績效考核技術(shù)—平衡記分卡

1、平衡記分卡,中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院許玉林,第一部分,引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考,一、平衡記分卡問題的提出,1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無形資 產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無力。 如： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度 雇員技能 對(duì)市場反映的靈敏 干勁和靈活性

2、 員工的滿意度,發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等,B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工 業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。 因?yàn)椋?

3、工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到； 信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià),C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如： 在財(cái)

4、務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？ 在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？ 內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？ 學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力,戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想,內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東

5、們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃,,,,,,,,,2、平衡記分卡的功能,A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方

6、法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí),戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡,戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí),對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施闡明憧憬達(dá)成共識(shí),制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑,傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎(jiǎng)懲與業(yè)績聯(lián)系,,,,,,,,,B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列

7、 因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋,C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階 段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具

8、*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。,D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性

9、；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。,E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。,目標(biāo)制訂期望建立,連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升,前饋控制,過程控制同步控制,反饋控制,目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo),績效考核績效

10、改進(jìn),,,,,,,F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績 效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）,二、平衡記分卡——作為業(yè)績評(píng)估系統(tǒng)的思考,1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想,平衡記分卡作為業(yè)績評(píng)估系統(tǒng)的主要思考在

11、于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo),平衡記分卡,包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo),平衡記分卡,成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo),成果指標(biāo)：用

12、以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,平衡記分卡,保險(xiǎn)公司 － 因果關(guān)系,平衡計(jì)分卡,策略成果量度（落后指標(biāo)）,績效驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)）,財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營運(yùn)績效

13、財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn),顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人,內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力,學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用,每股盈余綜合比率,業(yè)務(wù)組合,災(zāi)難性虧損,爭取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）,經(jīng)紀(jì)人績效（相對(duì)計(jì)劃）,爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）,投保人滿意度調(diào)查,業(yè)務(wù)組合

14、（依區(qū)隔別）,業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）,虧損率,承保品質(zhì)審核,理賠品質(zhì)審核,理賠頻率/理賠嚴(yán)重性,費(fèi)用率,員工生產(chǎn)力,員工人數(shù)的變動(dòng),控制開支,人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）,策略資訊科技可用性,,,,,,平衡記分卡,財(cái)務(wù)指標(biāo),財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的

15、盈利水平 ）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）,平衡記分卡,非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等,平衡記分卡,內(nèi)部和外部指標(biāo),優(yōu)秀的企業(yè)

16、大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場的反應(yīng)速度等。,平衡記分卡,2、平衡記分卡的四個(gè)緯度某建筑公司,平衡記分卡,財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們 ？

17、 資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量

18、 項(xiàng)目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？

19、 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 定價(jià)指標(biāo)

20、 和用戶溝通的時(shí)間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo)

21、 返工 市場份額 安全指標(biāo)

22、 項(xiàng)目情況指標(biāo)

23、 項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（%）

24、 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議

25、 我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？,,,,,,,,,,,遠(yuǎn)景和策略,平衡記分卡,財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù)

26、 資本報(bào)酬率活動(dòng)成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示,,,,學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性,,,,客戶

27、 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 市場份額們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序,,,,內(nèi)部經(jīng)營過程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營

28、 次品率 時(shí)間,,,,,,,,,3、各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系,指 標(biāo) 方 法,平衡記分卡,革新與學(xué)習(xí)方面,內(nèi)部經(jīng)營方面,用戶方面,財(cái)務(wù)方面,生產(chǎn)技能,合同執(zhí)行周期,用戶滿意調(diào)查,銷售收入增長,,,,4、平衡記分卡的運(yùn)作流程,平衡記分卡,說明遠(yuǎn)景*說明遠(yuǎn)景：完

29、整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素,業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn),平衡記分卡,溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門與個(gè)人*報(bào)酬與績效的聯(lián)結(jié),反饋與學(xué)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí),,,,,,第二部分平衡記分卡的設(shè)計(jì),平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤

30、/總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率= 銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤率=利潤總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用= 銷售成本+銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用,平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)1

31、.2.3存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值,平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.3、衡量償還債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)1.3.2流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值1.3.3速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債1.3.5長期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)/固定負(fù)債

32、*自有資本,平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷售（營業(yè)）增長率= 本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn),平衡記分卡,一、財(cái)務(wù)方面,1

33、.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率= （利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1

34、.5.7附加價(jià)值率=附加價(jià)值/總產(chǎn)值,平衡記分卡,6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論,企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期,平衡記分卡,成長期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征,成長期特點(diǎn)：開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸,平衡記分卡,成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此

35、，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長為主：收入增長率目標(biāo)市場增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率,平衡記分卡,維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征,處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流最大化,平衡記分卡,收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征,處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采取：投資回報(bào)率經(jīng)營收入經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值,平衡記分卡,7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn),戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)

36、：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入增長的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等,2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲

37、期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。,平衡記分卡,3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程

38、，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）,平衡記分卡,例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期,采購、生管,業(yè)務(wù),向供應(yīng)商購買原料或商品,出售產(chǎn)品,付款給供應(yīng)商,收到顧客貨款,,,,,,,,120天,45天,存貨天數(shù),應(yīng)收帳款天數(shù),,應(yīng)付帳款天數(shù),60天,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期,60天,,,采購、庫儲(chǔ)、財(cái)務(wù),業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù),平衡記分卡,1、客戶核心衡量組市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率,平衡記分卡,二、客戶方面,從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或

39、 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。

40、、銷售額、銷售量的單位 來計(jì)量）在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開支外，評(píng)估

41、 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績 標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)客戶的滿意程度,平衡

42、記分卡,市場份額,客戶獲得率,客戶維持率,從客戶處所獲得的利潤率,顧客滿意度,,,,,,,,,,,,,,二、客戶方面,,平衡記分卡,1. 目標(biāo)顧客市場細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為,市場細(xì)分 為企業(yè)用來區(qū)別自己和競爭者

43、亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力，進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力,（一）顧客核心的成果量度,2.1. 市場占有率（市場份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對(duì)于主要競爭對(duì)手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2 進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)

44、成長率2.3. 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1 招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營收/招攪成本2.4. 顧客滿意度2.5. 顧客獲利率,平衡記分卡,二、客戶方面,2.4. 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)2.4.1 舊顧客續(xù)約率

45、2.4.2 新顧客成長率2.5. 企業(yè)獲利率Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q1-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q1-2 顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長潛力？,平衡記分卡,二、客戶方面,（一）顧客核心的成果量度,（二）顧客價(jià)值主張,1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)

46、2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù),平衡記分卡,二、客戶方面,顧客構(gòu)面,（二）顧客價(jià)值主張,2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1 功能第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨2.3.1.2 時(shí)間2.3.1

47、.2.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間---愈短愈好2.3.1.3 品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率（6σ）2.3.1.3.2 服務(wù)保證,何謂服務(wù)保證？,1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因,平衡記分卡,（二）顧客價(jià)

48、值主張,2.3.1.4 價(jià)格Q2：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1. 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來說明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1 批量/倉儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益 2.4.2.2 品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn)2.4.2.3 交期/安全存量/排程

49、變更2.4.3. 顧客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格,例,,卓越的顧客關(guān)系來自：1. 知識(shí)豐富的員工2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力,平衡記分卡,二、客戶方面,（二）顧客價(jià)值主張,2.3.3 形象和商譽(yù),例,,知識(shí)

50、豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問,第一級(jí)顧客：,需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的長期的長期合作伙伴,所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系,平衡記分卡,二、客戶方面,滿足 顧客 需求,三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面,辨別市場,創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù),生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù),遞交產(chǎn)品和服務(wù),認(rèn)識(shí)顧客需求,服務(wù)顧客,創(chuàng)新流程,營運(yùn)流程

51、,售后服務(wù)流程,平衡記分卡,三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面,內(nèi)部價(jià)值鏈,第一階段--創(chuàng)新流程（長波）,第二階段—營運(yùn)流程（短波）,第三階段--售后服務(wù)流程,1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求,1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客,1. 后繼為顧客效勞,例,,超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度,1. 新產(chǎn)品占營收的百分比2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計(jì)劃）之比4. 制程能力5. 開發(fā)下一代

52、產(chǎn)品的時(shí)間,平衡記分卡,收支平衡時(shí)間的量度,,,,,,,,0 6 12 16 18 24 30 32 36 42,1,10,100,$1000,1,,,,,準(zhǔn)備上市的時(shí)間研發(fā)

53、產(chǎn)品或服務(wù),制造 － 銷售,市場調(diào)查,投資,利潤,營收,收支平衡時(shí)間（BET）,累計(jì)成本和營收,,,,時(shí)間（月）,開發(fā)后至收支平衡,平衡記分卡,,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段--創(chuàng)新流程,產(chǎn)品開發(fā)流程的量度,1. 成果量度 1.1 上市時(shí)間2. 績效驅(qū)動(dòng)因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 2.3 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營收的比例,3. 收支平衡時(shí)間（break

54、-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤>開發(fā)成本） 3.5 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收,Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸，

55、壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期,平衡記分卡,,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程,制造周期效能（ Manufacturing Cycle Effectiveness ）,MCE＝ 加工時(shí)間（processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（Throughput Time）,平衡記分卡,,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程,儲(chǔ) 存 時(shí) 間,等 候 時(shí) 間,移 動(dòng) 時(shí)

56、 間,檢 驗(yàn) 時(shí) 間,加 工 時(shí) 間,無效時(shí)間,無效時(shí)間,95％,5％,,平衡記分卡,,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程,4.1.3 衡量指標(biāo),MCE＝1,一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短,4.2.1 衡量流程的品質(zhì) --- 制造業(yè)4.2.1.1 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率,4.2.2

57、 衡量流程的品質(zhì) --- 服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候4.2.2.2 提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良,Q4 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A4 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，

58、嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求,平衡記分卡,,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程,品質(zhì)不是檢查出來的，而是做出來的,4.2.3 品質(zhì)績效驅(qū)動(dòng)因素 4.3 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（Activity - Based Cost, ABC） 分類/分錄依管理需求細(xì)分,,一次成功率,平衡記分卡,,作業(yè)制成本 和 平衡計(jì)分卡的關(guān)系,「

59、作業(yè)基礎(chǔ)成本法」（Activity-Based Costing, 簡稱ABC）的功能：,1. 幫助決策者決定放棄，是保留某個(gè)產(chǎn)品或客戶。2. 顯示出個(gè)別產(chǎn)品真實(shí)的盈虧數(shù)字。3. 為一項(xiàng)非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務(wù)帶來持續(xù)不斷的再思考及改善。4. 在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。,運(yùn)用ABC幫企業(yè)找出下列問題的解答：,1. 某種產(chǎn)品或某個(gè)特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？2. 非附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)（未直接參與生產(chǎn)的活動(dòng)），

60、在成本中要如何計(jì)算？3. 如果公司決定放棄一項(xiàng)沒有利潤的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？4. 公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？,ABC 制度不是一套用來控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助 管理者做決策的制度。,平衡記分卡,,企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段- -售后服務(wù)流程,1. 售后服務(wù)內(nèi)涵1.1 保修期和修理工作1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間,1.1.2 一次成功率,1.2.3 流程效率,1.2 瑕疵和

61、退貨處理1.3 付款手續(xù)1.3.1 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間,平衡記分卡,四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面,協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識(shí)工作者1. 成果量度1.1 員工滿意度1.2 員工留任率1.3 員工生產(chǎn)力2. 員工的技術(shù)改造2.1策略職位適任率(人力盤點(diǎn)) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo),即 符合特定策略職位資格的人數(shù)/組織預(yù)期需求人數(shù),平衡記分卡,策略職位適

62、應(yīng)率,平衡記分卡,制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道,第1級(jí)資深（大師級(jí)）,第2級(jí)熟手（干練級(jí)）,第3級(jí) 半熟手（技師級(jí)）,第4級(jí)生手（學(xué)徒級(jí)）,平衡記分卡,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面,資訊系統(tǒng)的能力,資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例,激勵(lì)/授權(quán)/配合度,成果量度衡量方法 員工建議的平均次數(shù) 建議被采納的次

63、數(shù) 重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率,平衡記分卡,第三部分導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題,平衡記分卡,一、高層管理者的充分參與,高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。1、戰(zhàn)略方向2、主持關(guān)鍵績效衡量的指標(biāo)體系3、上下的信息傳遞，確保人人皆知4、政策支持和過程控制,平衡記分卡,二、防止目的單一化,為了確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來使用。1、目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配2、過程的

64、控制，包括不斷的反饋和評(píng)估，而不僅僅滿足對(duì)結(jié)果的衡量3、防止實(shí)施過程中的指標(biāo)單一化傾向,平衡記分卡,三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn),1、指標(biāo)與目標(biāo)的一致性2、指標(biāo)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性3、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠4、指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價(jià)值判斷5、與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用 100：130或100：140,平衡記分卡,四、制度與程序的保證,1、每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證2、每一個(gè)人對(duì)自己的指標(biāo)體系有確切的

65、認(rèn)識(shí)和確保完成的保障措施3、必須有制度保證每一個(gè)管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對(duì)執(zhí)行結(jié)果的時(shí)時(shí)反饋4、管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)的合作,平衡記分卡,第四部分平衡記分卡應(yīng)用案例討論,,,,保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡,策略目標(biāo),策略衡量標(biāo)準(zhǔn),財(cái)務(wù)財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營運(yùn)績效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn),顧客客（1）：改善代理績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人,內(nèi)部內(nèi)（1）：開拓目標(biāo)市

66、場內(nèi)（2）：承保獲利能力內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力,學(xué)習(xí)學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：提供策略資訊,每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損,爭取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）爭取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別）,業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）虧損率理賠頻率理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率,員工生產(chǎn)力,經(jīng)紀(jì)人績效（相對(duì)計(jì)劃）投保人滿意度調(diào)查,業(yè)務(wù)推展承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核員工人數(shù)的變動(dòng)控制開支的變動(dòng),人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）

67、策略資訊科技可用率（相對(duì)計(jì)劃）,（落后指標(biāo)）,（領(lǐng)先指標(biāo)）,,,,,,,,平衡記分卡,,,,保險(xiǎn)公司的績效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程,平衡計(jì)分卡,承?？冃Ｊ?有效的制作人關(guān)系,提高銷售和報(bào)價(jià)比率,有交效的承 保作業(yè),降低虧損率,降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn),回應(yīng)時(shí)間,慎選客戶,正確定價(jià),減少理賠,顧客溝通,有效的指導(dǎo)原則,學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理,認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn),,,,,,,,,,,,,,,,策略目標(biāo),策略行動(dòng)方案,策略量度,落后指標(biāo),領(lǐng)先指

68、標(biāo),內(nèi) 部,承保具獲利能力的業(yè)務(wù)管理理賠的預(yù)防和控制,改進(jìn)承保流程理賠、虧損控制、保費(fèi)稽核及承保配合,虧損率 費(fèi)用率,價(jià)格監(jiān)測 承保品質(zhì)調(diào)查 理賠頻率 理賠重性,,,,,,,,,,,平衡記分卡,保險(xiǎn)公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)流程進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型,承?？冃Ｊ?有效的制作人關(guān)系,提高銷售和報(bào)價(jià)比率,有交效的承 保作業(yè),降低虧損率,降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn),回應(yīng)時(shí)間,慎選客戶,正確定價(jià),減少理賠,顧客溝通,有效的指導(dǎo)原

69、則,學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理,認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,績效支持流程,5. 分享學(xué)習(xí) __________________________________________________________________4. 知識(shí) ______________________________________________________________________3. 技術(shù) ___________________