20mckinsey-大客戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材

1、0,,,,大客戶管理概述大客戶管理的‘六步分析法’,大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,1,,,,項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié),大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,2,中國電信市場有三個主要的細分市場,,大客戶,商業(yè)客戶,公眾客戶,競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失,中國電信的“實力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場

2、的努力方向,質(zhì)量：高出消費者要求服務(wù)：沒走出負面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略,3,,市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù),居民,大客戶,8.31,0.06,中小企業(yè),客戶數(shù)量,收入,息稅前利潤,,資費收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤占總利潤37%在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的各細分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù),國際上典型的

3、電信細分市場,4,同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù),2000年,*收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**2001年1月至3月資費調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費收入在3000元以上的企業(yè)客戶****成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定,大客戶***,商業(yè)客戶,公眾客戶,收入*（億元人民幣）,收入增長率**（%，2000-2001

4、）,-10.5,-2.07,5.27,息稅前利潤****（億元人民幣）,,大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準,,盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了7根梁，費時1整天。,5,大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多,大客戶特殊需求

5、舉例,,大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售,大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求,對大客戶的服務(wù)往往需要多個電信部門的協(xié)調(diào)與合作,可歸納以下方面,對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要,舉例可能涉及的部門,新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分局,,銀行酒店,安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高

6、標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度,廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng),,,咨詢故障排除/維修,新產(chǎn)品/業(yè)務(wù),優(yōu)缺點比較權(quán)衡,價格結(jié)構(gòu)及合理性,已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù),各種功能/特點/適用范圍,發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項,問題診斷與排除的能力與速度,對發(fā)生問題提供的解釋,6,大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求,目前的情況,大客戶的希望,大客戶經(jīng)理的

7、作用,大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。,電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售,定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案,由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成

8、雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮,由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響,銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用,重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員,根據(jù)客

9、戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到電信迅捷的反應(yīng),幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng),7,網(wǎng)通**,競爭對手重點在搶奪大客戶,*中國電信全國大客戶3,000戶，大客戶收入86億元**中國網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微***中國聯(lián)通2000年8月開始建立大客組,年收入，億元人民幣,聯(lián)通**

10、*,中國電信*,目前大客戶所占比例,,,,增長35％,,競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶聯(lián)通主動上門推廣17911業(yè)務(wù)，進行現(xiàn)場辦公網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售,8,,大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題,主要問題,,具體建議,,,明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管

11、理界面按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍設(shè)計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計中建立虛擬團隊，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品,服務(wù)和增值服務(wù)在聯(lián)系前后端的主要流程, 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認流程. 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進行協(xié)調(diào)，建

12、立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）,大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制. 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持,9,,,,項目背

13、景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié),大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,10,大客戶管理要點,（1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（5）優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（6）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流

14、程的順暢運行（7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（8）建立強有力的IT支撐系統(tǒng),11,,大客戶管理要點 1、明確大客戶的定義、范圍和管理分工,,,集團公司,省公司,各級黨政軍部門，全國、省集團客戶，月消費3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。,第一責任人,根據(jù)實際情況，作為第一責任人承擔一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔第一責任,,,全國前500名大客戶,本地網(wǎng),,客戶總部所在地為第一聯(lián)系人其它分支機構(gòu)所在地的大

15、客戶部門作為聯(lián)系人,大客戶定義定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團客戶或月綜合電信支出超過3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。*將全集團三級大客戶服務(wù)機構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部XX（省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部XX（地市名）大客戶部。**,,未達到3000元但在本地客戶中電信支出相對較多,分支機構(gòu)所在地聯(lián)系人,第一責任人,第一責任人,*詳見中國電信[2002]13

16、0號**詳見中國電信[2002]77號,12,大客戶管理要點 2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（1/2）,國際最佳作法,,,,,,,客戶群細分,售前,售中（產(chǎn)生訂單）,執(zhí)行訂單,售后服務(wù),帳務(wù)管理,,組織支持,根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新,考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定一點受理

17、,不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫,給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù),根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策,給予客戶特殊的財務(wù)服務(wù)，包括靈活的計費周期,總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù)激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤,13,大客戶管理要點2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（2/2）,,,,,,相關(guān)業(yè)務(wù)接口,,,,,,,新方案可能,,帳

18、務(wù)流程,,,,,需求分析,市場分析,目前可提供,可否進行網(wǎng)絡(luò)改造,,,,,相關(guān)業(yè)務(wù)接口,相關(guān)業(yè)務(wù)接口,,相關(guān)管理流程,安全保密管理,公關(guān)項目管理,作業(yè)文件管理,IT事務(wù)管理,部門預(yù)算管理,培訓(xùn)管理,部門績效管理,,,個性化客戶需求分析,,相關(guān)業(yè)務(wù)接口,,,,制定客戶方案,市場分析,銷售,工程項目管理,銷售,帳務(wù)處理,售后服務(wù),制定長短期方案,訂單執(zhí)行流程資源確認、開通,客戶支持流程,售后服務(wù)流程,新方案、新業(yè)務(wù)

19、開發(fā)流程,滾動性投資(計劃建設(shè))流程,是,是,是,否,否,14,大客戶管理要點 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量(1/2),大客戶,直接客戶界面,擴展的客戶界面,電話、約見,電話,登錄,服務(wù)電話熱線,網(wǎng)上營業(yè)廳,大客戶?？?商業(yè)信函,客戶界面支持,行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐業(yè)務(wù)經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略市場分析經(jīng)理

20、負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料財務(wù)經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責部門的行政事務(wù)管理,,,客戶經(jīng)理,15,虛擬客戶經(jīng)理團隊,,,中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理,重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理,行業(yè)經(jīng)理,綜合支撐分部支撐經(jīng)理,重點行業(yè)客戶經(jīng)理,重點行業(yè)客戶經(jīng)理,重點行業(yè)客戶經(jīng)理,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,3,3,7,6,5,3,4,4,

21、4,8,10,9,,重點行業(yè)虛擬團隊,,,中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理,中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理,大客戶管理要點 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量(2/2),16,,大客戶管理要點 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（1/2）,客戶響應(yīng)中心,界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）,大客戶部,帳務(wù)結(jié)算部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,,,,,,,發(fā)起需求,得到回復(fù),黃頁公

22、話部,郊縣營銷分部,前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的,17,客戶經(jīng)理,行業(yè)經(jīng)理,部門領(lǐng)導(dǎo),部門文書,通過OA反饋,通過OA發(fā)送,通過OA提交,發(fā)起業(yè)務(wù)需求,草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單,確認提交文書，如重要則提交領(lǐng)導(dǎo),確認并提交部門文書,發(fā)送,注：資源確認可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心,進入處理作出反饋,響應(yīng)中心,,轉(zhuǎn)發(fā)反饋,得到反饋,得到反饋,[注],大客戶管理要點

23、 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（2/2）,18,,,大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐,優(yōu)化的原則,流程優(yōu)化的整體目標,,完成四個閉環(huán)業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收/存檔各工位異常處理：返單–應(yīng)急處理IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總,,完整、詳盡的信息記錄表用戶需求表工單(正常及異常返單)信

24、息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤,業(yè)績指標落實到個人主要指標完工時限完工質(zhì)量業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標完成情況進行考核,IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表短期中長期,全流程整體完成時間縮短目前：短期目標：長期目標：大客戶滿意度提高各工位的一次完成率提高(返工率降低),客戶,客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位,IT,驗收,訂單執(zhí)行,需求,,正常工單表工位號

25、客戶號工時期限客戶經(jīng)理名稱用戶需求…,異常返單記錄表,用戶需求表,,關(guān)鍵業(yè)績指標,,：：,19,大客戶部必須提供SLA需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作,,,,,,1. 實施日?？蛻粢?guī)劃,2. 收集客戶潛在需求,3. 提季度預(yù)測,4. 項目確立,5. 定協(xié)議量,客戶經(jīng)理（大客部/商客部）,資源調(diào)配建設(shè)部,時間,行業(yè)經(jīng)理,大客部負責人,市場拓展部,實時,實時,每季度,每季度,每月,訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求,發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測

26、客戶需求,匯總行業(yè)需求,提交季度預(yù)測,確認資源狀況確立建設(shè)項目,確認月需求,匯總月需求,合成月需求量,以月度預(yù)測作為協(xié)議量,,,,,DDN預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求,,,預(yù)測季度需求,匯總各行業(yè)組需求預(yù)測,DDN預(yù)測流程,20,營銷中心,市場拓展部,帳務(wù)結(jié)算部,大客戶部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,黃頁公話部,客戶服務(wù)部,,,主要的成果：建立了面向行業(yè)細分市

27、場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長,,經(jīng)過大客戶部的試點，證實了BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用,大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（1/3）,21,支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面,縣局

28、分部（一級）經(jīng)理,綜合支撐分部經(jīng)理,市區(qū)分部（一級）經(jīng)理,,重點行業(yè)經(jīng)理,IT支撐和方案經(jīng)理,業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理,工程支撐經(jīng)理,公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理,部門財務(wù)經(jīng)理,,,,,綜合和信息支撐經(jīng)理,營業(yè)和演示員,,,,綜合和信息支撐經(jīng)理,客戶經(jīng)理,,,,二級分部經(jīng)理（兼）,客戶經(jīng)理,,綜合和信息分析經(jīng)理,,營業(yè)和演示員,,工程及技術(shù)支撐經(jīng)理,,,兼職客戶經(jīng)理*,,,,,,縣局長,大客戶部經(jīng)理,,,,,,,,,,,,,大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/

29、銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（2/3）,,蘇州舉例,,客戶經(jīng)理,,22,大客戶部,技術(shù)支持組,IT行業(yè)組,金融行業(yè)組,旅游行業(yè)組,黨政軍客戶組,科教文衛(wèi)行業(yè)組,綜合保障組,綜合行業(yè)1組,負責技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護,負責新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理,策劃室,辦公室,綜合行業(yè)2組,負責管理流程重組、調(diào)研分析、CRM和網(wǎng)站規(guī)劃,負責部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù),,負責行業(yè)客戶

30、規(guī)劃、營銷服務(wù)工作,依照BPR的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢,大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（3/3）,,昆明舉例,,23,明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多,以前客戶

31、經(jīng)理的平均時間分配,銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（70％）整理客戶資料（30％）,培訓(xùn),臨時性事務(wù)管理,交通,8小時/天計，百分比,,與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案,開發(fā)客戶關(guān)系面對面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳,銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（30％）整理客戶資料（70％）,培訓(xùn)、總結(jié)分析,臨時性事務(wù)管理,交通,8小時/天計，百分比,與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案,目前客戶經(jīng)理的平均時間分配,2

32、4,大客戶管理要點 6、加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運行,主要職能,定義并細分大客戶市場調(diào)研拜訪大客戶，了解其需求針對性地定位促銷提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計劃處理客戶詢問資源確認，調(diào)度測試跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)故障排除計費營帳,,關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）*,產(chǎn)品銷售額預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率產(chǎn)品的市場份額客戶的滿意度客戶流失率預(yù)測的準確率資源確認平均時間和準時率訂單抽

33、樣，平均時間和準時率訂單執(zhí)行錯誤率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本/實際網(wǎng)絡(luò)成本客戶投訴率故障排除平均時間賬單出錯率出帳時間收費爭議投訴率應(yīng)收帳款的利息成本壞帳率,,前端銷售/營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理,,,大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合,舉例,*KPI的設(shè)定原則和方法詳見KPI培訓(xùn)材料。,25,,大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細化形成月度評估制,月度評估表,,業(yè)績合同是面向

34、年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強,26,薪酬與激勵機制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性,,,,,,,營銷人員績效獎金,營銷人員基本工資,0,0.08A*C,0.2A*C,績效獎金和傭金,銷售業(yè)績,0.8A,1.2A,,* A=歷史平均業(yè)績水平，B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價,,A*,傭金上不封頂,,B*,,,,,,,,,支撐人員基本工資,0,B’*,1.2B’,績效獎金,目標完成率,0.8

35、A,1.2A’,,* A’=100%，B’=支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標，則績效工資定額亦可突破）,,A’*,,,,,1.08A,,營銷人員銷售傭金,支撐人員績效獎金,,,,,,超產(chǎn)獎勵,,,支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵,建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。,在部門內(nèi)部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布,,,27,前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓(xùn)

36、，提高員工對新流程、理念的適應(yīng)能力,大客戶部全體員工,市場營銷理論電信技術(shù)消費者心理研究和分析財務(wù)基本知識企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文件制作技巧演講技巧圖表制作技巧,培訓(xùn)對象,培訓(xùn)內(nèi)容,,電信資費內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程制定計劃進行客戶專案分析CRM系統(tǒng)的運用虛擬團隊建立對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法,“在職” 輔導(dǎo),綜合技能培訓(xùn),業(yè)務(wù)培訓(xùn),大客戶部全體員工,行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)“技術(shù)方案”的起草外部競

37、爭分析、行業(yè)分析大客戶數(shù)據(jù)收集方法大客戶部相關(guān)的管理辦法,大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上,28,大客戶管理要點7、建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 -“大客戶管理”的六步分析法,29,,大客戶管理要點8、建立強有力的IT支撐系統(tǒng),,建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；建立網(wǎng)絡(luò)資

38、源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進行確認管理；建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負責跟蹤反饋；建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率,30,充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率,,,CTKM,-,RPG,-,2002,,中國電

39、信,中國電信,穧,穧,昆明,昆明,,服務(wù)等級（舉例）,目前已經(jīng)在IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。,31,,,,項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié),大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,32,通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ),大客戶深入改革關(guān)鍵議題,提高服務(wù)支撐能力,建立客戶經(jīng)理閉環(huán),建立知識庫,建立大客戶呼叫中心,隊伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵機制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實客戶

40、規(guī)劃流程,落實營銷成本規(guī)范,制訂長短期競爭策略,,,大客戶部BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設(shè)定的目標,BPR大客戶流程項目實施階段的目標,33,,大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進,大客戶深入改革關(guān)鍵議題,提高服務(wù)支撐能力,建立客戶經(jīng)理閉環(huán),建立知識庫,建立大客戶呼叫中心,一點結(jié)算流程與后端接口、97對前端閉環(huán),主要議題,目的及預(yù)期成效,,,隊伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵機制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實

41、客戶規(guī)劃流程,落實營銷成本規(guī)范,制訂長短期競爭策略,全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯客史資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范,互動方式知識庫共享,減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源,提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處,創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作,按照BPR的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。,34,,大客戶

42、流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進,大客戶深入改革關(guān)鍵議題,提高服務(wù)支撐能力,建立客戶經(jīng)理閉環(huán),建立知識庫,建立大客戶呼叫中心,主要議題,目的及預(yù)期成效,,,隊伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵機制,工作管理,建立銷售行為規(guī)范,落實客戶規(guī)劃流程,落實營銷成本規(guī)范,制訂長短期競爭策略,人員充實、改善車輛等條件完善內(nèi)部分工,試行“工資+獎金+傭金”制建立特別獎勵機制,資源配置、工作方式與常規(guī)工作的結(jié)合,達到必要的服務(wù)效率，建立符合

43、新流程的協(xié)作機制,體現(xiàn)薪酬與貢獻的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵機制,以試點項目帶動整個部門的機制創(chuàng)新,通過推進一系列內(nèi)部管理機制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。,35,,大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進,大客戶深入改革關(guān)鍵議題,提高服務(wù)支撐能力,建立客戶經(jīng)理閉環(huán),建立知識庫,建立大客戶呼叫中心,主要議題,目的及預(yù)期成效,,,隊伍建立,改善工作條件,薪酬和激勵機制,工作管理

44、,建立銷售行為規(guī)范,落實客戶規(guī)劃流程,落實營銷成本規(guī)范,制訂長短期競爭策略,專案建檔進程管理,權(quán)限、范圍、靈活度與業(yè)績的關(guān)聯(lián),試行VIP會員制與SLA對應(yīng)的等級服務(wù)協(xié)議,建立試點項目的成敗案例取得進程管理的實踐經(jīng)驗,為營銷工作提供必要條件探索營銷成本的管理方法,提高服務(wù)的增值空間體現(xiàn)服務(wù)價值,在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴的實踐經(jīng)驗，通過認真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用

45、到所有大客戶。,36,,,大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長,今年1-7月份完成大客戶收入3.47億元，為年計劃58%，占總收入的26%。,,,,,,,,,,,,,,3709,4138,0,1000,2000,3000,4000,5000,一季度,二季度,大客戶收入,增長11.6%,（萬元）,,,,,,,,,,,,,,,9974,10587,0,2000,4000,6000,8000,10000,12000,一季度,二季度,大客戶每帳戶收入,增長9

46、.9%,（元/月.帳戶）,昆明舉例,37,市場響應(yīng)速度明顯加快,設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。,,跨本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN,,本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN,,,,,,,,,,,,,,,,2001年,2002年,38,課程重點小結(jié),（1）大客戶的定義、范圍和管理分工（2）大客戶管理流程（3）大客戶部門的組織

47、架構(gòu)（4）統(tǒng)一的客戶受理界面（5）前后端接口管理 （6）績效考核和激勵機制、人員培訓(xùn)（7）六步分析法（8）IT支撐,39,,,,流程培訓(xùn)大客戶管理的‘六步分析法’,大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容,40,,通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法,金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶

48、的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為

49、工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案,行業(yè)分析,個性化需求分析,定制化方案分析,服務(wù)支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競爭分析,昆明金融類客戶舉例,41,大客戶消費群構(gòu)成比例，2001年5月萬元，百分比,100

50、%=1,360,各個細分市場的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性,其它,科教文衛(wèi),貿(mào)易,旅游娛樂,黨政軍,金融保險,郵政及ＩＴ,運營商35%,其中，中國移動占運營商類的89%,資料來源：中國電信,其它數(shù)據(jù),電路,長途語音,本地語音,65,3,32,0.4,0.2,0.7%,4.5,37,19,39,1,9.7,49,11,29,48,22,25,1.9,3.1,1,2.9,1,49,47,53,35,4,6.5,1,2.4,9.4,2,21,65,

51、50,30,12,5.5,1.1,運營商,郵政及ＩＴ,金融保險,黨政軍,旅游娛樂,貿(mào)易,科教文衛(wèi),其它,100%=479,134,196,161,103,92,85,109,各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（2001年5月）萬元,昆明舉例,,,42,制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式,制造業(yè)365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細分,蘇州初步,電信業(yè)務(wù)需求特點,制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間

52、的語音通信，又需要國內(nèi)國外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語音通信，還需要大量的點到點數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司制造業(yè)大客戶對IP和DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品,對中國電信的啟示,針對制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法, 提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù)針對制造業(yè)大客戶對價格的敏

53、感度，可以著重對其推出大量的價格適中的產(chǎn)品和服務(wù),2001年10月收入萬元人民幣,本地網(wǎng)（市話）,國內(nèi)長話,國際長話,IP,DDN,因特網(wǎng),其它（包括帶寬出租）,,100% = 3,117,43,金融類客戶目前的消費與需求分析—云南工行舉例,金融類大客戶的電信費用劃分,云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用*，2001年1月-11月萬元，百分比,,面臨潛在的競爭的領(lǐng)域,,,工商銀行,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),長話業(yè)務(wù),其它,2M數(shù)字電路,市話,1

54、00%=410,,,資料來源:不包括各地洲支行的電話費支出,對中國電信的啟示金融類客戶目前的需求中，2M數(shù)字電路和DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務(wù)源很少數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少金融業(yè)大客戶對于通信質(zhì)量的要求遠高于通信價格,,44,,通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法,行業(yè)分析,個

55、性化需求分析,定制化方案分析,服務(wù)支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競爭分析,金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務(wù)

56、之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明

57、和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案,45,,深入分析在不同產(chǎn)品層面競爭對手的優(yōu)劣勢,骨干層,傳輸層,接入層,廣電,聯(lián)通,鐵通,移動,網(wǎng)通,英茂,電信,備注,本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競爭力資費政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價格低廉本地政府在政策上有一定的支持,網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進，技術(shù)更新迅速,中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務(wù)

58、種類多,目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級大客戶主要競爭業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和IP 電話資費政策靈活可以進行費用 返折，返折幅 度為每月總使 用費15%-20%，,目標市場 為集團極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進地向外擴張主要競爭業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會議）和固定電話產(chǎn)品組合合資費政策靈 活,移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競爭對手,目標市場為集團極大客戶，如外企和中國電信B級大客戶

59、主要競爭業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達每月總使用費15%-20%。,目標市場為集團極大客戶在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場,新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達到價值增值,,,,,,,,,,,,,,,競爭力強競爭力弱,*,*,,中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當，但運更穩(wěn)定,昆明舉例,,,46,充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情

60、況,渠道,地州,市,云南省,全國,組網(wǎng)方案,對外,,,,,,,,,,DON組網(wǎng),PSTN,,163169,,,,IMDDN,,,512KDDN,,,,2MPCM,128KDDN,30B+DISON,64KDDN,64KDDN,64KDDN,64K或128KDDN,2MDDN,,64KDDN,64K或128KDDN,,9.6KDDN,64KDDN,,64KDDN,,64KDDN,64KDDN,,中繼線,Bloomberg等財經(jīng)系統(tǒng),北

61、方數(shù)據(jù)中心,總行計算中心,信用卡部,人民銀行結(jié)算中心,ATM170個,營業(yè)總含個11自動銀行,自助銀行天大昆鋼,企業(yè)集團收費系統(tǒng),證券交易2個,費用結(jié)算,POS1000多個,電話系統(tǒng)呼叫中心,網(wǎng)上銀行,可視電話會議,省行計算中心,昆明市廣大支行,具余支行,地州支行16個,骨干網(wǎng),,,,,,,,,,DDN組網(wǎng),PSTN,,163169,,2M數(shù)字電路,,2MDDN連到香港,,2MDDN,,,512KDDN,6

62、4KDDN,,,,2MPCM,128KDDN,30B+DISON,64KDDN,64KDDN,64KDDN,64K或128KDDN,2MDDN,,64KDDN,64K或128KDDN,,9.6KDDN,64KDDN,,64KDDN,,64KDDN,64KDDN,,電話線,國外銀行1000多個,北方數(shù)據(jù)中心,總行計算中心,信用卡部,人民銀行結(jié)算中心,ATM170個,營業(yè)部包括11個自動銀行,自助銀行（云大、昆鋼）,企業(yè)集團

63、收費系統(tǒng),證券交易機構(gòu)2個,其余銀行,POS590多個,電話系統(tǒng)呼叫中心,網(wǎng)上銀行,可視電話會議,省行計算中心,昆明市7大支行,其余支行,地州支行16個,廣西工行,,64KDDN,,,,,,,傳輸網(wǎng),,,接入網(wǎng),,,2％,69％,29％,費用所占比例,業(yè)務(wù)需求,線路穩(wěn)定、可靠，速率高實時傳輸,適合綜合業(yè)務(wù)平臺的速率和帶寬要求達到99.9％的無故障率線路穩(wěn)定、可靠分布范圍廣，實時傳輸,網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高對線

64、路帶寬低的網(wǎng)點適當提速降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率,昆明舉例,,,云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò),47,,通過試點工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理”的六步分析法,行業(yè)分析,個性化需求分析,定制化方案分析,服務(wù)支持能力分析,客戶規(guī)劃分析,競爭分析,金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯在骨干網(wǎng)方面，中國電

65、信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出16個可能的銷售方案和合作機會根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將16個優(yōu)先機會進行排序為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包

66、括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案,48,,工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會,工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標以大機集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點，建立起以市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品

67、創(chuàng)新速度快，運行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù),,主要舉措“9991工程”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng),,主要內(nèi)容建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的40多個計算中心，幾萬個機構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實時處理95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率

68、達100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出,,昆明舉例,,,49,,工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購買決策流程,,總行,云南省工行,云南省行營業(yè)部及時個支行,營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）,,,,工行電子化的建設(shè)目標技術(shù)高度集成營銷高度集約管理高度集中,電信業(yè)務(wù)購買的決策部門,購買決策范圍,語音：行政處數(shù)據(jù)：省行技保處,語音：后勤服務(wù)中心數(shù)