論服務(wù)設(shè)計(jì)與管理關(guān)系的實(shí)質(zhì)

1、經(jīng)營(yíng)管理I■ChinoScIenceandTechnologyF~ovlew論服務(wù)設(shè)計(jì)與管理關(guān)系的實(shí)質(zhì)丁寧王卓肖志文(大連海事大學(xué)遼寧大連116026)【摘要]在服務(wù)無處不在的今天，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)必須充分理解服務(wù)設(shè)計(jì)與管理的實(shí)質(zhì)與重要性，只有好的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理，才能保證高質(zhì)量服務(wù)的提交。本文解釋了通過好的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理而保持服務(wù)質(zhì)量不斷提高的新思維。從而充分說明好的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理是提交高質(zhì)量服務(wù)，并使企業(yè)獲益的主要源泉。

2、[關(guān)鍵詞】服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)與管理高質(zhì)量的服務(wù)中圖分類號(hào)：FI9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：h文章編號(hào)：1009—914X(2009)01(a)0210—01一、量務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵一般來講，一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)包括三個(gè)要素：服務(wù)特色；服務(wù)設(shè)旆；服務(wù)過程。雖然這些要素不可能包含在每個(gè)服務(wù)里，但是，任何一個(gè)服務(wù)都是由顧客享受服務(wù)的過程所組成。應(yīng)該說，對(duì)于任何已提交的服務(wù)，服務(wù)三要素的每個(gè)要素的設(shè)計(jì)質(zhì)量都會(huì)影響顧客所享受服務(wù)的全部服務(wù)質(zhì)量。因此，需要對(duì)任何服務(wù)的相應(yīng)要素做系統(tǒng)

3、的設(shè)計(jì)。但實(shí)際往往并不是這樣，對(duì)于新的服務(wù)，人們更重視服務(wù)特色和服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)而忽略了服務(wù)過程的設(shè)計(jì)。原因在于前者是有形的而后者是無形的，或者說后者沒有多少是有形的，后者的行為很難被標(biāo)準(zhǔn)化的定義和測(cè)量。因此。許多服務(wù)管理者不知道怎么樣用科學(xué)手段描述設(shè)計(jì)過程的任務(wù)，往往是將～些不相關(guān)的、無大意義的信息隨意地組合一塊，然后過程就提出來了。結(jié)果導(dǎo)致好的服務(wù)由于較差的過程設(shè)計(jì)而被終止。因?yàn)?，顧客與組織是通過過程建立聯(lián)系。在服務(wù)設(shè)計(jì)體系中，服務(wù)質(zhì)

4、量既依賴于服務(wù)設(shè)計(jì)也依賴于服務(wù)提交。設(shè)計(jì)是指能被計(jì)劃的服務(wù)方面，而提交是每個(gè)服務(wù)遭遇個(gè)性和異質(zhì)性的體現(xiàn)；服務(wù)設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面的設(shè)計(jì)：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)、服務(wù)操作過程設(shè)計(jì)和顧客服務(wù)過程設(shè)計(jì)。需要注意的是，服務(wù)過程的質(zhì)量依賴于服務(wù)操作過程設(shè)計(jì)”和“顧客服務(wù)過程設(shè)計(jì)”的互動(dòng)效果。因此，這兩個(gè)活動(dòng)需要在一起共同設(shè)計(jì)；在服務(wù)提交上的不斷努力并不能夠修正由于較差的服務(wù)設(shè)計(jì)所引起的服務(wù)質(zhì)量的惡化；滿足顧客的一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)僅能通過創(chuàng)造兩個(gè)基本

5、的不相似的組成部分(服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提交)的交融來實(shí)現(xiàn)。：、飼造贏曩量的服務(wù)一基于曩務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略意味著做了這樣一個(gè)約定來提高企業(yè)的效益：通過企業(yè)與顧客之間積極的相互影響來發(fā)展公司的聲譽(yù)。能夠成功地運(yùn)作一個(gè)基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的公司喚起它的顧客的忠誠(chéng)心是通過做以下的事情實(shí)現(xiàn)的：(一)清楚地理解顧客期望的服務(wù)績(jī)效水平。(二)提交始終可信賴的超過這些服務(wù)績(jī)效的服務(wù)。(三)花費(fèi)所需要的時(shí)間、努力和資源來發(fā)展能夠提交這些績(jī)效的服務(wù)基

6、礎(chǔ)。(四)以這樣的成本來提交服務(wù)：允許公司獲得收益，并且對(duì)于它的股東履行他們的合約責(zé)任。～個(gè)基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完成可能迫使一些陳舊的東西發(fā)生有意義的改變。用這種思想，管理者們經(jīng)營(yíng)著它們的企業(yè)。沒有所有管理級(jí)別的積極參與，這種改變不能發(fā)生。較高級(jí)別的管理在保證戰(zhàn)略成功完成中扮演著一個(gè)十分重要的角色。作為一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，高級(jí)管理者不僅發(fā)動(dòng)這場(chǎng)改變，而且還必須支持、擁護(hù)和為他們的計(jì)劃和完成提供資金。很顯然，絕大多數(shù)公司都試圖滿足顧客。然而，

7、沒有一個(gè)可支撐的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，這個(gè)努力可能是無效的和漫長(zhǎng)的。光靠資料來測(cè)試關(guān)于顧客滿意的這些努力也可能是不適用的。一個(gè)基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)該集中于整個(gè)公司在這些活動(dòng)上的努力。從而導(dǎo)致以相對(duì)低的成本在滿意上最大的增長(zhǎng)。若在一個(gè)公司里，大部分的雇員顯示出對(duì)這方面有一個(gè)重要的認(rèn)識(shí)，那么這樣的公司被認(rèn)為“有一個(gè)戰(zhàn)略服務(wù)文化”。在此使用“戰(zhàn)略”一詞是用來區(qū)別“服務(wù)文化一詞的定義，這個(gè)詞的定義在許多服務(wù)質(zhì)量文章里可以找到。在這些文章里所使用的服務(wù)文化

8、經(jīng)常給出一個(gè)不易識(shí)別的和對(duì)于滿足所有顧客的輔助性的愿望的涵義，不論公司投資去做什么。另一方面，一個(gè)戰(zhàn)略服210I科技博免務(wù)文化是這樣一個(gè)文化：對(duì)于顧客的服務(wù)需求是敏感的，并且也認(rèn)識(shí)到了這樣一種需求：當(dāng)滿足這些需求時(shí)公司應(yīng)該保持獲益。具有戰(zhàn)略服務(wù)文化的公司被推動(dòng)著尋找創(chuàng)新設(shè)計(jì)和改善的方法以解決有時(shí)發(fā)生的沖突目標(biāo)。許多服務(wù)管理者可能發(fā)現(xiàn)，接受一種文化是很容易的事，它不用努力就能被吸收。另一方面，一個(gè)戰(zhàn)略服務(wù)文化的觀念的建立，想象起來是更難些

9、，因?yàn)樗枰M織有意識(shí)地平衡顧客的需求和股東的需求，并且要不斷的做出決策來保持這個(gè)平衡。對(duì)于許多公司來講，要做到這一點(diǎn)，可能需要在公司的思維方法上的一個(gè)基本的改變，即：關(guān)于公司本身，它的顧客以及它的使命的思維方式的改變。當(dāng)然，這個(gè)改變對(duì)于保證一個(gè)基于提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略的成功是至關(guān)重要的。三、■翼好的曩務(wù)設(shè)計(jì)與警理現(xiàn)在的情況是，服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性很少在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文學(xué)作品的巨大海洋中被強(qiáng)調(diào)，而是集中于數(shù)百萬個(gè)為顧客提供滿意的服務(wù)，提供滿意

10、地服務(wù)的顧客并不帶任何附加的事件。這些文學(xué)作品集中于崇高的努力嘗試，做到這個(gè)努力是通過一個(gè)單獨(dú)的雇員在一個(gè)特殊的和獨(dú)特的服務(wù)遭遇期間提供預(yù)計(jì)輸出的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。這樣就造成了一種壓力，即：好的服務(wù)是由大量的由出色員工提供的即興發(fā)揮組成的。這樣人們就有了這樣的一個(gè)趨勢(shì)，忘記了這些努力僅有在產(chǎn)品和過程一直被設(shè)計(jì)的情況下才是可能的，從而造成了這樣一種印象：千百個(gè)一般水平的服務(wù)遭遇不用干預(yù)就能被處理。也就是說，把高水平的服務(wù)建立在出色員工即興發(fā)揮的

11、基礎(chǔ)上，而忽略服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一種錯(cuò)誤。重要的是記住每天有效的服務(wù)提交的最大的影響是加進(jìn)去已有好的功能的服務(wù)質(zhì)量。在一些例外的情況中，對(duì)于提交的特殊的注意力可能被用于重新解決服務(wù)行為的某些問題。然而，在整個(gè)服務(wù)期間內(nèi)，設(shè)計(jì)的失敗并不能通過提交時(shí)的努力來補(bǔ)償。而服務(wù)管理者還沒有把更多的注意力放在系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)上。絕大多數(shù)的情況是，服務(wù)是偶然地整合在一起的，這個(gè)依賴于判斷和過去經(jīng)歷的混合。管理者對(duì)于好的服務(wù)設(shè)計(jì)的缺乏，通過試圖請(qǐng)顧客參與特別地

12、活動(dòng)和通過不斷地修補(bǔ)他們的過程使它們更加有效。這些顯然地是代價(jià)昂貴的方法是不適合于在長(zhǎng)期運(yùn)行中的競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)椋粌H僅需要花費(fèi)資源來糾正過去的錯(cuò)誤(造成糾錯(cuò)成本)，而且也花費(fèi)了本來用于企業(yè)未來長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略改善的許多時(shí)間(造成了嚴(yán)重的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)成本)。原因都在于低劣的設(shè)計(jì)。在服務(wù)提交之前，如果這些過程能被正確地設(shè)計(jì)，這些局面顯然能被避免。由此可見，提供高質(zhì)量的服務(wù)，好的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理至關(guān)重要。參考文獻(xiàn)：[1](美)詹姆斯A菲茨西蒙斯＆莫娜J菲茨西蒙

13、斯著，張金成，范秀成等譯服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略和信息技術(shù)機(jī)械工業(yè)出版社。2000[2]RohitRanlaswamyDesignandManagementofServiceProcesses[3](美)雷蒙德P菲斯克＆史蒂芬J格羅夫h喬比約翰著，張金成等譯互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)械工業(yè)出版社，2001作者簡(jiǎn)介：丁寧，管理學(xué)博士，教授，大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院，主要從事企業(yè)管理專業(yè)教學(xué)與科研工作。王卓，企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生，大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸管

14、理學(xué)院。肖志文，企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生，大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院。經(jīng)營(yíng)管理I■ChinoScIenceandTechnologyF~ovlew論服務(wù)設(shè)計(jì)與管理關(guān)系的實(shí)質(zhì)丁寧王卓肖志文(大連海事大學(xué)遼寧大連116026)【摘要]在服務(wù)無處不在的今天，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)必須充分理解服務(wù)設(shè)計(jì)與管理的實(shí)質(zhì)與重要性，只有好的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理，才能保證高質(zhì)量服務(wù)的提交。本文解釋了通過好的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理而保持服務(wù)質(zhì)量不斷提高的新思維。從

15、而充分說明好的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理是提交高質(zhì)量服務(wù)，并使企業(yè)獲益的主要源泉。[關(guān)鍵詞】服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)與管理高質(zhì)量的服務(wù)中圖分類號(hào)：FI9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：h文章編號(hào)：1009—914X(2009)01(a)0210—01一、量務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵一般來講，一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)包括三個(gè)要素：服務(wù)特色；服務(wù)設(shè)旆；服務(wù)過程。雖然這些要素不可能包含在每個(gè)服務(wù)里，但是，任何一個(gè)服務(wù)都是由顧客享受服務(wù)的過程所組成。應(yīng)該說，對(duì)于任何已提交的服務(wù)，服務(wù)三要素的每個(gè)要素的設(shè)計(jì)質(zhì)量都會(huì)

16、影響顧客所享受服務(wù)的全部服務(wù)質(zhì)量。因此，需要對(duì)任何服務(wù)的相應(yīng)要素做系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。但實(shí)際往往并不是這樣，對(duì)于新的服務(wù)，人們更重視服務(wù)特色和服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)而忽略了服務(wù)過程的設(shè)計(jì)。原因在于前者是有形的而后者是無形的，或者說后者沒有多少是有形的，后者的行為很難被標(biāo)準(zhǔn)化的定義和測(cè)量。因此。許多服務(wù)管理者不知道怎么樣用科學(xué)手段描述設(shè)計(jì)過程的任務(wù)，往往是將～些不相關(guān)的、無大意義的信息隨意地組合一塊，然后過程就提出來了。結(jié)果導(dǎo)致好的服務(wù)由于較差的過程設(shè)計(jì)

17、而被終止。因?yàn)椋櫩团c組織是通過過程建立聯(lián)系。在服務(wù)設(shè)計(jì)體系中，服務(wù)質(zhì)量既依賴于服務(wù)設(shè)計(jì)也依賴于服務(wù)提交。設(shè)計(jì)是指能被計(jì)劃的服務(wù)方面，而提交是每個(gè)服務(wù)遭遇個(gè)性和異質(zhì)性的體現(xiàn)；服務(wù)設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面的設(shè)計(jì)：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)、服務(wù)操作過程設(shè)計(jì)和顧客服務(wù)過程設(shè)計(jì)。需要注意的是，服務(wù)過程的質(zhì)量依賴于服務(wù)操作過程設(shè)計(jì)”和“顧客服務(wù)過程設(shè)計(jì)”的互動(dòng)效果。因此，這兩個(gè)活動(dòng)需要在一起共同設(shè)計(jì)；在服務(wù)提交上的不斷努力并不能夠修正由于較差的服務(wù)設(shè)計(jì)

18、所引起的服務(wù)質(zhì)量的惡化；滿足顧客的一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)僅能通過創(chuàng)造兩個(gè)基本的不相似的組成部分(服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提交)的交融來實(shí)現(xiàn)。：、飼造贏曩量的服務(wù)一基于曩務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略意味著做了這樣一個(gè)約定來提高企業(yè)的效益：通過企業(yè)與顧客之間積極的相互影響來發(fā)展公司的聲譽(yù)。能夠成功地運(yùn)作一個(gè)基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的公司喚起它的顧客的忠誠(chéng)心是通過做以下的事情實(shí)現(xiàn)的：(一)清楚地理解顧客期望的服務(wù)績(jī)效水平。(二)提交始終可信賴的超過這些服務(wù)績(jī)效的

19、服務(wù)。(三)花費(fèi)所需要的時(shí)間、努力和資源來發(fā)展能夠提交這些績(jī)效的服務(wù)基礎(chǔ)。(四)以這樣的成本來提交服務(wù)：允許公司獲得收益，并且對(duì)于它的股東履行他們的合約責(zé)任。～個(gè)基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完成可能迫使一些陳舊的東西發(fā)生有意義的改變。用這種思想，管理者們經(jīng)營(yíng)著它們的企業(yè)。沒有所有管理級(jí)別的積極參與，這種改變不能發(fā)生。較高級(jí)別的管理在保證戰(zhàn)略成功完成中扮演著一個(gè)十分重要的角色。作為一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，高級(jí)管理者不僅發(fā)動(dòng)這場(chǎng)改變，而且還必須支持、擁護(hù)和

20、為他們的計(jì)劃和完成提供資金。很顯然，絕大多數(shù)公司都試圖滿足顧客。然而，沒有一個(gè)可支撐的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，這個(gè)努力可能是無效的和漫長(zhǎng)的。光靠資料來測(cè)試關(guān)于顧客滿意的這些努力也可能是不適用的。一個(gè)基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)該集中于整個(gè)公司在這些活動(dòng)上的努力。從而導(dǎo)致以相對(duì)低的成本在滿意上最大的增長(zhǎng)。若在一個(gè)公司里，大部分的雇員顯示出對(duì)這方面有一個(gè)重要的認(rèn)識(shí)，那么這樣的公司被認(rèn)為“有一個(gè)戰(zhàn)略服務(wù)文化”。在此使用“戰(zhàn)略”一詞是用來區(qū)別“服務(wù)文化一詞的定義，

21、這個(gè)詞的定義在許多服務(wù)質(zhì)量文章里可以找到。在這些文章里所使用的服務(wù)文化經(jīng)常給出一個(gè)不易識(shí)別的和對(duì)于滿足所有顧客的輔助性的愿望的涵義，不論公司投資去做什么。另一方面，一個(gè)戰(zhàn)略服210I科技博免務(wù)文化是這樣一個(gè)文化：對(duì)于顧客的服務(wù)需求是敏感的，并且也認(rèn)識(shí)到了這樣一種需求：當(dāng)滿足這些需求時(shí)公司應(yīng)該保持獲益。具有戰(zhàn)略服務(wù)文化的公司被推動(dòng)著尋找創(chuàng)新設(shè)計(jì)和改善的方法以解決有時(shí)發(fā)生的沖突目標(biāo)。許多服務(wù)管理者可能發(fā)現(xiàn)，接受一種文化是很容易的事，它不用努

22、力就能被吸收。另一方面，一個(gè)戰(zhàn)略服務(wù)文化的觀念的建立，想象起來是更難些，因?yàn)樗枰M織有意識(shí)地平衡顧客的需求和股東的需求，并且要不斷的做出決策來保持這個(gè)平衡。對(duì)于許多公司來講，要做到這一點(diǎn)，可能需要在公司的思維方法上的一個(gè)基本的改變，即：關(guān)于公司本身，它的顧客以及它的使命的思維方式的改變。當(dāng)然，這個(gè)改變對(duì)于保證一個(gè)基于提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略的成功是至關(guān)重要的。三、■翼好的曩務(wù)設(shè)計(jì)與警理現(xiàn)在的情況是，服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性很少在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文學(xué)作

23、品的巨大海洋中被強(qiáng)調(diào)，而是集中于數(shù)百萬個(gè)為顧客提供滿意的服務(wù)，提供滿意地服務(wù)的顧客并不帶任何附加的事件。這些文學(xué)作品集中于崇高的努力嘗試，做到這個(gè)努力是通過一個(gè)單獨(dú)的雇員在一個(gè)特殊的和獨(dú)特的服務(wù)遭遇期間提供預(yù)計(jì)輸出的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。這樣就造成了一種壓力，即：好的服務(wù)是由大量的由出色員工提供的即興發(fā)揮組成的。這樣人們就有了這樣的一個(gè)趨勢(shì)，忘記了這些努力僅有在產(chǎn)品和過程一直被設(shè)計(jì)的情況下才是可能的，從而造成了這樣一種印象：千百個(gè)一般水平的服務(wù)遭

24、遇不用干預(yù)就能被處理。也就是說，把高水平的服務(wù)建立在出色員工即興發(fā)揮的基礎(chǔ)上，而忽略服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一種錯(cuò)誤。重要的是記住每天有效的服務(wù)提交的最大的影響是加進(jìn)去已有好的功能的服務(wù)質(zhì)量。在一些例外的情況中，對(duì)于提交的特殊的注意力可能被用于重新解決服務(wù)行為的某些問題。然而，在整個(gè)服務(wù)期間內(nèi)，設(shè)計(jì)的失敗并不能通過提交時(shí)的努力來補(bǔ)償。而服務(wù)管理者還沒有把更多的注意力放在系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)上。絕大多數(shù)的情況是，服務(wù)是偶然地整合在一起的，這個(gè)依賴于判斷和

25、過去經(jīng)歷的混合。管理者對(duì)于好的服務(wù)設(shè)計(jì)的缺乏，通過試圖請(qǐng)顧客參與特別地活動(dòng)和通過不斷地修補(bǔ)他們的過程使它們更加有效。這些顯然地是代價(jià)昂貴的方法是不適合于在長(zhǎng)期運(yùn)行中的競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)?，不僅僅需要花費(fèi)資源來糾正過去的錯(cuò)誤(造成糾錯(cuò)成本)，而且也花費(fèi)了本來用于企業(yè)未來長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略改善的許多時(shí)間(造成了嚴(yán)重的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)成本)。原因都在于低劣的設(shè)計(jì)。在服務(wù)提交之前，如果這些過程能被正確地設(shè)計(jì)，這些局面顯然能被避免。由此可見，提供高質(zhì)量的服務(wù)，好的服務(wù)設(shè)計(jì)與

26、管理至關(guān)重要。參考文獻(xiàn)：[1](美)詹姆斯A菲茨西蒙斯＆莫娜J菲茨西蒙斯著，張金成，范秀成等譯服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略和信息技術(shù)機(jī)械工業(yè)出版社。2000[2]RohitRanlaswamyDesignandManagementofServiceProcesses[3](美)雷蒙德P菲斯克＆史蒂芬J格羅夫h喬比約翰著，張金成等譯互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)械工業(yè)出版社，2001作者簡(jiǎn)介：丁寧，管理學(xué)博士，教授，大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院，主要從事企業(yè)管理專