新時期企業(yè)管理和服務(wù)創(chuàng)新的探索與分析_海底撈的做法與啟示_衡虹

1、ECONOMICAFFAIRSECONOMICAFFAIRS41ECONOMICAFFAIRS2012中國1559歲勞動年齡人口數(shù)量第一次出現(xiàn)絕對下降，人口紅利消失的拐點(diǎn)出現(xiàn)，我國勞動力供求關(guān)系將出現(xiàn)重大變化。勞動力供給在未來相對不足，勞動力成本持續(xù)上升，這意味著支撐中國經(jīng)濟(jì)在過去30多年快速增長的最大比較優(yōu)勢趨于消失，這連同已經(jīng)出現(xiàn)的能源資源和生態(tài)環(huán)境約束強(qiáng)化，將會形成強(qiáng)烈的倒逼機(jī)制，要求我們切實(shí)把經(jīng)濟(jì)發(fā)展建立在提高質(zhì)量和效益的基礎(chǔ)上

2、，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，全面實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)組織模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，通過改革和創(chuàng)新，提高勞動生產(chǎn)率。其中企業(yè)管理創(chuàng)新是創(chuàng)新的重要組成部分，也是大有前途和潛力的領(lǐng)域。在這方面“海底撈火鍋”進(jìn)行了大量探索，成效顯著，既提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市新時期企業(yè)管理和服務(wù)創(chuàng)新的探索與分析新時期企業(yè)管理和服務(wù)創(chuàng)新的探索與分析——海底撈的做法與啟示——海底撈的做法與啟示摘要：海底撈已經(jīng)成為一種口碑相傳的餐飲

3、文化。作為一家經(jīng)營傳統(tǒng)火鍋生意的餐飲企業(yè)，在服務(wù)管理上做出了特色，形成了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。本文深入探討海底服務(wù)管理的方式和內(nèi)容，指出海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)在于對人性的準(zhǔn)確把握，并從多個方面滿足員工不同層次的需求，從而激發(fā)了員工的服務(wù)意識。借鑒和學(xué)習(xí)海底撈的管理理念，有利于促進(jìn)服務(wù)行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。關(guān)鍵詞：服務(wù)管理海底撈人性假設(shè)需求層次理論□衡虹何麗峰企業(yè)發(fā)展論壇ECONOMICAFFAIRSECONOMICAFFAIRS43

4、在海底撈，對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。利潤指標(biāo)并不在考核指標(biāo)之列，海底撈創(chuàng)始人兼董事長張勇認(rèn)為：服務(wù)上去了，顧客滿意了，利潤自然就來了。而顧客的滿意度通常取決于員工的積極性，員工激勵成為海底撈服務(wù)管理的核心。因此，我們說海底撈創(chuàng)造了一種管理文化、服務(wù)文化，這是一種能夠讓顧客和員工都能滿意的文化，能夠推動企業(yè)快速發(fā)展的文化，能夠讓企業(yè)、顧客和員工共同受益的文化，這就是海底撈成功的一個關(guān)鍵因素。二、海底

5、撈的服務(wù)創(chuàng)新符合人性假設(shè)與需求層次理論如前文所述，海底撈區(qū)別于其他火鍋店最顯著的競爭優(yōu)勢在于其高質(zhì)量的服務(wù)，而這種高質(zhì)量的服務(wù)又是通過每一個員工的積極參與實(shí)現(xiàn)的。管理最核心的要素在于管理好人，而對人的管理則是基于對人性的深刻把握。在這方面西方管理學(xué)理論有著深入、系統(tǒng)的研究。西方管理學(xué)中對人性的假設(shè)分成若干個歷史階段，如表1所示。上述不同假設(shè)實(shí)際是建立在人的不同需求層次之上的。根據(jù)馬斯洛（AbrahamMaslow）的需求層次理論（Mas

6、lowshierarchyofneeds）中，不同的人在不同的發(fā)展階段有著不同的需求，可分為五個層次，包括生理需求、安全需求、情感與歸屬需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，如圖2所示。其中，生理需求和安全需求是最基本的生存需求，是個體得以存活的基本保障；情感與歸屬需求和尊重需求屬于較高層次的需求，個體會主動尋求一種社會認(rèn)同感，反映了個體與社會的相互依賴關(guān)系；自我實(shí)現(xiàn)是最高層的需求，只有在前四種需求得到滿足之后，才有可能追求“自我價值”的實(shí)現(xiàn)

7、。馬斯洛認(rèn)為，管理者應(yīng)針對處于不同需求層次的員工制定不同的激勵措施，以激發(fā)員工工作的動力。在人性假設(shè)中，“工具人”假設(shè)認(rèn)為只需要付給勞動者報酬，滿足其基本生存需求，人就可以像機(jī)器一樣按部就班地完成各種操作；“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)認(rèn)為人都是追求利益最大化的，不僅要滿足生存需求，還要考慮長期發(fā)展和安全保障；“社表1西方不同歷史階段的人性假設(shè)圖2馬斯洛需求層次與人性假設(shè)人性假設(shè)基本觀點(diǎn)聯(lián)盟對象將勞動者看成是工具，不需要思維，只需要根據(jù)要求完成既定的操

8、作即可。比如資本家將雇傭工人看成是活的機(jī)器或是機(jī)器的一個組成部分，每天重復(fù)完成流水線上的某一個工序。經(jīng)濟(jì)人人是有理性的，且追求自身利益最大化，因此在管理中強(qiáng)調(diào)用物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)利益來激勵工人努力工作。社會人人不僅僅關(guān)心個人的物質(zhì)利益，還會追求人與人之間的友情、安全感和集體歸屬感。組織中人與人之間的關(guān)系是決定員工工作努力程度的主要因素。因此，管理者應(yīng)當(dāng)建立和諧的人際關(guān)系來促進(jìn)工作效率和效益的提高。自我實(shí)現(xiàn)人人的需要是多層次的，人們有著“自我實(shí)現(xiàn)