crm在零售企業(yè)實(shí)施的案例

1、ChinaComputer&CommunicationCRM在零售企業(yè)實(shí)施的案例長(zhǎng)益公司盛沿橋在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷中，有一個(gè)眾所周知的二八定律，為了提高效率，零售商們習(xí)慣把精力放在有80％客戶去購(gòu)買的20％的主流商品上，著力維護(hù)購(gòu)買其80％商品的20％的主流客戶。但是人們看到，現(xiàn)在被奉為傳統(tǒng)商業(yè)圣經(jīng)的“二八定律”(如圖1所示)開始有了被改變的可能。這一點(diǎn)在零售業(yè)尤為明顯，經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)模式呈現(xiàn)出從主流市場(chǎng)向非主流市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。為了搶奪那帶來80％

2、利潤(rùn)的20％消費(fèi)者，各企業(yè)想盡辦法爭(zhēng)奪。那么，剩下的80％的那些反復(fù)無常的長(zhǎng)尾消費(fèi)者們已經(jīng)轉(zhuǎn)向了什么地方我們也需要開始逐漸重視，通過CRM的使用，完全可以使得剩下的80％的消費(fèi)者成為我們數(shù)量可以寄予厚望的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。如何深入挖掘N8o％的顧客資源價(jià)值，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策，就需要更深入地進(jìn)行專業(yè)化的分析管理。通過CRM系統(tǒng)，提取顧客的組成分析，分析顧客的行為特點(diǎn)、偏好、生命周期等一系列數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能分析管理，生成分析報(bào)告的圖表。直接區(qū)分出貢

3、獻(xiàn)額不大，但是數(shù)量龐大的80％的次要客戶，制定專門的銷售和服務(wù)策略，如對(duì)顧客購(gòu)物給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，建立詳細(xì)的顧客檔案，定期與顧客進(jìn)行溝通，解答顧客關(guān)于商品或服務(wù)的疑問，幫助顧客解決在商品使用中的問題，讓顧客參與企業(yè)的流程改進(jìn)和改革創(chuàng)新等等。這部分顧客雖然目前暫時(shí)不能為商場(chǎng)創(chuàng)造很大利潤(rùn)，但在條件成熟時(shí)會(huì)為商場(chǎng)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)。圖1長(zhǎng)尾客戶在零售的利潤(rùn)增長(zhǎng)上有很大潛力種類數(shù)字化營(yíng)銷實(shí)例應(yīng)用湖南友誼阿波羅股份有限公司是一家以商業(yè)零售為主，集商、工、

4、貿(mào)、科于一體的大型企業(yè)集團(tuán)。長(zhǎng)期以來，友誼阿波羅公司以科技興商、管理興商、服務(wù)興商三大指導(dǎo)思想作為發(fā)展的原動(dòng)力，經(jīng)過三十多年的積累，公司已經(jīng)擁有良好的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，成為長(zhǎng)沙乃至湖南消費(fèi)者心目中的購(gòu)物首選。ChinaComputer&Communication顧客購(gòu)買行為特殊顧客篩選圖2通過分析圖表，區(qū)分出主要顧客和長(zhǎng)尾顧客1深度挖掘客戶資源在湖南友誼阿波羅股份有限公司連鎖經(jīng)營(yíng)信息化技術(shù)改造項(xiàng)目中，CRM是作為支撐平臺(tái)參與系統(tǒng)建設(shè)的，其主要目

5、標(biāo)是利用集團(tuán)的影響力，使集團(tuán)在收入、新客戶、客戶滿意度、客戶回頭率以及公司效益等方面獲得額外的收獲，從而使競(jìng)爭(zhēng)力大為提升。通過將CRM的管理思想融合到各個(gè)分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，與前臺(tái)銷售、營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、人力資源、供應(yīng)鏈應(yīng)用以及決策支持分系統(tǒng)等集成為一體，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)CRM解決方案。在軟件企業(yè)的協(xié)助下，友誼阿波羅通過多方面的分析和摸索，公司決策層對(duì)CRM系統(tǒng)的目標(biāo)進(jìn)行了適宜、科學(xué)地規(guī)劃(如圖2所示)。具體為：深度挖掘客戶資源，全

6、視角進(jìn)行客戶群體分析，把消費(fèi)者管理引入財(cái)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理，將商品交換提升到與客戶交流，精細(xì)服務(wù)、提高服務(wù)檔次，準(zhǔn)確分析客戶個(gè)性，全面提供一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)；基于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的分析，更加貼切目標(biāo)客戶群，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，全面提升商業(yè)形象；增加目標(biāo)客戶群的忠誠(chéng)度，真正切實(shí)有效的密切重視企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；全面深入地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估，實(shí)現(xiàn)對(duì)日常業(yè)務(wù)的導(dǎo)航；運(yùn)用強(qiáng)大實(shí)用的圖表、報(bào)表分析功能，提高決策能力；注入現(xiàn)金的經(jīng)營(yíng)決策理念，18保障企業(yè)顧客群體的質(zhì)和量

7、的不斷攀升，供應(yīng)商群體不斷合理化；確保員工薪金崗位與企業(yè)效益和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，標(biāo)桿向星級(jí)服務(wù)優(yōu)秀者傾斜，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。CRM系統(tǒng)是公司品牌戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)細(xì)致化推進(jìn)的體現(xiàn)，是“服務(wù)”創(chuàng)造效益最直接的表達(dá)。2實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)數(shù)字化營(yíng)銷可見，湖南友誼阿波羅導(dǎo)入的不僅是客戶系統(tǒng)，更是一種經(jīng)營(yíng)模式，這是一次戰(zhàn)略性的營(yíng)銷規(guī)劃。在友誼阿波羅的CRM系統(tǒng)里，共設(shè)有4種會(huì)員卡，分別為鉆石卡、金卡、銀卡及普通卡，這些卡根據(jù)不同的消費(fèi)金額所獲得，可以升級(jí)、延期、轉(zhuǎn)換等

8、，它集積分、折扣、電子返券、儲(chǔ)值以及眾多超值服務(wù)于一身。根據(jù)不同的會(huì)員卡，友誼阿波羅的會(huì)員可以享受到免費(fèi)租借童車、殘疾人車，免費(fèi)租借雨傘，免費(fèi)復(fù)印、傳真，免費(fèi)包裝，免費(fèi)存放包裹，廣播尋人服務(wù)，積分禮品定期回饋，促銷信息提前通知，免費(fèi)提供清潔用品，貴賓免費(fèi)泊車、洗車等30多項(xiàng)店內(nèi)服務(wù)，而出示此卡，還將在全市一線的餐飲、美容美發(fā)、酒店等十多家場(chǎng)所享受特殊折扣。會(huì)員顧客在友誼阿波羅將體驗(yàn)到與普通顧客不同的優(yōu)惠措施，而持不同卡的會(huì)員也將享受大不

9、同的服務(wù)禮遇，力求根據(jù)每一位會(huì)員的不同需求，采取一對(duì)一的營(yíng)銷，提供針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，在CRM系統(tǒng)逐漸成熟的過程中，友誼阿波羅也會(huì)將入店的顧客視同會(huì)員，使服務(wù)高檔次，從而做成五星級(jí)企業(yè)。伴隨著CRM在友誼阿波羅的全面起航，友誼阿波羅已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，以創(chuàng)新的科技手段和完善的細(xì)節(jié)管理，恭迎差異化服務(wù)時(shí)代的到來。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)峻的今天，只有把握住零售中的長(zhǎng)尾客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售，才能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造出更大的價(jià)值。(北京長(zhǎng)益信