淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控

1、【茸息產(chǎn)量】In如m_吐onhd嚙竹川，tm】【m0m摔目)r淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控劉興才安徽丁商管理學院合吧230∞11摘要：泗縣分公司自移動業(yè)務運營至2011年底移動用戶規(guī)模增長了15倍但隨之而來的移動高離網(wǎng)特性也退步顯現(xiàn)縣公司通過斗穆硝用戶狀態(tài)廈收入進行分析發(fā)現(xiàn)累計隱性離網(wǎng)爭保廈3個月以上足費用戶)和頓警離網(wǎng)f3個月以內(nèi)炙費用戶)客戶占新增用戶比高迭492％、如何打破移動用戶大進大出規(guī)律提升移動業(yè)務發(fā)展質(zhì)量提高移動業(yè)務運營效

2、益和效率成為泗縣分公司亟待解決的問題關t詞：移動；發(fā)展：質(zhì)量管控中圖分類號：TN915文越標志碼：A文章編號：10008772(20122l0122_0l一、切入點根據(jù)省公司t作會議提出的“以集約化、專業(yè)化為方向強化內(nèi)部支撐加強精確管理提高企業(yè)運營效益和效率”的精抻結(jié)合當?shù)匾苿影l(fā)展存在的問題，泗縣分公司在移動維系上以組織保障為突破口對客戶維系班進行職責整合、能力提升，專職對全縣所有移動在網(wǎng)及新人網(wǎng)用戶進行維系和澈活通過建立健全維系王級責

3、任機制鑭定客戶維系管理辦法將客戶維系重點提前至用戶離同前。二、主要措施根據(jù)移動用戶消費特性泗縣分公司將移動維系時機點鎮(zhèn)定在新人同第一周內(nèi)、套餐消費異常時、停機前等關鍵環(huán)節(jié)主要維系措施如下：(一)嚴把人同質(zhì)量100％入網(wǎng)關懷I規(guī)范人同用戶檔案。要求營業(yè)員在系統(tǒng)受理時以及用戶俏案管理中用戶基本信息及相關證件必須齊全，真實明確考按際準不定期現(xiàn)場檢查、通報，考核，在源頭控制虛假發(fā)展風臉：2100％回訪新入網(wǎng)用戶對新人網(wǎng)用戶確保在人網(wǎng)一周內(nèi)l∞％

4、電話回訪完成人網(wǎng)關懷引導客戶有效消費，既要充分享受政策給予的優(yōu)惠又要學會省錢的方法(如互打免費辦理長途包等)修正因宣傳口徑差異給客戶帶來的不良感知同時提高客戶服務感知。(二)消費預警維系確保在網(wǎng)質(zhì)量1停機預警維系。每天提取單停及短信催用戶電話回訪了解停機原因，解釋移動消費預付費模式提醒用戶及時預存話費引導用戶養(yǎng)成預存消費習慣避免頻繁停機給用戶帶來的不便從而提高客戶使用感知。對雙停用戶則直接派單至發(fā)展部門。2消費預警維系。分析提取套餐偏離

5、度高的用戶即套餐內(nèi)話費使用率低于50％和高于200％的用戶通過電話回訪了解用戶實際消費水平對使用率低的引導用戶消費，對使用率高的用戶引導高遷適合用戶消費水平的產(chǎn)品。同時站在用戶角度幫助其選用加裝包來降低套餐外話費，讓用戶切實感覺到優(yōu)惠。(三)離同預警派單多層次聯(lián)合維系每月對當年新人同用戶的狀態(tài)、話務量進行分析對未停機的欠費、無使用量等無效用戶通過電話回訪，了解原因及時處理異議，引導用戶正常使用，確保正常出賬；對已停機或多次無人接聽用戶派

6、單至發(fā)展部門、發(fā)展人由客戶經(jīng)理或發(fā)展人進行上門維系、激活，對于無法激活的要求說明原因并納人考核清算費用，收稿日期：2012一lo20三、管控方法為確保維系措施執(zhí)行到位，提高維系效果泗縣分公司對錆售部、客戶維系班、發(fā)展部fJ建征了：級責任管理體系使維系班與發(fā)展部『】形成互相促進與監(jiān)督的I：作關系(一)對應維系關系，綁定考核指標將客戶維系班的每個維系經(jīng)理專職對噓一個發(fā)展部『J負責該部fJ所有用f，的電話維系相關呼通率、活躍度漓網(wǎng)率等考核指標

7、均與該部fI綁定促進維系經(jīng)理與發(fā)展部共同發(fā)展、另一方面維系經(jīng)理在電話維系中可直接了解用戶發(fā)展質(zhì)量同時起到對發(fā)展部門的監(jiān)督作用尤其是新人網(wǎng)用戶有效杜絕虛假發(fā)展。(二)分解維系環(huán)節(jié)明確規(guī)定動作根據(jù)新人網(wǎng)用，I，活躍門徑將新人網(wǎng)用戶維系分解成i個規(guī)定動作要求輔導新人網(wǎng)用戶完成“i個一”測試即打一個收費電話瀏覽一個互聯(lián)網(wǎng)頁下載一個流量軟件基本教會用戶使用3G業(yè)務。根據(jù)離同兀徑將離網(wǎng)維系與欠費回收相結(jié)合，把存量用戶維系分解成兩個規(guī)定動作即收回當月

8、欠費即可降低離網(wǎng)用戶收回2個月及以卜欠費就是激活離網(wǎng)用戶并每天通報維系激活進度f三)按周通撤按月考核客戶維系班每周匯總上周回訪維系情況及時通報維系中存在的問題，同時派單預警用戶二銷售部按月根據(jù)發(fā)展部門新人同活躍率、II賬比離同率等維系指標完成情況對維系經(jīng)理和發(fā)展部門進行考核。(四)虛假發(fā)展嚴懲不怠一方面通過維系經(jīng)理對新人網(wǎng)客戶電話回訪關懷時了解發(fā)展人營錆過程中是番存在虛假宣傳提前預防及時補救。另一方面對新人網(wǎng)用戶持續(xù)關注消費情況連續(xù)2個

9、月無發(fā)話記錄的首先電話回訪了懈原因引導用戶消費，回訪不通的直接派單至發(fā)展部門。對連續(xù)2個月沉默用戶在第3個月未激活的，直接考核發(fā)展人虛假發(fā)展，3倍扣罰發(fā)展任務及發(fā)展代辦費終端支付現(xiàn)金流為負的同時清算終端款。四、效果評估經(jīng)過不斷地摸索與優(yōu)化泗縣分公司移動維系取得了顯著的成效。移動用戶離網(wǎng)率明顯下降當月新人同用戶躍率達到曲86鍵在全省排名第八位作者簡介：劉興才“975一)男安徽碭山人中國電信泗縣分公司總經(jīng)理從事企業(yè)管理研究122責任縭輯：張

10、娟萬方數(shù)據(jù)l信息產(chǎn)量]11lf回回蠅。nlndos町劇2旅司1111111(Q.觀咽麟u.淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控劉興才安霞工商管理學院.合1r!23αlOl)摘要陽縣分合司自移動業(yè)舟運營至2011年底，移動用戶規(guī)模糟長115倍.但隨之而來的移動高離同特性也追步旦旦1.，品&司通過對移動iJllp~是在且收入進行分析，在觀罩計隱性離網(wǎng)停保足3個月以上大費用戶和預警離網(wǎng)(J個月陸內(nèi)文費用戶客戶占新增用戶比高達49.2%。如何打破移動用

11、戶大進大出棍律.提升移動止#皮，J.質(zhì)量.提高移動業(yè)#運營~且和鼓豐.成為閏品分公司亟待解決的問題。關鍵詞:移動.且晨2質(zhì)量管控中圈分類號:TN915立自量標志碼:A文章編號:1悅目如8772(2012)21012201、切入點根據(jù)省公司工作會議提出的“以集約化、專業(yè)化為方向.強化內(nèi)部支撐.加強精確管理.提高企業(yè)運營效益和效率“的精神.結(jié)合當?shù)匾苿影l(fā)展存在的問題.灑縣分公司在移動維系上以組織保障為突破口.對客戶維系班進行職責整合.能力提

12、升.專職對全縣所有移動在網(wǎng)及新入網(wǎng)用戶進行維系和激活.通過建立健全維革三級責任機制.制定客戶維革管理辦法.將客戶維系重點提前至用戶離網(wǎng)陽。二、主要措施根據(jù)移動用戶消費特性.酒縣分公司將移動維系時機點鎖定在新入網(wǎng)第周內(nèi).套餐消費異常時.停機前等關鍵環(huán)節(jié).主要維系措施細下.(一)嚴把人網(wǎng)質(zhì)量.100%入網(wǎng)關懷L規(guī)范人網(wǎng)用戶檔案.要求營業(yè)員在系統(tǒng)受理時以及用戶銷案管理中.用戶基本信息反相關證件必須齊全、真實.明確考核標準.不定期現(xiàn)場檢查、通報

13、.考核.在源頭控制虛假發(fā)展鳳后，2.1ω%回訪新入網(wǎng)用戶。對新人網(wǎng)用戶確保在人網(wǎng)一周內(nèi)1侃網(wǎng)電話回訪完成人網(wǎng)關懷.引導客戶有般消費.既要充分享受政策給于的優(yōu)惠.叉要學會省錢的方法如互打免費途包等.修正因宣傳口徑差異給客戶帶來的不良感知.同時提高客戶服務感知。(二)消費預警維系.確保在網(wǎng)質(zhì)量l停機預警維系。每天提取單停及短信催用戶.電話回訪了解停機原因.解得移動消費預付費模式.提醒用戶及時預存話費.引導用戶養(yǎng)成預存消費習慣.避免頻繁停機給

14、用戶帶來的不便.從而提高客戶使用感知。對雙停用戶則直撞派單至發(fā)展部門.2消費預警維系。分析提取套餐偏離度高的用戶.即套餐內(nèi)話費使用率低于50%和高于2∞%的用戶.通過電話回訪了解用戶實際消費水平.對使用率低的引導用戶消費.對使用率高的用戶引導離遷適合用戶消費水平的產(chǎn)品。同時站在用戶角度幫助其選用加裝包來降低套餐外話費.讓用戶切實感覺到優(yōu)惠。三)離網(wǎng)預警源單.多層次聯(lián)合維系每月對當年新入網(wǎng)用戶的狀態(tài)、話費量進行分析.對未停機的欠費‘無使用

15、量等無般用戶通過電話回訪.了解原因.及時處理異議.引導用戶正常使用.確保正常出賬3對已停機或多次元人接昕用戶派單至發(fā)展部門.發(fā)展人.由客戶經(jīng)理或發(fā)展人進行上門維系、激活.對于無法激活的要求說明原因.并納入考核清算費用.幢稿日期:20121020三、管在E方法為確保維系措施執(zhí)行到位.搜離維系效果.淚縣分公司x，t銷售部、客戶維系筑、發(fā)展部門建立了三級責任管理體系.使維系班與發(fā)展部門形成互相促進與監(jiān)督的工作關系。(一)對應維在關系.綁定考核

16、指標將客戶維系班的每個維系經(jīng)理專職對應個發(fā)展部門.負頁該部門所有用戶的電話維系.相關呼通率.活躍度.離網(wǎng)率等5號核指標均與該部門綁定.促i丘維系經(jīng)理與發(fā)展部門共同發(fā)展。另一方面維系經(jīng)理在電話維系中可直撞了解用戶發(fā)展質(zhì)量.同時起到對發(fā)展部門的監(jiān)管作用.尤其是新入網(wǎng)用戶.有效社絕虛假發(fā)展。(二)分解維系環(huán)節(jié).明確規(guī)定動作根據(jù)新人網(wǎng)用戶活躍口徑.將新人網(wǎng)用戶維系分解成芝個規(guī)定動作.要求輔導新入網(wǎng)用戶完成..三個一“測試.即打一個收費電話.瀏覽

17、一個互聯(lián)網(wǎng)頁.下載個流撾軟件.基本教會fII戶使用3G業(yè)務.根據(jù)離網(wǎng)口徑.將離網(wǎng)維系與欠費回收相結(jié)合.把存量用戶維率分解成兩個規(guī)定動作.np收回當月欠貨即可降低離網(wǎng)用戶.收回2個月及以上欠費就是激活離網(wǎng)用戶.井每天通報維系激活迸度。三按周通報.鍛月考核客戶維系班每周匯總上周團訪維豪情況.及時通報維系中存在的問題.同時派單預警用戶。銷售部債月根據(jù)發(fā)展部門新人網(wǎng)活躍率?Ml賬比.離網(wǎng)率等維革指標完成情況對維系經(jīng)理和發(fā)展部門進行考核e四)虛假

18、發(fā)展.嚴懲不怠一方面通過維系經(jīng)理對新入網(wǎng)客戶電話回訪關懷時.了串發(fā)展人營銷過理巾是否存在虛假宣傳.提前預防及時補救。另方面對新人網(wǎng)用戶持續(xù)關注消費情況.連續(xù)2個月元發(fā)話記錄的.首先電話回訪了解原因.引導用戶消費.回iJi不通的直接派單至發(fā)展部門.對連續(xù)2個月沉默用戶在第3個月來激活的.1接考核發(fā)展人虛假發(fā)展J俏扣罰發(fā)展任務及發(fā)展代辦費.終瑞支付現(xiàn)金流為負的.同時清算終編款。四、效果評估經(jīng)過不斷地模索與優(yōu)化.灑縣分公司移動維系取得了顯著的

19、成效.移動用戶離網(wǎng)率明顯下降.當月新人網(wǎng)用戶躍率達到89.86%.在全省排名第八f.c(責任蠅樣:張娟)侍者簡介:如j興才(1975.男.安徽楊山人.中國電信酒縣分公司總經(jīng)理.從事企業(yè)管理研究.122酬蠅...響制“嘀嘀盹盹【茸息產(chǎn)量】In如m_吐onhd嚙竹川，tm】【m0m摔目)r淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控劉興才安徽丁商管理學院合吧230∞11摘要：泗縣分公司自移動業(yè)務運營至2011年底移動用戶規(guī)模增長了15倍但隨之而來的移動高離

20、網(wǎng)特性也退步顯現(xiàn)縣公司通過斗穆硝用戶狀態(tài)廈收入進行分析發(fā)現(xiàn)累計隱性離網(wǎng)爭保廈3個月以上足費用戶)和頓警離網(wǎng)f3個月以內(nèi)炙費用戶)客戶占新增用戶比高迭492％、如何打破移動用戶大進大出規(guī)律提升移動業(yè)務發(fā)展質(zhì)量提高移動業(yè)務運營效益和效率成為泗縣分公司亟待解決的問題關t詞：移動；發(fā)展：質(zhì)量管控中圖分類號：TN915文越標志碼：A文章編號：10008772(20122l0122_0l一、切入點根據(jù)省公司t作會議提出的“以集約化、專業(yè)化為方向強化

21、內(nèi)部支撐加強精確管理提高企業(yè)運營效益和效率”的精抻結(jié)合當?shù)匾苿影l(fā)展存在的問題，泗縣分公司在移動維系上以組織保障為突破口對客戶維系班進行職責整合、能力提升，專職對全縣所有移動在網(wǎng)及新人網(wǎng)用戶進行維系和澈活通過建立健全維系王級責任機制鑭定客戶維系管理辦法將客戶維系重點提前至用戶離同前。二、主要措施根據(jù)移動用戶消費特性泗縣分公司將移動維系時機點鎮(zhèn)定在新人同第一周內(nèi)、套餐消費異常時、停機前等關鍵環(huán)節(jié)主要維系措施如下：(一)嚴把人同質(zhì)量100％入

22、網(wǎng)關懷I規(guī)范人同用戶檔案。要求營業(yè)員在系統(tǒng)受理時以及用戶俏案管理中用戶基本信息及相關證件必須齊全，真實明確考按際準不定期現(xiàn)場檢查、通報，考核，在源頭控制虛假發(fā)展風臉：2100％回訪新入網(wǎng)用戶對新人網(wǎng)用戶確保在人網(wǎng)一周內(nèi)l∞％電話回訪完成人網(wǎng)關懷引導客戶有效消費，既要充分享受政策給予的優(yōu)惠又要學會省錢的方法(如互打免費辦理長途包等)修正因宣傳口徑差異給客戶帶來的不良感知同時提高客戶服務感知。(二)消費預警維系確保在網(wǎng)質(zhì)量1停機預警維系。每

23、天提取單停及短信催用戶電話回訪了解停機原因，解釋移動消費預付費模式提醒用戶及時預存話費引導用戶養(yǎng)成預存消費習慣避免頻繁停機給用戶帶來的不便從而提高客戶使用感知。對雙停用戶則直接派單至發(fā)展部門。2消費預警維系。分析提取套餐偏離度高的用戶即套餐內(nèi)話費使用率低于50％和高于200％的用戶通過電話回訪了解用戶實際消費水平對使用率低的引導用戶消費，對使用率高的用戶引導高遷適合用戶消費水平的產(chǎn)品。同時站在用戶角度幫助其選用加裝包來降低套餐外話費，讓

24、用戶切實感覺到優(yōu)惠。(三)離同預警派單多層次聯(lián)合維系每月對當年新人同用戶的狀態(tài)、話務量進行分析對未停機的欠費、無使用量等無效用戶通過電話回訪，了解原因及時處理異議，引導用戶正常使用，確保正常出賬；對已停機或多次無人接聽用戶派單至發(fā)展部門、發(fā)展人由客戶經(jīng)理或發(fā)展人進行上門維系、激活，對于無法激活的要求說明原因并納人考核清算費用，收稿日期：2012一lo20三、管控方法為確保維系措施執(zhí)行到位，提高維系效果泗縣分公司對錆售部、客戶維系班、發(fā)展

25、部fJ建征了：級責任管理體系使維系班與發(fā)展部『】形成互相促進與監(jiān)督的I：作關系(一)對應維系關系，綁定考核指標將客戶維系班的每個維系經(jīng)理專職對噓一個發(fā)展部『J負責該部fJ所有用f，的電話維系相關呼通率、活躍度漓網(wǎng)率等考核指標均與該部fI綁定促進維系經(jīng)理與發(fā)展部共同發(fā)展、另一方面維系經(jīng)理在電話維系中可直接了解用戶發(fā)展質(zhì)量同時起到對發(fā)展部門的監(jiān)督作用尤其是新人網(wǎng)用戶有效杜絕虛假發(fā)展。(二)分解維系環(huán)節(jié)明確規(guī)定動作根據(jù)新人網(wǎng)用，I，活躍門徑將

26、新人網(wǎng)用戶維系分解成i個規(guī)定動作要求輔導新人網(wǎng)用戶完成“i個一”測試即打一個收費電話瀏覽一個互聯(lián)網(wǎng)頁下載一個流量軟件基本教會用戶使用3G業(yè)務。根據(jù)離同兀徑將離網(wǎng)維系與欠費回收相結(jié)合，把存量用戶維系分解成兩個規(guī)定動作即收回當月欠費即可降低離網(wǎng)用戶收回2個月及以卜欠費就是激活離網(wǎng)用戶并每天通報維系激活進度f三)按周通撤按月考核客戶維系班每周匯總上周回訪維系情況及時通報維系中存在的問題，同時派單預警用戶二銷售部按月根據(jù)發(fā)展部門新人同活躍率、I

27、I賬比離同率等維系指標完成情況對維系經(jīng)理和發(fā)展部門進行考核。(四)虛假發(fā)展嚴懲不怠一方面通過維系經(jīng)理對新人網(wǎng)客戶電話回訪關懷時了解發(fā)展人營錆過程中是番存在虛假宣傳提前預防及時補救。另一方面對新人網(wǎng)用戶持續(xù)關注消費情況連續(xù)2個月無發(fā)話記錄的首先電話回訪了懈原因引導用戶消費，回訪不通的直接派單至發(fā)展部門。對連續(xù)2個月沉默用戶在第3個月未激活的，直接考核發(fā)展人虛假發(fā)展，3倍扣罰發(fā)展任務及發(fā)展代辦費終端支付現(xiàn)金流為負的同時清算終端款。四、效果評

28、估經(jīng)過不斷地摸索與優(yōu)化泗縣分公司移動維系取得了顯著的成效。移動用戶離網(wǎng)率明顯下降當月新人同用戶躍率達到曲86鍵在全省排名第八位作者簡介：劉興才“975一)男安徽碭山人中國電信泗縣分公司總經(jīng)理從事企業(yè)管理研究122責任縭輯：張娟萬方數(shù)據(jù)l信息產(chǎn)量]11lf回回蠅。nlndos町劇2旅司1111111(Q.觀咽麟u.淺談如何做好移動發(fā)展質(zhì)量管控劉興才安霞工商管理學院.合1r!23αlOl)摘要陽縣分合司自移動業(yè)舟運營至2011年底，移動用戶

29、規(guī)模糟長115倍.但隨之而來的移動高離同特性也追步旦旦1.，品&司通過對移動iJllp~是在且收入進行分析，在觀罩計隱性離網(wǎng)停保足3個月以上大費用戶和預警離網(wǎng)(J個月陸內(nèi)文費用戶客戶占新增用戶比高達49.2%。如何打破移動用戶大進大出棍律.提升移動止#皮，J.質(zhì)量.提高移動業(yè)#運營~且和鼓豐.成為閏品分公司亟待解決的問題。關鍵詞:移動.且晨2質(zhì)量管控中圈分類號:TN915立自量標志碼:A文章編號:1悅目如8772(2012)210122

30、01、切入點根據(jù)省公司工作會議提出的“以集約化、專業(yè)化為方向.強化內(nèi)部支撐.加強精確管理.提高企業(yè)運營效益和效率“的精神.結(jié)合當?shù)匾苿影l(fā)展存在的問題.灑縣分公司在移動維系上以組織保障為突破口.對客戶維系班進行職責整合.能力提升.專職對全縣所有移動在網(wǎng)及新入網(wǎng)用戶進行維系和激活.通過建立健全維革三級責任機制.制定客戶維革管理辦法.將客戶維系重點提前至用戶離網(wǎng)陽。二、主要措施根據(jù)移動用戶消費特性.酒縣分公司將移動維系時機點鎖定在新入網(wǎng)第周內(nèi)

31、.套餐消費異常時.停機前等關鍵環(huán)節(jié).主要維系措施細下.(一)嚴把人網(wǎng)質(zhì)量.100%入網(wǎng)關懷L規(guī)范人網(wǎng)用戶檔案.要求營業(yè)員在系統(tǒng)受理時以及用戶銷案管理中.用戶基本信息反相關證件必須齊全、真實.明確考核標準.不定期現(xiàn)場檢查、通報.考核.在源頭控制虛假發(fā)展鳳后，2.1ω%回訪新入網(wǎng)用戶。對新人網(wǎng)用戶確保在人網(wǎng)一周內(nèi)1侃網(wǎng)電話回訪完成人網(wǎng)關懷.引導客戶有般消費.既要充分享受政策給于的優(yōu)惠.叉要學會省錢的方法如互打免費途包等.修正因宣傳口徑差異給

32、客戶帶來的不良感知.同時提高客戶服務感知。(二)消費預警維系.確保在網(wǎng)質(zhì)量l停機預警維系。每天提取單停及短信催用戶.電話回訪了解停機原因.解得移動消費預付費模式.提醒用戶及時預存話費.引導用戶養(yǎng)成預存消費習慣.避免頻繁停機給用戶帶來的不便.從而提高客戶使用感知。對雙停用戶則直撞派單至發(fā)展部門.2消費預警維系。分析提取套餐偏離度高的用戶.即套餐內(nèi)話費使用率低于50%和高于2∞%的用戶.通過電話回訪了解用戶實際消費水平.對使用率低的引導用戶

33、消費.對使用率高的用戶引導離遷適合用戶消費水平的產(chǎn)品。同時站在用戶角度幫助其選用加裝包來降低套餐外話費.讓用戶切實感覺到優(yōu)惠。三)離網(wǎng)預警源單.多層次聯(lián)合維系每月對當年新入網(wǎng)用戶的狀態(tài)、話費量進行分析.對未停機的欠費‘無使用量等無般用戶通過電話回訪.了解原因.及時處理異議.引導用戶正常使用.確保正常出賬3對已停機或多次元人接昕用戶派單至發(fā)展部門.發(fā)展人.由客戶經(jīng)理或發(fā)展人進行上門維系、激活.對于無法激活的要求說明原因.并納入考核清算費用

34、.幢稿日期:20121020三、管在E方法為確保維系措施執(zhí)行到位.搜離維系效果.淚縣分公司x，t銷售部、客戶維系筑、發(fā)展部門建立了三級責任管理體系.使維系班與發(fā)展部門形成互相促進與監(jiān)督的工作關系。(一)對應維在關系.綁定考核指標將客戶維系班的每個維系經(jīng)理專職對應個發(fā)展部門.負頁該部門所有用戶的電話維系.相關呼通率.活躍度.離網(wǎng)率等5號核指標均與該部門綁定.促i丘維系經(jīng)理與發(fā)展部門共同發(fā)展。另一方面維系經(jīng)理在電話維系中可直撞了解用戶發(fā)展質(zhì)

35、量.同時起到對發(fā)展部門的監(jiān)管作用.尤其是新入網(wǎng)用戶.有效社絕虛假發(fā)展。(二)分解維系環(huán)節(jié).明確規(guī)定動作根據(jù)新人網(wǎng)用戶活躍口徑.將新人網(wǎng)用戶維系分解成芝個規(guī)定動作.要求輔導新入網(wǎng)用戶完成..三個一“測試.即打一個收費電話.瀏覽一個互聯(lián)網(wǎng)頁.下載個流撾軟件.基本教會fII戶使用3G業(yè)務.根據(jù)離網(wǎng)口徑.將離網(wǎng)維系與欠費回收相結(jié)合.把存量用戶維率分解成兩個規(guī)定動作.np收回當月欠貨即可降低離網(wǎng)用戶.收回2個月及以上欠費就是激活離網(wǎng)用戶.井每天通

36、報維系激活迸度。三按周通報.鍛月考核客戶維系班每周匯總上周團訪維豪情況.及時通報維系中存在的問題.同時派單預警用戶。銷售部債月根據(jù)發(fā)展部門新人網(wǎng)活躍率?Ml賬比.離網(wǎng)率等維革指標完成情況對維系經(jīng)理和發(fā)展部門進行考核e四)虛假發(fā)展.嚴懲不怠一方面通過維系經(jīng)理對新入網(wǎng)客戶電話回訪關懷時.了串發(fā)展人營銷過理巾是否存在虛假宣傳.提前預防及時補救。另方面對新人網(wǎng)用戶持續(xù)關注消費情況.連續(xù)2個月元發(fā)話記錄的.首先電話回訪了解原因.引導用戶消費.回i

37、Ji不通的直接派單至發(fā)展部門.對連續(xù)2個月沉默用戶在第3個月來激活的.1接考核發(fā)展人虛假發(fā)展J俏扣罰發(fā)展任務及發(fā)展代辦費.終瑞支付現(xiàn)金流為負的.同時清算終編款。四、效果評估經(jīng)過不斷地模索與優(yōu)化.灑縣分公司移動維系取得了顯著的成效.移動用戶離網(wǎng)率明顯下降.當月新人網(wǎng)用戶躍率達到89.86%.在全省排名第八f.c(責任蠅樣:張娟)侍者簡介:如j興才(1975.男.安徽楊山人.中國電信酒縣分公司總經(jīng)理.從事企業(yè)管理研究.122酬蠅...響制“