工作流程創(chuàng)新

1、第十八章工作流程創(chuàng)新組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是組織成員共同努力的結(jié)果。組織成員的共同努力需要協(xié)調(diào)，需要配合，這種上下左右、前后_致的協(xié)調(diào)配合根源于組織目標(biāo)與任務(wù)的具體達(dá)成需要一系列先后、上下、左右活動(dòng)的展開、銜接。目標(biāo)與任務(wù)并不能一蹴而就，需要逐步工作才能最終完成，這種工作活動(dòng)間的順序、這種工作活動(dòng)的路徑就是組織的工作流程。組織工作流程實(shí)質(zhì)上就是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和任務(wù)的工作路徑，這種路徑是既定技術(shù)、人員素質(zhì)、分工條件下的產(chǎn)物，當(dāng)技術(shù)、人員、分工發(fā)生變

2、化時(shí)路徑應(yīng)該發(fā)生變化，問(wèn)題是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和任務(wù)的工作路徑可能有很多，也許現(xiàn)在正在行進(jìn)的路徑是最差的，效率最低。如果這樣，流程就需要改造，需要?jiǎng)?chuàng)新。一、流程的特性與功能（一）流程的概念（一）流程的概念美國(guó)兩位管理專家麥可哈默（MichaelHammer）和詹姆斯錢比（JamesChampy）1993年出版了一本令管理學(xué)界及企業(yè)界震動(dòng)的書《改造企業(yè)）（ReengineeringTheCpation），引發(fā)流程改造或叫做改造企業(yè)研究與實(shí)踐的熱

3、潮，成為當(dāng)今與未來(lái)企業(yè)管理變革與創(chuàng)新的主要方面之一。在他們看來(lái)，進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來(lái)，尤其到了90年代：企業(yè)生存與發(fā)展的空間環(huán)境發(fā)生了巨大的變動(dòng)，這些巨大的變動(dòng)可以用3C來(lái)描述，即顧客競(jìng)爭(zhēng)和變化：這3個(gè)C在新的條件下對(duì)企業(yè)的沖擊非常大。1.1.顧客顧客過(guò)去，廠商與顧客的關(guān)系，通常是廠商決定，即廣商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品’或服務(wù)以滿足顧客們的消費(fèi)需求，而廠商的決定又以顧客現(xiàn)時(shí)的需要為轉(zhuǎn)移：、到了20世紀(jì)80年代以后，顧客與廠商的關(guān)系開始發(fā)生

4、變化，即顧客運(yùn)用其對(duì)商品或服務(wù)的選擇權(quán)，決定了某個(gè)廠商的興衰。顧客的這種選擇權(quán)，一方面是顧客對(duì)自己權(quán)利的日益清楚的認(rèn)識(shí)，另一方面也是廠商們不斷提供同類有差異化商品的結(jié)果，加上信息在顧客與廠商之間愈來(lái)愈容易溝通，導(dǎo)致了顧客知道廠商商品的基本成本、質(zhì)量、功能；給廠商一種生產(chǎn)銷售的壓力。工業(yè)品消費(fèi)者同樣如此，因?yàn)楣I(yè)品消費(fèi)可以采取前向或后向一體化的策略，使所需消費(fèi)者變采購(gòu)為自己生產(chǎn)，進(jìn)而使原來(lái)的生產(chǎn)廠商受到巨大打擊。所以消費(fèi)者即顧客在生產(chǎn)與消

5、費(fèi)過(guò)程中的主導(dǎo)作用，使得企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)顧客，因此也就有CS，即顧客滿意度的理念產(chǎn)生。20世紀(jì)90年代興起的CS理念，是應(yīng)消費(fèi)者主權(quán)的變動(dòng)而產(chǎn)生的。這一理念把顧客看作企業(yè)的合作伙伴，是一家人，無(wú)非是希望建立廠商與顧客的新型關(guān)系。2.2.競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)上歷來(lái)有競(jìng)爭(zhēng)，而且競(jìng)爭(zhēng)的手段無(wú)非是價(jià)格手段和非價(jià)格手段（如品種、質(zhì)量、功能等）兩大類。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不能說(shuō)80年代以前不激烈，而90年代后格外激烈。只是80年代以后，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)有了新的特

6、點(diǎn)。這在錢比與哈默他們看來(lái)有四點(diǎn)：（1）在市）在市‘場(chǎng)更為開放和世界統(tǒng)一市場(chǎng)形成的條件下，任何一個(gè)行業(yè)中可以找一兩個(gè)搞得很好的、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)極大的現(xiàn)代企業(yè)，因此，某個(gè)企業(yè)如果不能肩并肩地與世界上最好的企業(yè)站在領(lǐng)導(dǎo)世界新潮流的企求、費(fèi)用要求、時(shí)間要求相吻合時(shí)，而且在不違背科學(xué)的規(guī)范時(shí)，才會(huì)成為人們普遍遵守的規(guī)范。盡管流程存在內(nèi)在邏輯性，但又不意味著一個(gè)流程中所有的工作環(huán)節(jié)一定就缺一不可。例如圖18.1中的顧客信用審核這一工作環(huán)節(jié)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件

7、下是一定需要的工作環(huán)節(jié)，成為整個(gè)流程中不可或缺的部分，但在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下就不需要，因?yàn)槟菚r(shí)企業(yè)均無(wú)所謂信用，因而也就不必要有這一個(gè)環(huán)節(jié)。所以在不同的條件下，流程中的工作環(huán)節(jié)與步驟可能不一定相同，但多一環(huán)節(jié)或少一環(huán)節(jié)并不影響其先后順序和整個(gè)流程的內(nèi)在邏輯，見圖18.2。圖18.218.2計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)發(fā)貨流程圖計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)發(fā)貨流程圖比較圖18.1和圖18.2，圖18.2雖然少一個(gè)工作環(huán)節(jié)，但完成這個(gè)任務(wù)依然是按照從訂單到生產(chǎn)發(fā)貨這個(gè)

8、順序來(lái)進(jìn)行的。2.2.變動(dòng)性。變動(dòng)性。流程的變動(dòng)特性當(dāng)然應(yīng)該從組織目標(biāo)、戰(zhàn)略措施、組織變動(dòng)等方面來(lái)說(shuō)明，因?yàn)楫?dāng)組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生變動(dòng)時(shí)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的諸多大大小小的任務(wù)必然發(fā)生變動(dòng)，與完成任務(wù)相關(guān)的流程自然也要發(fā)生變化，否則新的組織目標(biāo)與戰(zhàn)略也就不可能實(shí)現(xiàn)。也正是如此，才有組織流程改造一說(shuō)。組織流程的變動(dòng)特性從其內(nèi)部來(lái)看也存在，即流程內(nèi)部的工作環(huán)節(jié)、工作步驟的變動(dòng)也是經(jīng)常的，當(dāng)然變動(dòng)的前提是并不違背工作流程的內(nèi)在邏輯。流程內(nèi)部的

9、變動(dòng)性是由專業(yè)分工的深化導(dǎo)致的。例如，亞當(dāng)斯密曾在其《國(guó)富論》中舉了個(gè)大頭針制造的流程，見圖18.3。圖18.318.3大頭針制造流程大頭針制造流程這么一個(gè)制造過(guò)程原本由一個(gè)人完成，但效率較低，后來(lái)將流程分解為兩個(gè)部分：拉出至切斷，削尖至裝盒。于是流程變成了兩個(gè)工作環(huán)節(jié)或工作步驟，然后隨著制造技術(shù)提高，分工深化，結(jié)果便形成圖18.3所示的具有許多工作環(huán)節(jié)或工作步驟的工作流程。在這么一個(gè)變動(dòng)中，效率提高了，工作者技能要求相對(duì)簡(jiǎn)單了，生產(chǎn)質(zhì)