25mckinsey-咨詢顧問必備寶典-溝通

1、此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,內(nèi)容安排,總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點：自我溝通與一對一溝通難點：群體溝通重點：組織內(nèi)與組織外溝通,2,管理溝通的概念、原理與策略,第一部分：總攬,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,問 題,怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？,此報告僅供客戶內(nèi)

2、部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,怎樣理解管理溝通？,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母

3、艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）,Introduction Participation,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,（1）一盒火柴 （2）壓縮餅干 （3）50英尺尼龍繩 （4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器 （6

4、）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶 （8）2大瓶氧氣 （9）星際圖 （10）救生筏 （11）磁羅盤（12）5加侖水 （13）煙火信號槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器,Introduction Participation (c),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Discussion (1

5、): Group Comm.,After finishing self-judgement, your group (3-4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.

6、Attentions: ----No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental; ----Don’t change your idea only to avoid the conflict; ----Don’t make decision only to abide by “the minority and the majority”

7、rule,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Discussion (2): Self-assessment,What key techniques, you think, make your career successful?What are your communication barriers in your current job?What are the most

8、effective approaches to improve your communicative skills？What do you wish to learn much more in this course?,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,1- Significance of Managerial Communication,Manager=Vision-maker

9、+Motivator Comm. Activities go through all managing life.Communicative Capability heavily influences your career development in some extent。3C’S: Capability + Character + Comfort (Comfort relation, Comfort job, Com

10、fort life).Supportive communication = Problem-solving + Comfort relation,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,2- Concept of Managerial Communication,Two schools of MCBehavior Science Theory ---

11、-Audience-analysis-based communica-tive strategies: theory and thoughts.Effective communicative techniques and skills ----Writing, Language; informative and persuasive communication skills, practical techniquesInt

12、egrating both two schools ----Philosophy and skills development,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,概念 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。 A) 基于反應(yīng)的雙向溝通; B) 需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。,GOOD IDEAS ARE NOT SCA

13、RCE SUPPLY,WHAT IS RARE IS THE ABILITY Of TRANS-LATING A GOOD IDEA INTO ACCEPTEDPRACTICE.,2- Concept of Managerial Communication(c),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,NATURES OF MC----Media: language or let

14、ters;----Content:Information, Thoughts, Emotion, Aspects, Attitude etc.----Philosophy greatly influences the understanding of motive, behavior and goal;----Special barriers: information disorder, Psycological elements

15、 (preference, backgroud, experiences and values),2- Concept of Managerial Communication(c),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,INFORMATION SOURCES (WHO);AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE & NEUTRAL; CRITICAL OR N

16、O CRITICAL; DIRECT OR INDIRECT);COMMUNICATIVE GOAL (SOLVING PROBLEM);ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL);INFORMATION;MEDIA (ORAL, WRITING, PHONE, E-MAIL, ETC.);FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL),3- Components

17、of Managerial Communication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,,,4- Process of Managerial Communication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,建設(shè)性溝通的原理是什么？,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Sup

18、portive Communication Natures Strategies,Nature & Strategies of Supportive Communication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,1- Supportive Communication,— CONCEPT Supportive Communication = Pr

19、oblem-solving + Positive relation— NATURES (1) delivery of the correct information (2) positive and comfort relation (3) definite goal of problem-solving,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,2- Princ

20、iples of Supportive Communication,Information Principles ----Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, ConcretenessPosition Principles ----Problem-orientation, Self-explicitnessRespect Principles

21、 ----Description, Confirm, Dual communication, Discrepancy,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Completeness（完全性） 討論 為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息? ----背景、觀點、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標準 溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（GUIDELIN

22、E） ----提供所有的必要信息 ----回答所有問的問題 ----必要時補充額外信息,Information Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,ClarifyRole ——節(jié)約雙方時間 ——對對方的尊重Guideline ——消除冗長的表達 ——只包括相關(guān)材料 ——避免不必要重復,Informa

23、tion Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Consideration含義 從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。建議 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強調(diào)積極的、另人愉悅的事實例：請勿越線，違者罰款(2 eggs),Information Pri

24、nciples,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Concreteness含義 運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。GUIDELINE (1) 用具體的事實和圖表 (2) 強調(diào)語句中的動詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語句,Information Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何

25、機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Courtesy 含 義不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。 建 議 (1) 真誠、機智、周到; (2) 以尊重人的語氣表達； (3) 選擇非歧視性表達 (4) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心,Information Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書

26、面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Problem-orientationPROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (對事不對人)DISCUSSION: 比較以下三種說法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。,Position Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面

27、許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Self-explicitness含義 承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責任。討論A 自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？B 自我內(nèi)隱可能會導致什么結(jié)果？C 如何引導下屬從自我內(nèi)隱走向自我外顯？,Position Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Discrepancy不一致的

28、三種情形 A 處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致； B 個人感覺與表達意見的不一致； C 表達內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Description Principle (描述性）描述性溝通步驟： STEP 1：描述客觀事情

29、、行為和環(huán)境； STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； STEP 3：關(guān)注解決問題的方案。問題討論當你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Description Principle需要評價時注意的原則

30、 ——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理自我評價,,,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Confirm Principle 含義使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值； 而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。 排斥性的表現(xiàn)形

31、態(tài)優(yōu)越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。 認同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Confirm Principle策略思路 — 先提煉對方主要觀點，后零碎看法； — 先指出雙方一致之處，再相異之點； — 先肯定對方行為觀點，再缺點批評； — 先解決問

32、題正確做法，后以前錯誤； — 先實現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Dual Communication積極傾聽而非單向輸出原則敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略 A 雙向溝通的重要性 B 從肯定對方立場傾聽 C 克服先入為主和思維定勢 D 給對方以及時、適當

33、的反應(yīng),Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,學會傾聽是成功領(lǐng)導者的基本素質(zhì),不好的聽的習慣 喜歡批評，打斷對方； 注意力不集中； 表現(xiàn)出對話題沒有興趣； 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽,好的傾聽習慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思,此報

34、告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,管理溝通的一般策略有哪些？,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,,Strategies of Managerial Communication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,FIVE KEY STRATEGIESOBJECTIVE STR

35、ATEGYSUBJECTIVE STRATEGYINFORMATION STRATEGYCULTURE/ENVIRONMENT STRATEGYFEEDBACK STRATEGY,Strategies of Managerial Communication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)

36、務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報，遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？你認為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？,1- KEY OF EFFECTIVE COMMUNICATION,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面

37、許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。,1- KEY OF EFFECTIVE COMMUNICATION (S1&2),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何

38、機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,How to Strengthen your information ？,BEGINNINGS STRATEGY——HOW？BODY ARRANGMENT——HOW？ENDINGS STRATEGY——HOW？,2- Information Strategy,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,How to organize your inf

39、ormation？,1 GOAL DEFINITION：INFORMATION TO BE GAINED Or TO GAIN INFORMATION ----GOAL, STRATEGIES, TASKS...2 CLEAR VIEWPOINT DISCUSSION: HOW MANY TYPES?3 CONTENT & STRUCTURE DISCUSSION: HOW TO ARRANGE?,

40、2- Information Strategy,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,信息內(nèi)容組織的原則： (1) 以最簡單的語言告知你的目標 (2) “溝通是你被理解了什么而不是說了什么”信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 (1) 演繹邏輯 (2) 推理邏輯 (GIVEN, SINCE, THEREFORE),2- Informat

41、ion Strategy,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,說服依據(jù) (1) 事實和數(shù)據(jù) (2) 共同知識 (3) 普遍認同的例子 (4) 權(quán)威觀點信息結(jié)構(gòu)安排 見例子.,2- Information Strategy,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員

42、的作用進行評價。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱：第一部分：總體提出你報告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評價第三部分：各職能部門負責人對辦公室人員的評價第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你的公司總經(jīng)理，看了這份報告后作何評價？如不滿意，又如何作修改？,EXAMPLE OF INFORMATION STRUCTURE,此報告僅供客戶內(nèi)

43、部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,文化背景分析思路 ——溝通對象的文化背景; ——溝通者的文化背景; ——信息中包含的文化背景; ——渠道選擇中的文化背景。以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明： INTERNAL CULTURE : EXTERNAL CULTURE:,,,3- Culture Strategy,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的

44、書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,聯(lián)合化學公司要求： A 每個組確定三位學員分別擔任李明、 丁正予和陳欣； B 其他組員擔任導演和觀察員； C 根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請觀 察員作評價，分別指出每位表現(xiàn)者的 溝通策略和運用建設(shè)性溝通技能情況。,4-Role Play (feedback strategy),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅

45、自傳閱、引用或復制。,TextK. O. Locker, et al., Business Communication--- Building Critical Skills, International Edition, McGraw-Hill, 2001.References (1) M. E. Hattersley, L. McJannet, Managem’t Comm. Principles and Practic

46、e, China Machine Press，McGraw-Hill, 1998. (2)Mary Munter, Guide to Managerial Comm., 4th ed. Prentice Hall, Tsinghua Univ. Press，1999。 (3) 魏江, 管理溝通——理念與技能, 科學出版社,2001.,Text and References,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，

47、其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。,Class Participation 20%Individual Assignment 15%Impromptu Presentation or Role Play 15%