整形醫(yī)院客服工作內(nèi)容

1、第1頁共9頁整形醫(yī)院客服工作內(nèi)容整形醫(yī)院客服工作內(nèi)容整形醫(yī)院客服工作內(nèi)容篇一整形醫(yī)院客服工作內(nèi)容篇一一、部門目標(biāo)：一、部門目標(biāo)：1、定性目標(biāo)、定性目標(biāo)定性目標(biāo)是具備具有相對的穩(wěn)定性，同時具有長期性和可持續(xù)定性目標(biāo)是具備具有相對的穩(wěn)定性，同時具有長期性和可持續(xù)性，事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標(biāo)，性，事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標(biāo)，醫(yī)院客服中心需要重點把握的定醫(yī)院客服中心需要重點把握的定性指標(biāo)主要包括：性指標(biāo)主要包括：部門流程設(shè)計目標(biāo)：事關(guān)醫(yī)院服務(wù)中心

2、的各關(guān)鍵流程設(shè)計必須部門流程設(shè)計目標(biāo)：事關(guān)醫(yī)院服務(wù)中心的各關(guān)鍵流程設(shè)計必須到位。到位。部門培訓(xùn)目標(biāo)：部門人員的業(yè)務(wù)、技能、理念等培訓(xùn)計劃必須部門培訓(xùn)目標(biāo)：部門人員的業(yè)務(wù)、技能、理念等培訓(xùn)計劃必須執(zhí)行到位。執(zhí)行到位。管理制度執(zhí)行目標(biāo)：設(shè)計并完善部門各項規(guī)章制度，保證制度管理制度執(zhí)行目標(biāo)：設(shè)計并完善部門各項規(guī)章制度，保證制度的執(zhí)行必須嚴格而完整。的執(zhí)行必須嚴格而完整。2、定量目標(biāo)、定量目標(biāo)定量目標(biāo)是可以量化，便于考核和實施，關(guān)系到部門發(fā)展情

3、況定量目標(biāo)是可以量化，便于考核和實施，關(guān)系到部門發(fā)展情況的關(guān)鍵目標(biāo)。的關(guān)鍵目標(biāo)。部門內(nèi)容必須嚴格監(jiān)控的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，即顧客滿意度中部門內(nèi)容必須嚴格監(jiān)控的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，即顧客滿意度中的服務(wù)滿意度的服務(wù)滿意度醫(yī)院品牌的相關(guān)指標(biāo)：如醫(yī)院品牌的相關(guān)指標(biāo)：如的知名度、美譽度及忠誠度的知名度、美譽度及忠誠度醫(yī)院下達的部門管理指標(biāo)：顧客管理達標(biāo)率醫(yī)院下達的部門管理指標(biāo)：顧客管理達標(biāo)率醫(yī)院下達的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)：比如老顧客占比指標(biāo)、口碑顧客完醫(yī)院下

4、達的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)：比如老顧客占比指標(biāo)、口碑顧客完第3頁共9頁服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存和發(fā)展，而要完成這一使命，僅靠服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存和發(fā)展，而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機構(gòu)顯然是不可行的，因為一般醫(yī)院現(xiàn)有的機構(gòu)還不具醫(yī)院現(xiàn)有的機構(gòu)顯然是不可行的，因為一般醫(yī)院現(xiàn)有的機構(gòu)還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個專門的機構(gòu)來負責(zé)向客戶備這樣的整合職能，因此，需要成立一個專門的機構(gòu)來負責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)，這個機構(gòu)就是醫(yī)

5、院客戶服務(wù)中心，通過這個專提供一體化的服務(wù)，這個機構(gòu)就是醫(yī)院客戶服務(wù)中心，通過這個專門的機構(gòu)，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)，門的機構(gòu)，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)，客戶服務(wù)中心是民營醫(yī)院內(nèi)部的一個專門的機構(gòu)，客戶服務(wù)中心是民營醫(yī)院內(nèi)部的一個專門的機構(gòu)，服務(wù)至上服務(wù)至上是客戶服務(wù)中心的宗旨，要圍繞這個宗旨為就醫(yī)顧客提供診前、診客戶服務(wù)中心的宗旨，要圍繞這個宗旨為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品

6、質(zhì)的一體化服務(wù)，那么就要做好客服中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，那么就要做好客服的管理。的管理?？头ぷ髀氊?zé)范圍客服工作職責(zé)范圍客服服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、客服服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、QQQQ號碼、號碼、接受健接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前單、電子郵件聯(lián)

7、絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前診中診后服務(wù)。診后服務(wù)。對于客戶的有關(guān)咨詢，客服服務(wù)員要認真回答，詳細解釋，凡對于客戶的有關(guān)咨詢，客服服務(wù)員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業(yè)性屬專業(yè)性較強的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要恨禮貌地告訴客戶找專業(yè)科較強的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要恨禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥柎a。室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥柎a。做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢，預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)及時到做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢，預(yù)約等相關(guān)