奧特萊斯肯德基服務營銷調(diào)查報告湖南商學院北津?qū)W院課程論文

1、湖南商學院北津?qū)W院課程論文第1頁共14頁肯德基服務營銷改進方案肯德基服務營銷改進方案現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入WTO，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。服務營銷成為各行各業(yè)尤其是餐飲業(yè)追逐的熱點。對于餐飲業(yè)中的重要一員——快餐企業(yè)肯德基來說，要想在激烈的快餐競爭中脫穎而出則更需要加強服務營銷。21世紀，服務營銷已經(jīng)成為各

2、行各業(yè)追逐的熱點。作為服務業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷“的核心理念。而肯德基，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務營銷。在12月1日到12月6日，我們小組根據(jù)服務營銷的調(diào)研性要求，采取個案

3、調(diào)研進行實地調(diào)查觀察詢問等方式。在望城奧特萊斯肯德基餐廳，我們組員凌凡、賀英、王晶燦、陳思琪、林道祥對奧特萊斯肯德基服務進行了一定的了解。運用傳統(tǒng)的4P理論，結(jié)合服務營銷課題的相關(guān)知識理論，分析其現(xiàn)狀的經(jīng)營存在的問題，并提出相應的建議策略。以此能對奧特萊斯肯德基服務營銷有所幫助。湖南商學院北津?qū)W院課程論文第3頁共14頁對其發(fā)展極為不利。（二）服務缺乏差異和個性。肯德基企業(yè)的服務讓國內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認它的傲人之處，同時也指出

4、它的不足。例如，快速服務本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當我們把這些意見向上反映時，餐廳回復：我們都是按標準做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果肯德基的管理者知道“一個顧客背后有250個支持者“，那么對少數(shù)人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。（三）重視售中服務，忽視售前售后服務。根據(jù)肯德基兼職同學了解到他們員工和管理者

5、都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導的“顧客百分之百滿意“。他們強調(diào)“微笑服務“、強調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設備嚴格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務。然而這一切只有當你進入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務意識