淺談郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的新模式

1、第18卷第1期郵政研究V0118No12002年1月StudiesonPostsJan2002淺談郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的新模式江蘇省六合縣郵政局胡學忠摘要為尋求大規(guī)模生產(chǎn)與個性化服務的平衡點，文章分析了規(guī)模定制生產(chǎn)產(chǎn)生的原因及意義，探討了以郵政企業(yè)的大規(guī)模生產(chǎn)為中心，以郵政顧客個性化服務為目標的郵政運作新模式。關(guān)鍵詞網(wǎng)絡運行規(guī)模定制生產(chǎn)延伸服務經(jīng)濟效益隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的到來，傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)顯得老態(tài)龍鐘，適應不了快節(jié)奏的網(wǎng)絡經(jīng)濟。網(wǎng)絡經(jīng)濟呼喚新

2、的生產(chǎn)運作模式，規(guī)模定制生產(chǎn)模式應運而生。這種新模式也就是在廣泛地應用先進的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)和科學管理方法的基礎(chǔ)上，用標準化的服務，以每一位顧客為目標，保證顧客最大限度的滿足。郵政規(guī)模定制生產(chǎn)取消了一部分規(guī)章制度，淡化了顧客對實物載體的種種限制，顧客對郵政服務的選擇具有很大的自由度，增加了后臺作業(yè)的透明度，顧客得到了最大限度的滿足。為此，郵政顧客的個性化需求是郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的直接驅(qū)動力。因此，筆者想通過本文尋求大規(guī)模生產(chǎn)與個性化服

3、務的平衡點。將傳統(tǒng)的郵政手工生產(chǎn)模式與規(guī)模生產(chǎn)模式的優(yōu)勢結(jié)合起來，以郵政企業(yè)的大規(guī)模生產(chǎn)為中心，以郵政顧客的個性化服務為目標，形成郵政企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡的大規(guī)模生產(chǎn)，外部為顧客提供一對一個性化特色服務的郵政運作新模式。一、規(guī)模定制生產(chǎn)產(chǎn)生的原因1供、需距離為規(guī)模定制生產(chǎn)提供發(fā)展空間給郵政顧客創(chuàng)造實惠，最大限度地滿足顧客個性化服務的需求。從顧客需求角度來看，個性化需求的凸現(xiàn)是規(guī)模定制生產(chǎn)產(chǎn)生的根本原因，當顧客所擁有的物質(zhì)產(chǎn)品的數(shù)量達到一定程度的

4、時候，顧客需求必然躍升到一個新層次，個性化需求開始凸現(xiàn)，顧客希望郵政服務能使自己的個性得到伸展，滿足自已的個性需求。2競爭迫使郵政企業(yè)認真地對待顧客的含性化需求中國加入WTO后，郵政面臨著國外和國內(nèi)運營商的強大壓力。市場競爭的加劇，郵政在中國的壟斷地位將被打破，郵政企業(yè)更要重視顧客個性化需求的凸現(xiàn)。買方市場的形成以及顧客對郵政替代物或郵政服務的選擇余地加大，郵政顧客因此也變得越來越挑剔，希望縮小郵政服務與自己需要的特殊服務的差距。3市場

5、需求從市場角度來看，服務都經(jīng)歷著不斷細分的過程，而每一次細分是向顧客個性化服務靠近的過程，郵政顧客市場細分出現(xiàn)了相同顧客群的人越來越少，服務需求越來越個性化的發(fā)展趨勢。郵政企業(yè)的目標市場必然從規(guī)?；馁u方市場轉(zhuǎn)化為以每～位服務為目標的買方市場，市場存在著各種各樣的顧客群體，郵政服務都要滿足各類顧客群體的需求。4技術(shù)發(fā)展為規(guī)模定制生產(chǎn)提供條件郵政生產(chǎn)過程中的自動化設備和計算機的應用，增加了生產(chǎn)過程的靈活性和可靠性，提高了郵政現(xiàn)代化水平。電

6、子化郵政局、自動取款機、條形碼的應用、自動閱讀器、衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)等先進設備和技術(shù)的廣泛應用，可以將實物郵件的信息數(shù)字化，簡化了郵政生產(chǎn)運作的繁雜流程。特別值得一提的是，通信網(wǎng)絡的發(fā)展和應用，給郵政企業(yè)內(nèi)外部各環(huán)節(jié)提供了高效而可靠的信息通道。可隨時根據(jù)顧客需要組織網(wǎng)絡資源配置，迅速合理地調(diào)節(jié)網(wǎng)絡負荷，為每一位顧客提供端到端的郵政服務，而且還可以實現(xiàn)顧客跟蹤控制整個生產(chǎn)運作過程，提高了郵政生產(chǎn)運作的運行效率。二、郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的意

7、義1定制生產(chǎn)為郵政顧客提供了個性化服務郵政服務是郵政企業(yè)市場競爭力的核心。隨著改革的進一步深入，郵政企業(yè)同樣也面臨著激烈的市場競爭。郵政企業(yè)要擴大市場占有率，就應該為郵政現(xiàn)實客戶和潛在客戶提供個性化的具有郵政特色的服務，并不斷延伸郵政服務的深度和廣度。不應將郵政營業(yè)廳、各單位收發(fā)室、郵筒等作為郵政網(wǎng)絡的末梢，而應為郵政客戶提供一對一的個性化服務，主動上門為郵政顧客服務，對有條件的局所，應拓展延伸服務的范圍。2郵政企業(yè)獲得大規(guī)模生產(chǎn)的經(jīng)濟

8、效益郵政企業(yè)的全網(wǎng)生產(chǎn)運作具有固定資產(chǎn)比重大、員工工資比重大和郵件業(yè)務量周期性明顯等特點，郵政阿絡運行是動態(tài)的復雜的系統(tǒng)。郵政企業(yè)為維持郵政網(wǎng)絡的正常運轉(zhuǎn)，就得投入大量的人、財、物等資源，郵政網(wǎng)絡的經(jīng)濟效益會受到網(wǎng)絡的運行狀態(tài)影響，而網(wǎng)絡的閑置和飽和又直接受郵件業(yè)務量的影響。近年來，以商業(yè)信函為主的函件數(shù)量在穩(wěn)定增長，可確保全網(wǎng)郵件業(yè)務量的值，郵政企業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益也就相當可觀。3陜速響應市場變化萬方數(shù)據(jù)第1期胡學忠：淺談郵政規(guī)模

9、定制生產(chǎn)的新模式25網(wǎng)絡時代市場的變化需要新的生產(chǎn)模式。郵政規(guī)模定制生產(chǎn)能快速響應市場的變化。以市場為導向，提高了郵政企業(yè)對市場需求的適應能力，培育郵政企業(yè)的市場競爭力。在不增加成本的前提下為郵政顧客提供個性化服務，最大限度地滿足郵政顧客的需求。由于需求的分化，統(tǒng)一穩(wěn)定的郵政市場日益多元化，逐漸變成若干個很小的細分市場，但是郵政企業(yè)以期高度的靈活性，提高了郵政服務的多樣化和定制化水平。郵政企業(yè)追隨著具有多樣化需求的細分市場，并盡量滿足這

10、些細分市場中不斷變化的需求。三、郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的應用1郵政生產(chǎn)郵政生產(chǎn)通常是指郵政通信網(wǎng)的生產(chǎn)運作，是利用郵政網(wǎng)絡資源進行實物信息傳遞。規(guī)模定制生產(chǎn)新模式要求郵政通信網(wǎng)組織得更加科學合理，對網(wǎng)絡要不斷地進行優(yōu)化，使得郵政通信網(wǎng)生產(chǎn)具有一定的規(guī)模，取得大規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益。要逐漸使郵件處理中心趨向集中，以郵件處理中心為郵件分揀封發(fā)的節(jié)點，增強郵件處理中心的輻射功能。確立郵區(qū)中心局的業(yè)務功能，以擴大一級中心局的業(yè)務功能，強化二級中心局的業(yè)

11、務功能，弱化三級中心局的業(yè)務功能，取消縣市郵政局的分揀封發(fā)功能為調(diào)整思路。將郵件集中到郵區(qū)中心局處理，使用大量先進的設備和技術(shù)，增加郵件處理的技術(shù)含量，取代手工勞動，避免手工生產(chǎn)，進行大規(guī)模生產(chǎn)，提高勞動生產(chǎn)率，有效地控制生產(chǎn)運作的成本費用。郵政通信網(wǎng)的末梢是郵政投遞員和營業(yè)員，郵件上郵路進行大規(guī)模生產(chǎn)，那么郵政投遞員和營業(yè)員則為郵政顧客進行個性化服務，以滿足客戶個性化需求為宗旨，積極開展有償延伸服務。2郵政經(jīng)營郵政企業(yè)必須經(jīng)營好郵政業(yè)

12、務，經(jīng)營業(yè)務是郵政部門的熱點，也是難點，大規(guī)模生產(chǎn)要求郵政全網(wǎng)確立統(tǒng)一的經(jīng)營指導思想。經(jīng)營好無形資產(chǎn)豐富的中國郵政品牌，共同維護中國郵政的聲譽，各地郵政局要為中國郵政添磚加瓦，不斷強化中國郵政品牌優(yōu)勢。進行大規(guī)模生產(chǎn)經(jīng)營，在全網(wǎng)經(jīng)營上取得規(guī)模效益，可有效降低郵政全網(wǎng)的經(jīng)營成本費用。但各地相對獨立的郵政分支機構(gòu)，面對的是每一位顧客，在一定服務范圍內(nèi)，用標準化的郵政服務對待顧客，制定顧客個性化營銷方略，尤其是郵政業(yè)務量大的顧客要進行單線溝通

13、，條件允許的可實行派駐制，如同城速遞網(wǎng)的建設，郵政要以最快的速度到達指定地點，形成以攬收網(wǎng)和投遞網(wǎng)并重的同城速遞網(wǎng)。做好郵政營業(yè)員、投遞員和營銷員同客戶的界面，界面如同郵政服務給顧客的一面鏡子，因為面對的直接是顧客，郵政服務質(zhì)量的好壞影響著客戶對郵政服務的需求，對那些服務挑剔的顧客，郵政要滿足這類顧客個性化需求。郵政經(jīng)營要以端到端的服務為目標，郵政連著每一位顧客，為顧客提供一對一的郵政特色眼務。四、郵政規(guī)模定制生產(chǎn)的積極影響1市場營銷郵

14、政營銷是以郵政顧客為中心，想方設法地使顧客接受郵政服務，正確引導郵政顧客用郵。大規(guī)模生產(chǎn)僅僅降低成本是遠遠不夠的，而應在滿足顧客個性化服務需求的前提下進行大規(guī)模生產(chǎn)。擴大細分市場的規(guī)模，個性化服務在于滿足各種各樣的客戶需求，培育客戶用郵習慣，尤其是郵政新業(yè)務的出現(xiàn)，客戶對此還很陌生，要加大新業(yè)務的推廣。郵政市場營銷部門在進入新市場領(lǐng)域，要大張旗鼓地宣傳郵政新業(yè)務，讓所有消費者都來享受郵政服務，如商業(yè)信函、郵購、旅游、廣告等新業(yè)務。在新的

15、競爭模式下，規(guī)模定制生產(chǎn)為郵政新業(yè)務提供了強大的后端支撐，為此郵政新業(yè)務就有了很大的潛在發(fā)展空間。2生產(chǎn)運作大規(guī)模生產(chǎn)的個性化服務是以郵政完整的生產(chǎn)運作效率為中心，可有效地限制運作以外各種費用的發(fā)生，采用宏觀調(diào)控和微觀調(diào)控相結(jié)合的方法，為大規(guī)模定制生產(chǎn)運作帶來優(yōu)質(zhì)的服務和更少的浪費。大規(guī)模生產(chǎn)帶來低廉的總成本，個性化服務帶來高度靈活性，郵政規(guī)模定制生產(chǎn)尋求到了新的運作模式，是一種大規(guī)模生產(chǎn)和個性化服務相結(jié)合的新模式。在郵政部門推出電子郵

16、政業(yè)務的時候，規(guī)模定制生產(chǎn)是電子郵政生產(chǎn)運作的唯一選擇，電子郵政需要快速反應的實物網(wǎng)大規(guī)模定制生產(chǎn)作支撐。尤其在市場需求不確定和變化的網(wǎng)絡時代更是如此，規(guī)模定制生產(chǎn)最終實現(xiàn)了低成本的個性化服務。3新業(yè)務的開發(fā)創(chuàng)造出可以面向大量客戶進行大規(guī)模生產(chǎn)的服務，應更加側(cè)重郵政新業(yè)務的開發(fā)。新業(yè)務是時代的變化發(fā)展起來的一種新的郵政服務，但是這些新業(yè)務是郵政部門有條件可以開辦的。新業(yè)務應以函件為中心拓展業(yè)務，不斷地在特殊時期發(fā)展具有高利潤的新業(yè)務，充

17、分發(fā)揮郵政點多面廣的巨大優(yōu)勢?，F(xiàn)在正大力發(fā)展的電子郵政業(yè)務，更需要規(guī)模定制生產(chǎn)，客戶可在網(wǎng)絡上享受郵政服務，客戶形如擁有私人郵局，而規(guī)模定制生產(chǎn)為實物傳遞提供了后端支撐。網(wǎng)上匯兌、網(wǎng)上郵購、網(wǎng)上寄信、網(wǎng)上咨詢等新業(yè)務，都滿足顧客個性化服務的需求，郵政基于郵政綜合計算機網(wǎng)為顧客提供個性化服務，仍會取得規(guī)模效益。4新技術(shù)的應用郵政規(guī)模定制生產(chǎn)需要現(xiàn)代的通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡技術(shù)。因為，郵政網(wǎng)絡需要資金流、信息流、實物流“三流”協(xié)調(diào)控制才能良好