2019年廣東科技師范大學(xué)研究生考試f117服務(wù)管理與戰(zhàn)略考試大綱

1、廣東技術(shù)師范學(xué)院2019年研究生招生專業(yè)課考試大綱填報表一、考試科目代碼及名稱：F117服務(wù)管理與戰(zhàn)略二、招生學(xué)院（蓋學(xué)院公章）：民族學(xué)院基本內(nèi)容:Ⅰ考查目標(biāo)Ⅰ考查目標(biāo)一、掌握服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本概念、基本知識及基本方法。二、運(yùn)用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本原理，總結(jié)、分析和判斷問題。三、能運(yùn)用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的理論，進(jìn)行相關(guān)案例的分析。Ⅱ試卷題型與分值結(jié)構(gòu)Ⅱ試卷題型與分值結(jié)構(gòu)一、名詞解釋（每小題5分，共20分）。二、簡答題（每小題10分，共20

2、分）。三、論述題（每小題20分，共40分）。四、案例分析（共20分）。Ⅲ考試內(nèi)容Ⅲ考試內(nèi)容一、服務(wù)與服務(wù)業(yè)1、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)2、服務(wù)的本質(zhì)二、影響服務(wù)業(yè)的外在因素1、經(jīng)濟(jì)因素2、政治法律因素3、社會文化因素4、自然因素三、服務(wù)業(yè)的五力模型分析1、潛在進(jìn)入企業(yè)2、現(xiàn)有企業(yè)3、替代品4、供應(yīng)商5、購買者四、服務(wù)消費(fèi)者行為分析五、服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析1、服務(wù)企業(yè)成本化戰(zhàn)略2、服務(wù)企業(yè)差異化戰(zhàn)略3、目標(biāo)集聚化戰(zhàn)略六、服務(wù)市場定位分析七、顧客滿