三步成功締造服務(wù)型企業(yè)

1、1三步成功締造服務(wù)型企業(yè)服務(wù)競爭無時(shí)不在，無處不有，我們無法回避。克里斯廷。格羅魯斯服務(wù)型企業(yè)是相對于產(chǎn)品型企業(yè)而言的。產(chǎn)品型企業(yè)將經(jīng)營的關(guān)注點(diǎn)集中在產(chǎn)品層面，追求高速有效的研發(fā)、過硬的品質(zhì)、創(chuàng)新的銷售策略等在競爭中立于不敗之地。新經(jīng)濟(jì)改變了游戲規(guī)則，產(chǎn)品被競爭對手模仿的速度越來越快，許多企業(yè)已經(jīng)意識到依靠產(chǎn)品創(chuàng)造差異化已經(jīng)越來越不可行，而從關(guān)注客戶入手，打造服務(wù)型企業(yè)成為多數(shù)企業(yè)的選擇。產(chǎn)品追求功能和質(zhì)量而塑造品牌的時(shí)代即將過去，客戶

2、逐漸成為企業(yè)經(jīng)營的中心，以客戶體驗(yàn)為中心樹立品牌的時(shí)代即將到來，企業(yè)要么變革適應(yīng)服務(wù)競爭，要么在競爭中淘汰。企業(yè)如何成功打造服務(wù)型企業(yè)？三個(gè)漸近的過程必不可少。首先：提升客戶服務(wù)的理念是成功打造服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。企業(yè)理念是企業(yè)以及員工的價(jià)值觀，決定著企業(yè)運(yùn)作方式和員工行為。企業(yè)通過制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，宣揚(yáng)客戶關(guān)系管理理念，不斷灌輸員工的客戶服務(wù)意識，讓客戶服務(wù)變成員工的一種習(xí)慣思維。什么是習(xí)慣思維？海爾的客服人員在給客戶報(bào)修的電話里聽

3、到了小孩的哭聲，想到了空調(diào)壞了天熱小孩可能出痱子，于是便順便買了一盒痱子粉。萬科的設(shè)計(jì)人員常常換位思考，時(shí)刻以客戶居住方便為中心，邀請客戶代表參與設(shè)計(jì)。這些都是以客戶為中心的習(xí)慣思維。提升客戶服務(wù)理念的一個(gè)關(guān)鍵就是企業(yè)員工要明確自己在客戶服務(wù)中的角色和作用：自己工作的成功會給客戶帶來什么，自己工作的失誤會造成客戶的哪些損失？其次：導(dǎo)入以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)組織架構(gòu)，轉(zhuǎn)變資源配置。以開發(fā)產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)管理架構(gòu)通常至上而下(如下圖左邊所示

4、金字塔形)。員工力求完成上級的任務(wù)，結(jié)果常常比過程重要，股東比客戶重要，財(cái)務(wù)尺度是衡量企業(yè)經(jīng)營的唯一指標(biāo)，獎勵與懲罰成為最重要的管理手段。以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè)需要轉(zhuǎn)變思維，組織架構(gòu)呈現(xiàn)倒金字塔形。直接和客戶接觸的營銷與服務(wù)員工代表著企業(yè)，他們的行為決定企業(yè)在客戶心中的印象。管理人員幫助和支持下級完成工作滿足客戶需要才是最重要的，其過程和結(jié)果同等重要，都是塑造企業(yè)品牌的一部分，客戶成為企業(yè)經(jīng)營的核心，客戶滿意度和美譽(yù)度決定財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

5、，激發(fā)員工為客戶服務(wù)成為最重要的管理手段。如果企業(yè)在資源配置方面不采取客戶導(dǎo)向的話，組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)變本身并不能產(chǎn)生任何改變。服務(wù)導(dǎo)向型組織架構(gòu)要求企業(yè)在資源配置方面對客戶給予特別的照顧：時(shí)間資源配置：各部門有多少時(shí)間用來接觸客戶，了解客戶需求？2人力資源配置：公司最優(yōu)秀的服務(wù)人員是否呈現(xiàn)在客戶面前，客戶服務(wù)部門的人員素質(zhì)是否滿足客戶服務(wù)的要求？資金資源配置：花在客戶身上的資金有多少，帶來多少效益？哪些資金用來開發(fā)新客戶，哪些資金用來維持老

6、客戶？最后，再造以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程將客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)出來，服務(wù)型企業(yè)要求傳統(tǒng)企業(yè)在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)一步優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程通常從兩個(gè)角度進(jìn)行分析：企業(yè)角度或者客戶角度。兩個(gè)角度結(jié)果有很大的不同。就企業(yè)角度而言，良好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則在于確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性和效率性。而從客戶角度而言，好的業(yè)務(wù)流程在于能給客戶帶來更多的便利，確?？蛻魸M意度和美譽(yù)度。再造客戶導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)流程要求企業(yè)關(guān)注每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)，為客戶提供最