上銀行系統(tǒng)使用性能最好的銀行,是美國(guó)第七大銀行,資產(chǎn)總額218億美元,擁有5925個(gè)分支機(jī)構(gòu),資本收益率高達(dá)34%。它被認(rèn)為是美國(guó)銀行業(yè)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的優(yōu)秀代表,網(wǎng)上銀行客戶(hù)數(shù)量高達(dá)160萬(wàn),銀行網(wǎng)站每月訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)96萬(wàn)(并非人次);接受網(wǎng)上銀行服務(wù)的客戶(hù)占其

41、全部客戶(hù)的20%。Wells Fargo的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)不僅節(jié)約成本,更主要的是帶來(lái)新增收入和客戶(hù):使用網(wǎng)上銀行的客戶(hù)素質(zhì)好、收入高、賬戶(hù)余額大、需求種類(lèi)多,銀行賺取的收益和手續(xù)費(fèi)收入相對(duì)較多;在160萬(wàn)網(wǎng)上銀行客戶(hù)中,15%是由網(wǎng)上銀行服務(wù)帶來(lái)的新客戶(hù)。,網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)與前景,1、業(yè)務(wù)智能化、虛擬化。傳統(tǒng)“磚瓦型”銀行,其分行是物理網(wǎng)絡(luò),主要借助于物質(zhì)資本,通過(guò)眾多銀行員工辛苦勞動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。,2、服務(wù)個(gè)性化。傳統(tǒng)銀行一般是單方面

42、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)品種,向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù),客戶(hù)只能在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)選擇自己需要的銀行服務(wù),而因特網(wǎng)向銀行服務(wù)提供了交互式的溝通渠道,客戶(hù)可以在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)銀行站點(diǎn)時(shí)提出具體的服務(wù)要求,網(wǎng)絡(luò)銀行與客戶(hù)之間采用一對(duì)一金融解決方案,使金融機(jī)構(gòu)在于客戶(hù)的互動(dòng)中,實(shí)行有特色、有針對(duì) 性的服務(wù),通過(guò)主動(dòng)服務(wù)贏得客戶(hù)。,網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)與前景,3、金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的平臺(tái)。傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù) 創(chuàng)新主要圍繞資產(chǎn)業(yè)務(wù),針對(duì)商業(yè)銀行的

43、資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù),進(jìn)行資產(chǎn)證券化,對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行改造與組合,滿(mǎn)足客戶(hù)和銀行新的需求,而網(wǎng)絡(luò)銀行側(cè)重于利用其成本低廉的優(yōu)勢(shì)和因特網(wǎng)豐富的信息資源,對(duì)金融信息提供企業(yè)資信評(píng)估,公司個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、專(zhuān)家投資分析等業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和完善,提高信息的附加價(jià)值,強(qiáng)化銀行信息中介職能。,我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀,1996年6月,也就是美國(guó)開(kāi)始有了網(wǎng)上銀行8個(gè)月后,中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立了網(wǎng)站,開(kāi)始通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)提供銀行服務(wù)。 設(shè)立網(wǎng)站或開(kāi)展交易性網(wǎng)上銀行

44、業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加。 外資銀行開(kāi)始進(jìn)入網(wǎng)上銀行領(lǐng)域 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量在迅速增加。,我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀,我國(guó)網(wǎng)上銀行與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,存在許多問(wèn)題主要表現(xiàn)在: 發(fā)展環(huán)境欠完善 市場(chǎng)主體發(fā)展不健全 網(wǎng)上銀行盈利機(jī)制尚未形成,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn),網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展基礎(chǔ) 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面臨的挑戰(zhàn) 網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展基礎(chǔ),由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有網(wǎng)上銷(xiāo)售的可操作性,作為一種全新的經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)模式,具有選擇廣泛、降低成本、無(wú)地域時(shí)間限制和

45、保護(hù)隱私的特點(diǎn)。 經(jīng)營(yíng)成本低 信息量大,且具有互動(dòng)性 有利于促進(jìn)保險(xiǎn)宣傳和市場(chǎng)調(diào)研的電子化,加快新產(chǎn)品的推出 節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間,加速新產(chǎn)品的推出 和銷(xiāo)售,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面臨的挑戰(zhàn),保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)將給我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展注入新的活力,但同時(shí)也給我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者提出了新的課題。 對(duì)保險(xiǎn)中介人的影響 對(duì)保險(xiǎn)公司的影響 由于網(wǎng)上關(guān)鍵大眾的數(shù)量不足,網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀,根據(jù)Forrester的調(diào)查,到2003年,

46、保險(xiǎn)業(yè)的在線(xiàn)銷(xiāo)售可望達(dá)到41億美元,而2001年預(yù)計(jì)為11億美元。幾乎有一半的聯(lián)機(jī)客戶(hù)將研究互聯(lián)網(wǎng)上的自動(dòng)保險(xiǎn),超過(guò)四分之一的客戶(hù)現(xiàn)在愿意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。 Ecoverage公司正計(jì)劃成為從這種趨勢(shì)中獲益的公司之一。 Ecoverage一家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù) 提供從報(bào)價(jià)到賠償服務(wù)的公司,證券交易,國(guó)外網(wǎng)絡(luò)證券發(fā)展回顧 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)證券的基礎(chǔ) 網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)因

47、素 國(guó)內(nèi)網(wǎng)上證券發(fā)展現(xiàn)狀,國(guó)外網(wǎng)絡(luò)證券發(fā)展回顧,由于證券具有虛擬性的特點(diǎn),非常適合網(wǎng)絡(luò)交易,網(wǎng)絡(luò)正在創(chuàng)造讓人們管理自己財(cái)富的新方法。 E*Trade通過(guò)創(chuàng)意大膽的廣告在網(wǎng)上股票交易中異軍突起,并引起華爾街巨頭的注意。E*Trade是目前位列第二的網(wǎng)絡(luò)交易公司,它有一條驚世駭俗的廣告語(yǔ)"踢開(kāi)你的經(jīng)紀(jì)人"。,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)證券的基礎(chǔ),交易撮合“無(wú)紙化”和證券交易“異地化” 交易席位“無(wú)形化”和資金清算“電子化”

48、委托方式多樣化現(xiàn)階段證券電子商務(wù)顯示出諸多優(yōu)勢(shì),拓展和延伸了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù),網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)因素,國(guó)內(nèi)券商開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)要從:5個(gè)方面來(lái)考慮證券網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)方面的要求,國(guó)內(nèi)網(wǎng)上證券發(fā)展現(xiàn)狀,目前國(guó)內(nèi)各個(gè)證券公司都在大力發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù),以中信證券為例,中信證券宣布將與國(guó)內(nèi)最大的財(cái)經(jīng)類(lèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司和訊推出網(wǎng)上交易綜合服務(wù)平臺(tái),使投資者在能進(jìn)行網(wǎng)上交易的同時(shí),提供最新財(cái)經(jīng)信息,及基于和訊網(wǎng)的實(shí)時(shí)專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)等個(gè)性化理財(cái)服務(wù),下 課! 再

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