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1、CCOOPPCC績效管理體系績效管理體系COPC2000顧客服務提供商標準顧客服務提供商標準4.1發(fā)布2007年1月COPC2000CSPStardRelease4.1January2007i目錄目錄目錄目錄....................................................................................................................
2、.................iCOPC績效管理體系介紹績效管理體系介紹..............................................................................................5COPC系列標準系列標準...........................................................................
3、...................................9COPC顧客服務提供商標準綜述顧客服務提供商標準綜述.................................................................................12COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估顧客服務提供商標準合規(guī)性評估...........................................
4、..........................14展望：展望：COPC顧客服務提供商標準的戰(zhàn)略方向顧客服務提供商標準的戰(zhàn)略方向.........................................................221.0領(lǐng)導與規(guī)劃領(lǐng)導與規(guī)劃..................................................................................
5、....................251.1方向聲明（60分）.........................................................................................251.2管理體系評審（40分）.................................................................................
6、.252.0流程流程..................................................................................................................272.1執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務、方案、客戶和要求（60分）..................................272.2流程控制（100分）...................
7、....................................................................282.3問題解決流程（100分）................................................................................282.4業(yè)務監(jiān)控（100分）........................................
8、...............................................292.5預測、人員配備與排班（100分）................................................................302.6CUIKA（100分）........................................................................
9、...................322.7最終用戶隱私（40分）..................................................................................323.0人員人員..............................................................................................
10、....................333.1定義職位，招聘與錄用（70分）..................................................................333.2培訓與發(fā)展（70分）......................................................................................333.3技能與知識確認（
11、80分）..............................................................................343.4員工績效管理（40分）..................................................................................353.5管理員工反饋（40分）........................
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