s店企業(yè)運營與管理

1、核心流程的價值：核心流程的價值：體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對客戶的服務(wù)行動透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益主要業(yè)務(wù)：接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備工具、資料等）確保預(yù)約的正常開

2、展實施要點公開的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到：1、電話隨時有人接聽；2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；3、進(jìn)行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間；5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；6、告知客戶誰將接待他；7、及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；8、備件部門設(shè)立專用貨架存放