服務(wù)業(yè)的精益管理

1、服務(wù)業(yè)的精益管理服務(wù)業(yè)的精益管理80年代開始，精益生產(chǎn)的管理技術(shù)在制造型企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，精益思想逐漸滲透到社會(huì)的各個(gè)層面，受到人們的普遍關(guān)注。近年來，有關(guān)精益管理在服務(wù)業(yè)特別是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（運(yùn)輸、銀行、餐飲、醫(yī)院等）中如何運(yùn)用的話題越來越多。在這里，筆者也談?wù)勛约簩?duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的精益管理的理解和看法。因此，在我看來，服務(wù)業(yè)的精益管理更多的是繼承精益生產(chǎn)管理的理念，而非精益生產(chǎn)管理模式。換句話說，精益服務(wù)管理是以用盡可能少

2、的投入來獲取盡可能多的產(chǎn)出，最大限度地滿足客戶需求為基本目標(biāo)的一種管理方法。因而，準(zhǔn)確地說“精益服務(wù)管理”應(yīng)該被稱為“精細(xì)化服務(wù)管理”。雖然到目前為止在服務(wù)業(yè)精益管理尚無統(tǒng)一的管理模式可循，但本著精益管理（精細(xì)化管理）的基本理念，在服務(wù)業(yè)開展精益管理應(yīng)該遵循以下原則：(1)為顧客準(zhǔn)備好想要的東西；(2)在顧客需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供價(jià)值；(3)不浪費(fèi)顧客的時(shí)間。(1).為顧客準(zhǔn)備好想要的東西；設(shè)計(jì)符合顧客需要的服務(wù)產(chǎn)品，是一切服務(wù)切活動(dòng)開展

3、的前提。因?yàn)橹挥蟹项櫩托枰姆?wù)，才是有價(jià)值的服務(wù)。在各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，想要明確顧客的需要，在把握宏觀市場(chǎng)局勢(shì)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析是必不可少的。在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)完成后，接下來要考慮的就是如何保證整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量，于是，自然而然的，我們就會(huì)聯(lián)想到怎樣在服務(wù)業(yè)推行全面質(zhì)量管理。(2).在顧客需要的時(shí)間地點(diǎn)提供價(jià)值；由于每位顧客想要的東西不同，即他們所關(guān)注的服務(wù)的重心不同，因而對(duì)于服務(wù)的時(shí)間地點(diǎn)的要求也可能不同。比如

4、，某家餐館通過數(shù)據(jù)分析了解到在自己的潛在顧客中有一部分只愿意以一定的折扣價(jià)接受服務(wù)，但并不在意接受服務(wù)的時(shí)間；有另外一部分非常在意進(jìn)餐的時(shí)間而對(duì)價(jià)格敏感性較低。顯然，餐館座位是有限的，因此為了盡可能滿足大多數(shù)顧客的需求，餐館可以考慮通過對(duì)菜品打折的方式將一部分高峰期的潛在低價(jià)顧客吸引到其它時(shí)間就餐，從而為高峰期的高價(jià)值顧客保留足夠的座位。然而，在具體操作中，餐館到底該在非高峰期對(duì)菜品打多少折，到底該為高價(jià)值顧客保留多少座位，從而最大限度

5、的滿足顧客的需要，卻是一個(gè)很困難的決策。而收益管理正是解決這一系列問題的最好工具，簡(jiǎn)單的說，收益管理就是通過應(yīng)用信息系統(tǒng)和定價(jià)策略以實(shí)現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)能提供給適當(dāng)?shù)念櫩汀?3).不浪費(fèi)顧客的時(shí)間；不浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也就是盡可能的減少顧客的等待時(shí)間，盡可能的縮短顧客排隊(duì)的長度。比如在醫(yī)院，如何安排各類手術(shù)進(jìn)行的時(shí)間和地點(diǎn)，而盡可能的減少患者的等待時(shí)間；在銀行，如何安排工作人員的工作時(shí)間，而把排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)長度縮短到顧客可以接受

6、的程度。在資源有限的的情況下，排班系統(tǒng)是合理安排員工工作和休息時(shí)間，解決上述問題的一個(gè)很好的途徑。成本是每個(gè)企業(yè)不能忽視的問題。在遵循以上原則、保證服務(wù)質(zhì)量的條件下，我們還必須通過改善整個(gè)服務(wù)流程以最大限度的縮減服務(wù)成本。這里要用到的，便是針對(duì)服務(wù)業(yè)的一系列工業(yè)工程（IE）手法。此外，由于服務(wù)業(yè)所提供產(chǎn)品的靈活性高、針對(duì)性強(qiáng)、質(zhì)量不易度量，因此對(duì)于員工進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)管理和培訓(xùn)也是十分重要的。服務(wù)業(yè)的精益管理服務(wù)業(yè)的精益管理80年代開始，

7、精益生產(chǎn)的管理技術(shù)在制造型企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，精益思想逐漸滲透到社會(huì)的各個(gè)層面，受到人們的普遍關(guān)注。近年來，有關(guān)精益管理在服務(wù)業(yè)特別是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（運(yùn)輸、銀行、餐飲、醫(yī)院等）中如何運(yùn)用的話題越來越多。在這里，筆者也談?wù)勛约簩?duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的精益管理的理解和看法。因此，在我看來，服務(wù)業(yè)的精益管理更多的是繼承精益生產(chǎn)管理的理念，而非精益生產(chǎn)管理模式。換句話說，精益服務(wù)管理是以用盡可能少的投入來獲取盡可能多的產(chǎn)出，最大限度地滿足客戶

8、需求為基本目標(biāo)的一種管理方法。因而，準(zhǔn)確地說“精益服務(wù)管理”應(yīng)該被稱為“精細(xì)化服務(wù)管理”。雖然到目前為止在服務(wù)業(yè)精益管理尚無統(tǒng)一的管理模式可循，但本著精益管理（精細(xì)化管理）的基本理念，在服務(wù)業(yè)開展精益管理應(yīng)該遵循以下原則：(1)為顧客準(zhǔn)備好想要的東西；(2)在顧客需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供價(jià)值；(3)不浪費(fèi)顧客的時(shí)間。(1).為顧客準(zhǔn)備好想要的東西；設(shè)計(jì)符合顧客需要的服務(wù)產(chǎn)品，是一切服務(wù)切活動(dòng)開展的前提。因?yàn)橹挥蟹项櫩托枰姆?wù)，才是有價(jià)值

9、的服務(wù)。在各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，想要明確顧客的需要，在把握宏觀市場(chǎng)局勢(shì)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析是必不可少的。在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)完成后，接下來要考慮的就是如何保證整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量，于是，自然而然的，我們就會(huì)聯(lián)想到怎樣在服務(wù)業(yè)推行全面質(zhì)量管理。(2).在顧客需要的時(shí)間地點(diǎn)提供價(jià)值；由于每位顧客想要的東西不同，即他們所關(guān)注的服務(wù)的重心不同，因而對(duì)于服務(wù)的時(shí)間地點(diǎn)的要求也可能不同。比如，某家餐館通過數(shù)據(jù)分析了解到在自己的潛在顧客中

10、有一部分只愿意以一定的折扣價(jià)接受服務(wù)，但并不在意接受服務(wù)的時(shí)間；有另外一部分非常在意進(jìn)餐的時(shí)間而對(duì)價(jià)格敏感性較低。顯然，餐館座位是有限的，因此為了盡可能滿足大多數(shù)顧客的需求，餐館可以考慮通過對(duì)菜品打折的方式將一部分高峰期的潛在低價(jià)顧客吸引到其它時(shí)間就餐，從而為高峰期的高價(jià)值顧客保留足夠的座位。然而，在具體操作中，餐館到底該在非高峰期對(duì)菜品打多少折，到底該為高價(jià)值顧客保留多少座位，從而最大限度的滿足顧客的需要，卻是一個(gè)很困難的決策。而收益

11、管理正是解決這一系列問題的最好工具，簡(jiǎn)單的說，收益管理就是通過應(yīng)用信息系統(tǒng)和定價(jià)策略以實(shí)現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)能提供給適當(dāng)?shù)念櫩汀?3).不浪費(fèi)顧客的時(shí)間；不浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也就是盡可能的減少顧客的等待時(shí)間，盡可能的縮短顧客排隊(duì)的長度。比如在醫(yī)院，如何安排各類手術(shù)進(jìn)行的時(shí)間和地點(diǎn)，而盡可能的減少患者的等待時(shí)間；在銀行，如何安排工作人員的工作時(shí)間，而把排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)長度縮短到顧客可以接受的程度。在資源有限的的情況下，排班系統(tǒng)是合理安