論政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升

1、20l1年8月干商品與質(zhì)量理論研究論政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升口蔡顥(華中師范大學管理學院湖北武漢430079)摘要：全面質(zhì)量管理引入政府部門是服務(wù)型政府建設(shè)的必然選擇，政府全面質(zhì)量管理的核心在于公共服務(wù)品質(zhì)的提升，運用政府全面質(zhì)量管理的各項標準衡量公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上嘗試性地提出政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升對策研究。關(guān)鍵字：政府全面質(zhì)量管理、公共服務(wù)品質(zhì)、提升1政府全面質(zhì)量管理的緣起全面質(zhì)量管理引入公共部

2、門緣起于克林頓時代的美國政府改革。當時由泰德蓋布勒和戴維奧斯本共同撰寫的《政府再造》一書的問世，即刻受到推崇，成為在公共部門中推廣企業(yè)模式下全面質(zhì)量管理的首選參考書目，”政府全面質(zhì)量管理”一詞也隨之應(yīng)運而生。簡言之，政府全面質(zhì)量管理①是在全員參與的基礎(chǔ)上，將各類科學、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系運用于改進公共部門的管理和服務(wù)，并對公共服務(wù)進行全面管理，以追求”顧客滿意”為目標的管理方法、理念和制度。但在全面質(zhì)量管理引入到政府之前，可以明顯地

3、體會到官僚體制下政府的多重困境和艱難選擇。一方面，財政危機下的政府通過不斷增加稅收來擴大對經(jīng)濟的干預(yù)效果不佳遭到了質(zhì)疑；另一方面，公眾諸多訴求得不到及時的回應(yīng)，引發(fā)的政府信任危機導(dǎo)致政府信譽每況愈下。因此，以人為本、顧客至上的服務(wù)理念和行政透明、高效的需求成為政府亟待解決長期官僚制下的行政低效、程序僵化和行政成本昂貴的”N良方”。政府只有通過公共部門的內(nèi)部改革來降低財政的高額支出、提高行政的效率、關(guān)注公眾的公共服務(wù)質(zhì)量，變被動行政為主動

4、服務(wù)才能”起死回生”。2基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)21基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)的標準政府全面質(zhì)量管理的核心在于政府領(lǐng)導(dǎo)高層依靠基層公務(wù)員對公共服務(wù)中質(zhì)量的重視和知識的追求，通過不斷改進行政工作流程和集體協(xié)作程序促使人力資源增值、政府工作績效提高和公共服務(wù)品質(zhì)提升。在公共部門實施全面質(zhì)量管理，公共服務(wù)品質(zhì)的提升是終極目標。樹立統(tǒng)一、規(guī)范的標準也成為提升公共服務(wù)品質(zhì)的保障。基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)的標準主要包涵五

5、個導(dǎo)向性：其一，績效導(dǎo)向。公共服務(wù)高品質(zhì)的最直觀體驗在于公眾在尋求行政服務(wù)中的時效和成效。例如行政大廳的設(shè)置和一站式服務(wù)的提出一度成為產(chǎn)出高績效的硬件和軟件；其二，專業(yè)導(dǎo)向。全面質(zhì)量管理注重科學技術(shù)手段的介入，公共服務(wù)的技術(shù)性需要以精心專業(yè)分工為基礎(chǔ)。例如電子政務(wù)技術(shù)平臺的更新和維護人才、各類公共危機的預(yù)防和處理人才、窗口服務(wù)公共行政專業(yè)技術(shù)人才等等；其三，可信度導(dǎo)向。由于政府所提供的公共服務(wù)常常帶有被動、消極色彩，即當公眾有需求才會主

6、動去接觸行政人員，而公共服務(wù)的供給和消費往往又在現(xiàn)場同時完成，一旦公共服務(wù)過程結(jié)束，倘若行政人員的細微失誤就可能導(dǎo)致公眾的利益受損，對后果的糾正和救濟成為公眾的一大難題。因此維護可信度成為政府全面質(zhì)量管理的一項重要標準；其四，以持久性和一致性為導(dǎo)向。公共服務(wù)是公共政策實施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為防止朝令夕改，保持公共服務(wù)的持續(xù)性和一致性，對于政府的形象質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升起到重要作用：其五，以及時性和變動性為導(dǎo)向?？此婆c第四點矛盾，但針對特定的

7、服務(wù)對象，應(yīng)把握公共服務(wù)標準的動態(tài)性和瞬間性，要隨之采取人性化和個性化服務(wù)。以上五點均是以”顧客導(dǎo)向”為導(dǎo)向。22政府部門公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀建立一個顧客導(dǎo)向的服務(wù)型政府是我國政府改革的方向，但目前宣揚的滿足公眾需求的服務(wù)型政府的理念與政府部門現(xiàn)存的服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀卻顯得格格不入。其原因在于我國政府在提升公共服務(wù)品質(zhì)的道路上面臨重重現(xiàn)實困境。首當其沖是官僚體制的穩(wěn)定性障礙。韋伯的官僚制在后官僚制時代出現(xiàn)了越來越多的負面效應(yīng)，由非人格化的工作關(guān)

8、系和法理化的工作制度編制的牢固網(wǎng)絡(luò)阻礙了政府發(fā)展的動態(tài)性，將行政人員的人性異化的同時，也導(dǎo)致民主的萎縮以及滋生責任問題②。從而促使原本中性詞義的”官僚制”演變成為公眾眼中的”官僚主義”。政府部門不僅沒有公共服務(wù)的意識，就更不用提及服務(wù)品質(zhì)的保障?！遍T難進、事難辦、臉難看”就真實描寫出公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀；其二，組織文化的道德性困境。中國的傳統(tǒng)組織文化積淀出典型的人際關(guān)系型社會，即”熟人好辦事”、”熟人無原則”。熟人社會之所以大行其道，不僅

9、是政府部門缺乏服務(wù)意識的單方面表現(xiàn)，而且也和公民權(quán)利意識的普遍缺失密切相關(guān)。熟人社會現(xiàn)象作為一種客觀存在，正好折射出我國社會文明特別是政治組織文化建設(shè)中的道德困境。行政人員不得不在處理公共事務(wù)中按親疏、內(nèi)外、生熟區(qū)別對待被服務(wù)的不同公眾，公共服務(wù)的品質(zhì)自然亦被分成了不同的等級，隨之也滋生出權(quán)利腐敗、”尋租”、”暗箱操作”等等不法行為；其三，高新技術(shù)的輔助性缺位。隨著全球一體化和政務(wù)電子化的加速，政府網(wǎng)上辦公成為發(fā)展服務(wù)型政府的有效路徑，

10、然而”透明、高效、公平、公正”電子政務(wù)的推行卻受到了高新技術(shù)缺位的限制，得不到及時、有效地發(fā)揮。政府部門仍不能借助政府門戶網(wǎng)站解決公眾的信息交互、信息咨詢等數(shù)字鴻溝問題。公眾的各項行政性繳稅、繳費也仍需親歷親為地去”跑部門”才能完成。這些不但不能培養(yǎng)公眾的參與意識，而且導(dǎo)致公共服務(wù)品質(zhì)大打折扣。23政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升的必要性全面質(zhì)量管理在政府部門的有效發(fā)揮，可以打破政府的壟斷地位，引入市場競爭機制到公共服務(wù)中可實現(xiàn)服務(wù)

11、的”外包”或”民營化”，促使政府以較低廉的價格為公眾提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)。以”顧客導(dǎo)向”為管理理念的服務(wù)觀念，促進行政人員改變原有的被動行政的”官僚主義”作風，將公眾視為服務(wù)的對象，以此來增進政府部門的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。在相對寬松的服務(wù)型政府體制中，行政人員實現(xiàn)了身份的轉(zhuǎn)變，其自主、積極、創(chuàng)造性的服務(wù)意識大大提高，有助于服務(wù)人員自覺提高公共服務(wù)的品質(zhì)，同時也減少了政府官員”徇私枉法”的機會。3政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升對策研究

12、服務(wù)型政府的建設(shè)和發(fā)展需要政府運用和借鑒新式的方法和手段變革舊有的行政劣根。政府全面質(zhì)量管理對于公共服務(wù)品質(zhì)的提升正是將企業(yè)管理中的全面質(zhì)量管理適應(yīng)性地作用于政府部門，并在實施的過程中取得了初步的成效。但是任重而道遠，公共服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵還在于把握以下幾個方面：公共服務(wù)水平精細化、公共服務(wù)功能擴大化及公共服務(wù)意識牢固化。具體而言，應(yīng)通過標桿管理、最佳實踐及流程再造、社會問責等方法精細公共服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量、增加經(jīng)濟價值，降低服務(wù)成

13、本以及實現(xiàn)成果最大化和公眾滿意度最優(yōu)化的目標；再者，實現(xiàn)和擴大公共服務(wù)的多中心功能性，引入非政府組織、非營利組織、第三部門等的公共服務(wù)功能，與政府部門的公共服務(wù)競爭協(xié)作，為公眾提供多樣的公共服務(wù)選擇權(quán)；最后，公共服務(wù)品質(zhì)具有很強的窗ISl性，同時也能透過這個窗口看出一個政府為民服務(wù)和執(zhí)政能力?！敝螄?，惟在用人”，”為政之本，在于任賢”，政府部門的人力資源的重要性不容忽視，公務(wù)員身兼公共管理者和公共服務(wù)提供者雙重身份，公務(wù)員的素質(zhì)決定

14、著政府管理水平和公共服務(wù)的效率及品質(zhì)。因此，面對公共事務(wù)日益復(fù)雜化的局面及社會公眾不斷多樣化和更高層次的需求，不能固步自封、以不變應(yīng)萬變，要牢固公共服務(wù)人員的公共服務(wù)意識，維護公共服務(wù)的形象工程。注釋：①姚魏：《政府全面質(zhì)量管理》，中國人民大學出版社，2002年版，第12頁。②劉筱紅：《管理思想史》，湖北人民出版社，2007年版，第34頁。參考文獻[1】黨秀云：”公共部門的全面質(zhì)量管理”[J]，中國行政管理，2003年08期?！?】楊林

15、巖、詹聯(lián)科：”全面質(zhì)量管理理論在我國公共部門的運用分析”[J]，科學學與科學技術(shù)管理，2007年第O3期。[3】王慶鋒：《國外公共部門質(zhì)量管理機制研究》[M】，中國經(jīng)濟出版社，2007年版。作者簡介：蔡顥(1971)男湖北武漢人。學歷：碩士。華中師范大學管理學院職員。35萬方數(shù)據(jù)2011年8月刊商品與質(zhì)量理盆盟軍論政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升口蔡顆(華中師范大學管理學院湖北武漢430079)摘要z全面質(zhì)量管理引入政府部門是服務(wù)型

16、政府建設(shè)的必然選擇，政府全面質(zhì)量管理的核心在于公共服務(wù)品質(zhì)的提升，運用政府全面質(zhì)量管理的各項標準衡量公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上嘗試性地提出政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升對策研究。關(guān)鍵字:政府全面質(zhì)量管理、公共服務(wù)品質(zhì)、提升1.政府全面質(zhì)量管理的緣起全面質(zhì)量管理引入公共部門緣起于克林頓時代的美國政府改革。當時由泰德蓋布勒和戴維奧斯本共同撰寫的《政府再造》一書的問世，即刻受到推崇，成為在公共部門中推廣企業(yè)模式下全面質(zhì)量管理的首選

17、參考書目政府全面質(zhì)量管理“一詞也隨之應(yīng)運而生。簡言之，政府全面質(zhì)量管理①是在全員參與的基礎(chǔ)上，將各類科學、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系運用于改進公共部門的管理和服務(wù)，并對公共服務(wù)進行全面管理，以追求“顧客滿意“為目標的管理方法、理念和制度。但在全面質(zhì)量管理引入到政府之前，可以明顯地體會到官僚體制下政府的多重困境和艱難選擇?！矫?，財政危機下的政府通過不斷增加稅收來擴大對經(jīng)濟的干預(yù)效果不佳遭到了質(zhì)疑:另一方面，公眾諸多訴求得不到及時的回應(yīng)，引

18、發(fā)的政府信任危機導(dǎo)致政府信譽每況愈下。因此，以入為本、顧客至上的服務(wù)理念和行政透明、高效的需求成為政府亟待解決長期官僚制下的行政低效、程序僵化和行政成本昂貴的“一劑良方“。政府只有通過公共部門的內(nèi)部改革來降低財政的高額支出、提高行政的效率、關(guān)注公眾的公共服務(wù)質(zhì)量，變被動行政為主動服務(wù)才能“起死回生“。2.基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)晶質(zhì)2.1基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)的標準政府全面質(zhì)量管理的核心在于政府領(lǐng)導(dǎo)高層依靠基層公務(wù)員對

19、公共服務(wù)中質(zhì)量的重視和知識的追求，通過不斷改進行政工作流程和集體協(xié)作程序促使人力資源增值、政府工作績效提高和公共服務(wù)品質(zhì)提升。在公共部門實施全面質(zhì)量管理，公共服務(wù)品質(zhì)的提升是終極目標。樹立統(tǒng)一、規(guī)范的標準也成為提升公共服務(wù)品質(zhì)的保障?；谡尜|(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)的標準主要包涵五個導(dǎo)向性:其一，績效導(dǎo)向。公共服務(wù)高品質(zhì)的最直觀體驗在于公眾在尋求行政服務(wù)中的時效和成效。例如行政大廳的設(shè)置和一站式服務(wù)的提出一度成為產(chǎn)出高績效的硬件和軟件

20、:其二，專業(yè)導(dǎo)向。全面質(zhì)量管理注重科學技術(shù)手段的介入，公共服務(wù)的技術(shù)性需要以精心專業(yè)分工為基礎(chǔ)。例如電子政務(wù)技術(shù)平臺的更新和維護人才、各類公共危機的預(yù)防和處理人才、窗口服務(wù)公共行政專業(yè)技術(shù)人才等等:其三，可信度導(dǎo)向。由于政府所提供的公共服務(wù)常常帶有被動、消極色彩，即當公眾有需求才會主動去接觸行政人員，而公共服務(wù)的供給和消費往往又在現(xiàn)場同時完成，一旦公共服務(wù)過程結(jié)束，倘若行政人員的細微失誤就可能導(dǎo)致公眾的利益受損，對后果的糾正和救濟成為公

21、眾的一大難題。因此維護可信度成為政府全面質(zhì)量管理的一項重要標準:其四，以持久性和一致性為導(dǎo)向。公共服務(wù)是公共政策實施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為防止朝令夕改，保持公共服務(wù)的持續(xù)性和一致性，對于政府的形象質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升起到重要作用:其五，以及時性和變動性為導(dǎo)向。看似與第四點矛盾，但針對特定的服務(wù)對象，應(yīng)把握公共服務(wù)標準的動態(tài)性和瞬間性，要隨之采取人性化和個性化服務(wù)。以上五點均是以“顧客導(dǎo)向“為導(dǎo)向o2.2政府部門公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀建立一個顧客導(dǎo)

22、向的服務(wù)型政府是我國政府改革的方向，但目前宣揚的滿足公眾需求的服務(wù)型政府的理念與政府部門現(xiàn)存的服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀卻顯得格格不入。其原因在于我國政府在提升公共服務(wù)品質(zhì)的道路上面臨重重現(xiàn)實困境。首當其沖是官僚體制的穩(wěn)定性障礙。韋伯的官僚制在后官僚制時代出現(xiàn)了越來越多的負面效應(yīng)，由非人格化的工作關(guān)系和法理化的工作制度編制的牢固網(wǎng)絡(luò)阻礙了政府發(fā)展的動態(tài)性，將行政人員的人性異化的同時，也導(dǎo)致民主的萎縮以及滋生責任問題②。從而促使原本中性詞義的“官僚制“

23、演變成為公眾眼中的“官僚主義“。政府部門不僅沒有公共服務(wù)的意識，就更不用提及服務(wù)品質(zhì)的保障。“門難進、事難辦、臉難看“就真實描寫出公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀:其二，組織文化的道德性困境。中國的傳統(tǒng)組織文化積淀出典型的人際關(guān)系型社會，郎“熟人好辦事“、“熟人無原則“。熟人社會之所以大行其道，不僅是政府部門缺乏服務(wù)意識的單方面表現(xiàn)，而且也和公民權(quán)利意識的普遍缺失密切相關(guān)。熟人社會現(xiàn)象作為一種客觀存在，正好折射出我國社會文明特別是政治組織文化建設(shè)中的

24、道德困境。行政人員不得不在處理公共事務(wù)中按親疏、內(nèi)外、生熟區(qū)別對待被服務(wù)的不同公眾，公共服務(wù)的品質(zhì)自然亦被分成了不同的等級，隨之也滋生出權(quán)利腐敗、“尋租“、“暗箱操作“等等不法行為:其三，高新技術(shù)的輔助性缺位。隨著全球一體化和政務(wù)電子化的加速，政府網(wǎng)上辦公成為發(fā)展服務(wù)型政府的有效路徑，然而“透明、高效、公平、公正“電子政務(wù)的推行卻受到了高新技術(shù)缺位的限制，得不到及時、有效地發(fā)揮。政府部門仍不能借助政府門戶網(wǎng)站解決公眾的信息交互、信息咨詢

25、等數(shù)字鴻溝問題。公眾的各項行政性繳稅、繳費也仍需親歷親為地去“跑部門“才能完戚。這些不但不能培養(yǎng)公眾的參與意識，而且導(dǎo)致公共服務(wù)品質(zhì)大打折扣。2.3政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升的必要性全面質(zhì)量管理在政府部門的有效發(fā)揮，可以打破政府的壟斷地位，引入市場競爭機制到公共服務(wù)中可實現(xiàn)服務(wù)的“外包“或“民營化“，促使政府以較低廉的價格為公眾提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)。以“顧客導(dǎo)向“為管理理念的服務(wù)觀念，促進行政人員改變原有的被動行政的“官僚主義“

26、作風，將公眾視為服務(wù)的對象，以此來增進政府部門的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。在相對寬松的服務(wù)型政府體制中，行政人員實現(xiàn)了身份的轉(zhuǎn)變，其自主、積極、創(chuàng)造性的服務(wù)意識大大提高，有助于服務(wù)人員自覺提高公共服務(wù)的品質(zhì)，同時也減少了政府宮員“銜私枉法“的機會。3.政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升對策研究服務(wù)型政府的建設(shè)和發(fā)展需要政府運用和借鑒新式的方法和手段變革舊有的行政劣根。政府全面質(zhì)量管理對于公共服務(wù)品質(zhì)的提升正是將企業(yè)管理中的全面質(zhì)量管理適應(yīng)性

27、地作用于政府部門，并在實施的過程中取得了初步的成效。但是任重而道遠，公共服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵還在于把握以下兒個方面z公共服務(wù)水平精細化、公共服務(wù)功能擴大化及公共服務(wù)意識牢固化。具體而言，應(yīng)通過標桿管理、最佳實踐及流程再造、社會問責等方法精細公共服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量、增加經(jīng)濟價值，降低服務(wù)成本以及實現(xiàn)成果最大化和公眾滿意度最優(yōu)化的目標:再者，實現(xiàn)和擴大公共服務(wù)的多中心功能性，引入非政府組織、非營利組織、第二部門等的公共服務(wù)勸能，與政府部門

28、的公共服務(wù)競爭協(xié)作，為公眾提供多樣的公共服務(wù)選擇權(quán)最后，公共服務(wù)品質(zhì)具有很強的窗口性，同時也能透過這個窗口看出一個政府為民服務(wù)和執(zhí)政能力?！爸螄?，惟在用人“，“為政之本，在于任賢政府部門的人力資源的重要性不容忽視，公務(wù)員身兼公共管理者相公共服務(wù)提供者雙重身份，公務(wù)員的素質(zhì)決定著政府管理水平和公共服務(wù)的效率及品質(zhì)。因此，面對公共事務(wù)日益復(fù)雜化的局面及社會公眾不斷多樣化和更高層次的需求，不能因步自封、以不變應(yīng)萬變，要牢固公共服務(wù)人員的公

29、共服務(wù)意識，維護公共服務(wù)的形象工程。注釋:①姚魏:((政府全面質(zhì)量管理))，中國人民大學出版社，2002年版，第12頁。②劉彼紅，((管理思想史))，湖北人民出版社，2007年版，第34頁。參考文獻[1]黨秀云公共部門的全面質(zhì)量管理“[J]，中國行政管理，2003年08期。[2]楊林巖、詹聯(lián)科全面質(zhì)量管理理論在我國公共部門的運用分析“[J]，科學學與科學技術(shù)管理，2007年第03期。[3]王慶鋒:國外公共部門質(zhì)量管理機制研究))[M]，

30、中國經(jīng)濟出版社，2007年版。作者簡介:蔡顏0971)男湖北武漢人。學歷z碩士。華中師范大學管理學院職員。35.~20l1年8月干商品與質(zhì)量理論研究論政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升口蔡顥(華中師范大學管理學院湖北武漢430079)摘要：全面質(zhì)量管理引入政府部門是服務(wù)型政府建設(shè)的必然選擇，政府全面質(zhì)量管理的核心在于公共服務(wù)品質(zhì)的提升，運用政府全面質(zhì)量管理的各項標準衡量公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上嘗試性地提出政府全面質(zhì)量管理下的公

31、共服務(wù)品質(zhì)提升對策研究。關(guān)鍵字：政府全面質(zhì)量管理、公共服務(wù)品質(zhì)、提升1政府全面質(zhì)量管理的緣起全面質(zhì)量管理引入公共部門緣起于克林頓時代的美國政府改革。當時由泰德蓋布勒和戴維奧斯本共同撰寫的《政府再造》一書的問世，即刻受到推崇，成為在公共部門中推廣企業(yè)模式下全面質(zhì)量管理的首選參考書目，”政府全面質(zhì)量管理”一詞也隨之應(yīng)運而生。簡言之，政府全面質(zhì)量管理①是在全員參與的基礎(chǔ)上，將各類科學、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系運用于改進公共部門的管理和服務(wù)，并

32、對公共服務(wù)進行全面管理，以追求”顧客滿意”為目標的管理方法、理念和制度。但在全面質(zhì)量管理引入到政府之前，可以明顯地體會到官僚體制下政府的多重困境和艱難選擇。一方面，財政危機下的政府通過不斷增加稅收來擴大對經(jīng)濟的干預(yù)效果不佳遭到了質(zhì)疑；另一方面，公眾諸多訴求得不到及時的回應(yīng)，引發(fā)的政府信任危機導(dǎo)致政府信譽每況愈下。因此，以人為本、顧客至上的服務(wù)理念和行政透明、高效的需求成為政府亟待解決長期官僚制下的行政低效、程序僵化和行政成本昂貴的”N良

33、方”。政府只有通過公共部門的內(nèi)部改革來降低財政的高額支出、提高行政的效率、關(guān)注公眾的公共服務(wù)質(zhì)量，變被動行政為主動服務(wù)才能”起死回生”。2基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)21基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)的標準政府全面質(zhì)量管理的核心在于政府領(lǐng)導(dǎo)高層依靠基層公務(wù)員對公共服務(wù)中質(zhì)量的重視和知識的追求，通過不斷改進行政工作流程和集體協(xié)作程序促使人力資源增值、政府工作績效提高和公共服務(wù)品質(zhì)提升。在公共部門實施全面質(zhì)量管理，公共服務(wù)品質(zhì)的提

34、升是終極目標。樹立統(tǒng)一、規(guī)范的標準也成為提升公共服務(wù)品質(zhì)的保障?；谡尜|(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)的標準主要包涵五個導(dǎo)向性：其一，績效導(dǎo)向。公共服務(wù)高品質(zhì)的最直觀體驗在于公眾在尋求行政服務(wù)中的時效和成效。例如行政大廳的設(shè)置和一站式服務(wù)的提出一度成為產(chǎn)出高績效的硬件和軟件；其二，專業(yè)導(dǎo)向。全面質(zhì)量管理注重科學技術(shù)手段的介入，公共服務(wù)的技術(shù)性需要以精心專業(yè)分工為基礎(chǔ)。例如電子政務(wù)技術(shù)平臺的更新和維護人才、各類公共危機的預(yù)防和處理人才、窗口服

35、務(wù)公共行政專業(yè)技術(shù)人才等等；其三，可信度導(dǎo)向。由于政府所提供的公共服務(wù)常常帶有被動、消極色彩，即當公眾有需求才會主動去接觸行政人員，而公共服務(wù)的供給和消費往往又在現(xiàn)場同時完成，一旦公共服務(wù)過程結(jié)束，倘若行政人員的細微失誤就可能導(dǎo)致公眾的利益受損，對后果的糾正和救濟成為公眾的一大難題。因此維護可信度成為政府全面質(zhì)量管理的一項重要標準；其四，以持久性和一致性為導(dǎo)向。公共服務(wù)是公共政策實施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為防止朝令夕改，保持公共服務(wù)的持續(xù)性和一

36、致性，對于政府的形象質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升起到重要作用：其五，以及時性和變動性為導(dǎo)向。看似與第四點矛盾，但針對特定的服務(wù)對象，應(yīng)把握公共服務(wù)標準的動態(tài)性和瞬間性，要隨之采取人性化和個性化服務(wù)。以上五點均是以”顧客導(dǎo)向”為導(dǎo)向。22政府部門公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀建立一個顧客導(dǎo)向的服務(wù)型政府是我國政府改革的方向，但目前宣揚的滿足公眾需求的服務(wù)型政府的理念與政府部門現(xiàn)存的服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀卻顯得格格不入。其原因在于我國政府在提升公共服務(wù)品質(zhì)的道路上面臨重

37、重現(xiàn)實困境。首當其沖是官僚體制的穩(wěn)定性障礙。韋伯的官僚制在后官僚制時代出現(xiàn)了越來越多的負面效應(yīng)，由非人格化的工作關(guān)系和法理化的工作制度編制的牢固網(wǎng)絡(luò)阻礙了政府發(fā)展的動態(tài)性，將行政人員的人性異化的同時，也導(dǎo)致民主的萎縮以及滋生責任問題②。從而促使原本中性詞義的”官僚制”演變成為公眾眼中的”官僚主義”。政府部門不僅沒有公共服務(wù)的意識，就更不用提及服務(wù)品質(zhì)的保障。”門難進、事難辦、臉難看”就真實描寫出公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀；其二，組織文化的道德性

38、困境。中國的傳統(tǒng)組織文化積淀出典型的人際關(guān)系型社會，即”熟人好辦事”、”熟人無原則”。熟人社會之所以大行其道，不僅是政府部門缺乏服務(wù)意識的單方面表現(xiàn)，而且也和公民權(quán)利意識的普遍缺失密切相關(guān)。熟人社會現(xiàn)象作為一種客觀存在，正好折射出我國社會文明特別是政治組織文化建設(shè)中的道德困境。行政人員不得不在處理公共事務(wù)中按親疏、內(nèi)外、生熟區(qū)別對待被服務(wù)的不同公眾，公共服務(wù)的品質(zhì)自然亦被分成了不同的等級，隨之也滋生出權(quán)利腐敗、”尋租”、”暗箱操作”等等

39、不法行為；其三，高新技術(shù)的輔助性缺位。隨著全球一體化和政務(wù)電子化的加速，政府網(wǎng)上辦公成為發(fā)展服務(wù)型政府的有效路徑，然而”透明、高效、公平、公正”電子政務(wù)的推行卻受到了高新技術(shù)缺位的限制，得不到及時、有效地發(fā)揮。政府部門仍不能借助政府門戶網(wǎng)站解決公眾的信息交互、信息咨詢等數(shù)字鴻溝問題。公眾的各項行政性繳稅、繳費也仍需親歷親為地去”跑部門”才能完成。這些不但不能培養(yǎng)公眾的參與意識，而且導(dǎo)致公共服務(wù)品質(zhì)大打折扣。23政府全面質(zhì)量管理下的公共服

40、務(wù)品質(zhì)提升的必要性全面質(zhì)量管理在政府部門的有效發(fā)揮，可以打破政府的壟斷地位，引入市場競爭機制到公共服務(wù)中可實現(xiàn)服務(wù)的”外包”或”民營化”，促使政府以較低廉的價格為公眾提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)。以”顧客導(dǎo)向”為管理理念的服務(wù)觀念，促進行政人員改變原有的被動行政的”官僚主義”作風，將公眾視為服務(wù)的對象，以此來增進政府部門的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。在相對寬松的服務(wù)型政府體制中，行政人員實現(xiàn)了身份的轉(zhuǎn)變，其自主、積極、創(chuàng)造性的服務(wù)意識大大提高，有助于服務(wù)

41、人員自覺提高公共服務(wù)的品質(zhì)，同時也減少了政府官員”徇私枉法”的機會。3政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升對策研究服務(wù)型政府的建設(shè)和發(fā)展需要政府運用和借鑒新式的方法和手段變革舊有的行政劣根。政府全面質(zhì)量管理對于公共服務(wù)品質(zhì)的提升正是將企業(yè)管理中的全面質(zhì)量管理適應(yīng)性地作用于政府部門，并在實施的過程中取得了初步的成效。但是任重而道遠，公共服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵還在于把握以下幾個方面：公共服務(wù)水平精細化、公共服務(wù)功能擴大化及公共服務(wù)意識牢固化。具

42、體而言，應(yīng)通過標桿管理、最佳實踐及流程再造、社會問責等方法精細公共服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量、增加經(jīng)濟價值，降低服務(wù)成本以及實現(xiàn)成果最大化和公眾滿意度最優(yōu)化的目標；再者，實現(xiàn)和擴大公共服務(wù)的多中心功能性，引入非政府組織、非營利組織、第三部門等的公共服務(wù)功能，與政府部門的公共服務(wù)競爭協(xié)作，為公眾提供多樣的公共服務(wù)選擇權(quán)；最后，公共服務(wù)品質(zhì)具有很強的窗ISl性，同時也能透過這個窗口看出一個政府為民服務(wù)和執(zhí)政能力。”治國之道，惟在用人”，”為政之

43、本，在于任賢”，政府部門的人力資源的重要性不容忽視，公務(wù)員身兼公共管理者和公共服務(wù)提供者雙重身份，公務(wù)員的素質(zhì)決定著政府管理水平和公共服務(wù)的效率及品質(zhì)。因此，面對公共事務(wù)日益復(fù)雜化的局面及社會公眾不斷多樣化和更高層次的需求，不能固步自封、以不變應(yīng)萬變，要牢固公共服務(wù)人員的公共服務(wù)意識，維護公共服務(wù)的形象工程。注釋：①姚魏：《政府全面質(zhì)量管理》，中國人民大學出版社，2002年版，第12頁。②劉筱紅：《管理思想史》，湖北人民出版社，2007

44、年版，第34頁。參考文獻[1】黨秀云：”公共部門的全面質(zhì)量管理”[J]，中國行政管理，2003年08期?！?】楊林巖、詹聯(lián)科：”全面質(zhì)量管理理論在我國公共部門的運用分析”[J]，科學學與科學技術(shù)管理，2007年第O3期。[3】王慶鋒：《國外公共部門質(zhì)量管理機制研究》[M】，中國經(jīng)濟出版社，2007年版。作者簡介：蔡顥(1971)男湖北武漢人。學歷：碩士。華中師范大學管理學院職員。35萬方數(shù)據(jù)2011年8月刊商品與質(zhì)量理盆盟軍論政府全面質(zhì)

45、量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升口蔡顆(華中師范大學管理學院湖北武漢430079)摘要z全面質(zhì)量管理引入政府部門是服務(wù)型政府建設(shè)的必然選擇，政府全面質(zhì)量管理的核心在于公共服務(wù)品質(zhì)的提升，運用政府全面質(zhì)量管理的各項標準衡量公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上嘗試性地提出政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升對策研究。關(guān)鍵字:政府全面質(zhì)量管理、公共服務(wù)品質(zhì)、提升1.政府全面質(zhì)量管理的緣起全面質(zhì)量管理引入公共部門緣起于克林頓時代的美國政府改革。當時由泰德

46、蓋布勒和戴維奧斯本共同撰寫的《政府再造》一書的問世，即刻受到推崇，成為在公共部門中推廣企業(yè)模式下全面質(zhì)量管理的首選參考書目政府全面質(zhì)量管理“一詞也隨之應(yīng)運而生。簡言之，政府全面質(zhì)量管理①是在全員參與的基礎(chǔ)上，將各類科學、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系運用于改進公共部門的管理和服務(wù)，并對公共服務(wù)進行全面管理，以追求“顧客滿意“為目標的管理方法、理念和制度。但在全面質(zhì)量管理引入到政府之前，可以明顯地體會到官僚體制下政府的多重困境和艱難選擇?！矫?/p>

47、，財政危機下的政府通過不斷增加稅收來擴大對經(jīng)濟的干預(yù)效果不佳遭到了質(zhì)疑:另一方面，公眾諸多訴求得不到及時的回應(yīng)，引發(fā)的政府信任危機導(dǎo)致政府信譽每況愈下。因此，以入為本、顧客至上的服務(wù)理念和行政透明、高效的需求成為政府亟待解決長期官僚制下的行政低效、程序僵化和行政成本昂貴的“一劑良方“。政府只有通過公共部門的內(nèi)部改革來降低財政的高額支出、提高行政的效率、關(guān)注公眾的公共服務(wù)質(zhì)量，變被動行政為主動服務(wù)才能“起死回生“。2.基于政府全面質(zhì)量管理

48、的公共服務(wù)晶質(zhì)2.1基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)的標準政府全面質(zhì)量管理的核心在于政府領(lǐng)導(dǎo)高層依靠基層公務(wù)員對公共服務(wù)中質(zhì)量的重視和知識的追求，通過不斷改進行政工作流程和集體協(xié)作程序促使人力資源增值、政府工作績效提高和公共服務(wù)品質(zhì)提升。在公共部門實施全面質(zhì)量管理，公共服務(wù)品質(zhì)的提升是終極目標。樹立統(tǒng)一、規(guī)范的標準也成為提升公共服務(wù)品質(zhì)的保障。基于政府全面質(zhì)量管理的公共服務(wù)品質(zhì)的標準主要包涵五個導(dǎo)向性:其一，績效導(dǎo)向。公共服務(wù)高品質(zhì)的

49、最直觀體驗在于公眾在尋求行政服務(wù)中的時效和成效。例如行政大廳的設(shè)置和一站式服務(wù)的提出一度成為產(chǎn)出高績效的硬件和軟件:其二，專業(yè)導(dǎo)向。全面質(zhì)量管理注重科學技術(shù)手段的介入，公共服務(wù)的技術(shù)性需要以精心專業(yè)分工為基礎(chǔ)。例如電子政務(wù)技術(shù)平臺的更新和維護人才、各類公共危機的預(yù)防和處理人才、窗口服務(wù)公共行政專業(yè)技術(shù)人才等等:其三，可信度導(dǎo)向。由于政府所提供的公共服務(wù)常常帶有被動、消極色彩，即當公眾有需求才會主動去接觸行政人員，而公共服務(wù)的供給和消費往

50、往又在現(xiàn)場同時完成，一旦公共服務(wù)過程結(jié)束，倘若行政人員的細微失誤就可能導(dǎo)致公眾的利益受損，對后果的糾正和救濟成為公眾的一大難題。因此維護可信度成為政府全面質(zhì)量管理的一項重要標準:其四，以持久性和一致性為導(dǎo)向。公共服務(wù)是公共政策實施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為防止朝令夕改，保持公共服務(wù)的持續(xù)性和一致性，對于政府的形象質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升起到重要作用:其五，以及時性和變動性為導(dǎo)向?？此婆c第四點矛盾，但針對特定的服務(wù)對象，應(yīng)把握公共服務(wù)標準的動態(tài)性和瞬間

51、性，要隨之采取人性化和個性化服務(wù)。以上五點均是以“顧客導(dǎo)向“為導(dǎo)向o2.2政府部門公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀建立一個顧客導(dǎo)向的服務(wù)型政府是我國政府改革的方向，但目前宣揚的滿足公眾需求的服務(wù)型政府的理念與政府部門現(xiàn)存的服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀卻顯得格格不入。其原因在于我國政府在提升公共服務(wù)品質(zhì)的道路上面臨重重現(xiàn)實困境。首當其沖是官僚體制的穩(wěn)定性障礙。韋伯的官僚制在后官僚制時代出現(xiàn)了越來越多的負面效應(yīng)，由非人格化的工作關(guān)系和法理化的工作制度編制的牢固網(wǎng)絡(luò)阻礙了

52、政府發(fā)展的動態(tài)性，將行政人員的人性異化的同時，也導(dǎo)致民主的萎縮以及滋生責任問題②。從而促使原本中性詞義的“官僚制“演變成為公眾眼中的“官僚主義“。政府部門不僅沒有公共服務(wù)的意識，就更不用提及服務(wù)品質(zhì)的保障?！伴T難進、事難辦、臉難看“就真實描寫出公共服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀:其二，組織文化的道德性困境。中國的傳統(tǒng)組織文化積淀出典型的人際關(guān)系型社會，郎“熟人好辦事“、“熟人無原則“。熟人社會之所以大行其道，不僅是政府部門缺乏服務(wù)意識的單方面表現(xiàn)，而且

53、也和公民權(quán)利意識的普遍缺失密切相關(guān)。熟人社會現(xiàn)象作為一種客觀存在，正好折射出我國社會文明特別是政治組織文化建設(shè)中的道德困境。行政人員不得不在處理公共事務(wù)中按親疏、內(nèi)外、生熟區(qū)別對待被服務(wù)的不同公眾，公共服務(wù)的品質(zhì)自然亦被分成了不同的等級，隨之也滋生出權(quán)利腐敗、“尋租“、“暗箱操作“等等不法行為:其三，高新技術(shù)的輔助性缺位。隨著全球一體化和政務(wù)電子化的加速，政府網(wǎng)上辦公成為發(fā)展服務(wù)型政府的有效路徑，然而“透明、高效、公平、公正“電子政務(wù)的

54、推行卻受到了高新技術(shù)缺位的限制，得不到及時、有效地發(fā)揮。政府部門仍不能借助政府門戶網(wǎng)站解決公眾的信息交互、信息咨詢等數(shù)字鴻溝問題。公眾的各項行政性繳稅、繳費也仍需親歷親為地去“跑部門“才能完戚。這些不但不能培養(yǎng)公眾的參與意識，而且導(dǎo)致公共服務(wù)品質(zhì)大打折扣。2.3政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升的必要性全面質(zhì)量管理在政府部門的有效發(fā)揮，可以打破政府的壟斷地位，引入市場競爭機制到公共服務(wù)中可實現(xiàn)服務(wù)的“外包“或“民營化“，促使政府以較低

55、廉的價格為公眾提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)。以“顧客導(dǎo)向“為管理理念的服務(wù)觀念，促進行政人員改變原有的被動行政的“官僚主義“作風，將公眾視為服務(wù)的對象，以此來增進政府部門的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。在相對寬松的服務(wù)型政府體制中，行政人員實現(xiàn)了身份的轉(zhuǎn)變，其自主、積極、創(chuàng)造性的服務(wù)意識大大提高，有助于服務(wù)人員自覺提高公共服務(wù)的品質(zhì)，同時也減少了政府宮員“銜私枉法“的機會。3.政府全面質(zhì)量管理下的公共服務(wù)品質(zhì)提升對策研究服務(wù)型政府的建設(shè)和發(fā)展需要政府運用和

56、借鑒新式的方法和手段變革舊有的行政劣根。政府全面質(zhì)量管理對于公共服務(wù)品質(zhì)的提升正是將企業(yè)管理中的全面質(zhì)量管理適應(yīng)性地作用于政府部門，并在實施的過程中取得了初步的成效。但是任重而道遠，公共服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵還在于把握以下兒個方面z公共服務(wù)水平精細化、公共服務(wù)功能擴大化及公共服務(wù)意識牢固化。具體而言，應(yīng)通過標桿管理、最佳實踐及流程再造、社會問責等方法精細公共服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量、增加經(jīng)濟價值，降低服務(wù)成本以及實現(xiàn)成果最大化和公眾滿意度最優(yōu)

57、化的目標:再者，實現(xiàn)和擴大公共服務(wù)的多中心功能性，引入非政府組織、非營利組織、第二部門等的公共服務(wù)勸能，與政府部門的公共服務(wù)競爭協(xié)作，為公眾提供多樣的公共服務(wù)選擇權(quán)最后，公共服務(wù)品質(zhì)具有很強的窗口性，同時也能透過這個窗口看出一個政府為民服務(wù)和執(zhí)政能力。“治國之道，惟在用人“，“為政之本，在于任賢政府部門的人力資源的重要性不容忽視，公務(wù)員身兼公共管理者相公共服務(wù)提供者雙重身份，公務(wù)員的素質(zhì)決定著政府管理水平和公共服務(wù)的效率及品質(zhì)。因此，面

58、對公共事務(wù)日益復(fù)雜化的局面及社會公眾不斷多樣化和更高層次的需求，不能因步自封、以不變應(yīng)萬變，要牢固公共服務(wù)人員的公共服務(wù)意識，維護公共服務(wù)的形象工程。注釋:①姚魏:((政府全面質(zhì)量管理))，中國人民大學出版社，2002年版，第12頁。②劉彼紅，((管理思想史))，湖北人民出版社，2007年版，第34頁。參考文獻[1]黨秀云公共部門的全面質(zhì)量管理“[J]，中國行政管理，2003年08期。[2]楊林巖、詹聯(lián)科全面質(zhì)量管理理論在我國公共部門的