第六章 文化產(chǎn)品質(zhì)量 2

1、第六章 文化產(chǎn)品質(zhì)量,,,,第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理概述,質(zhì)量的含義：物理上的質(zhì)量：m=ρv朱蘭博士：質(zhì)量即產(chǎn)品和服務的適用性；克勞斯比：產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度；ISO8402--94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。ISO9000:2005《質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語》中對質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。,,質(zhì)量特性：性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟性服務的特性：一般包括

2、功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性以及心理特性。,一、質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量管理：即為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標而進行的一系列與質(zhì)量有關(guān)的諸如計劃、組織、領導、控制等質(zhì)量管理活動。1.質(zhì)量目標和質(zhì)量方針質(zhì)量目標：組織在質(zhì)量方面所追求或作為目的的事物。質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式頒布的、該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。2.質(zhì)量策劃產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃和做出質(zhì)量改進規(guī)定,,3.質(zhì)量控制即質(zhì)量管理中致力于達

3、到質(zhì)量要求的部分，是致力于滿足質(zhì)量要求的活動。4.質(zhì)量保證即質(zhì)量管理中致力于對達到質(zhì)量要求提供信任的部分。內(nèi)部質(zhì)量保證外部質(zhì)量保證5.質(zhì)量改進,二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程,質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程走過了漫長的道路，可以說是源遠流長。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質(zhì)量管理方法。根據(jù)歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。隨著社會生產(chǎn)力、科學技術(shù)和社會文明的發(fā)展，質(zhì)

4、量的含義也在不斷豐富和擴展。,,,,1.質(zhì)量檢驗階段（20世紀20—40年代）“科學管理運動”主要特點：“三權(quán)分立”存在的問題：（1）如何制定經(jīng)濟、科學的質(zhì)量檢驗標準（2）如何防止不合格產(chǎn)品（3）對全部產(chǎn)品進行檢驗是否可行,,當時，美國資本主義經(jīng)濟發(fā)展很快，企業(yè)規(guī)模迅速擴大，但由于生產(chǎn)混亂，勞資關(guān)系緊張，工人“磨洋工”現(xiàn)象大量存在，導致企業(yè)生產(chǎn)效率低下。泰羅認為，企業(yè)效率低的主要原因是管理部門缺乏合理的工作定額，工人缺乏科學

5、指導。因此，必須把科學知識和科學研究系統(tǒng)運用于管理實踐，科學地挑選和培訓工人，科學地研究工人的生產(chǎn)過程和工作環(huán)境，并據(jù)此制定出嚴格的規(guī)章制度和合理的日工作量，采用差別計件工資調(diào)動工人的積極性，實行管理的例外原則。泰羅創(chuàng)建了科學管理理論體系，這套體系被人稱為“泰羅制”。1898到1901年期間泰羅在伯利恒鋼鐵公司將他的理論進行試驗，并且大獲成功。　泰羅制的主要內(nèi)容包括：　　1、管理的根本目的在于提高效率?！　?、制定工作定額?！　?/p>

6、3、選擇最好的工人?！　?、實施標準化管理?！　?、實施刺激性的付酬制度。　　6、強調(diào)雇主與工人合作的“精神革命”?！　?、主張計劃職能與執(zhí)行職能分開。　　8、實行職能工長制?！　?、管理控制上實行例外原則。,,2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀40—60年代）（1）產(chǎn)生1924年，美國休哈特博士制“控制圖”；1931年，總結(jié)出版《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書；1929年，道奇和羅米克發(fā)表《挑選型抽樣檢查法》；隨后幾年

7、，在美國迅速普及；并傳向西歐、澳大利亞、日本。（2）特點：指導思想上控制方法上管理方式上（3）弊端：過多的強調(diào)統(tǒng)計方法的作用，卻忽視了其他方法和組織管理對質(zhì)量的影響。,3.全面質(zhì)量管理階段（20世紀60年代至今）（1）背景20世紀60年代，隨著社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學技術(shù)日新月異，質(zhì)量管理中也出現(xiàn)了新情況。（2）產(chǎn)生1961年，費根堡姆出版《全面質(zhì)量管理》一書。（3）含義全面質(zhì)量管理：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上考慮

8、 到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。（4）發(fā)展各國特色的質(zhì)量管理模式。在我國的發(fā)展,4.社會質(zhì)量管理階段（21世紀至今）（1）背景“21世紀將是質(zhì)量的世紀”（2）特征A.產(chǎn)品和服務的質(zhì)量將越來越社會化、國際化；B.社會質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更加完善和嚴密；C.質(zhì)量將隨著政治、經(jīng)濟、科技、文化的發(fā)展而同步發(fā)展；D.質(zhì)量文化：

9、“質(zhì)量文化”的涵義是指“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質(zhì)量實踐活動中逐步形成的物質(zhì)基礎、技術(shù)知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。E.質(zhì)量控制與抽樣檢驗理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化等方向繼續(xù)發(fā)展。,三、全面質(zhì)量管理,1956年，美國費根堡姆首次提出“全面質(zhì)量管理（TQM）”的概念。1.全面質(zhì)量管理的定義國際標準ISO 8402:94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)

10、語》的定義；我國學者的定義；全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。,,2.全面質(zhì)量管理的特點（1）全員參與的質(zhì)量管理（2）全過程的質(zhì)量管理（3）管理對象的全面性（4）管理方法的全面性（5）企業(yè)效益的全面性,第二節(jié) ISO 9000族標準與質(zhì)量管理體系,案例導入：

11、橫店影視城通過ISO9001質(zhì)量管理體系換證審核2013年5月29日至30日，深圳環(huán)通認證中心4位評審員對橫店影視城ISO9001質(zhì)量管理體系進行三年一次的換證審核。橫店影視城于2010年6月首次通過質(zhì)量管理體系認證，體系覆蓋范圍為景區(qū)旅游服務。　　自導入質(zhì)量管理體系以來，橫店影視城按照體系要求，結(jié)合自身實際組織編寫了公司《質(zhì)量手冊》和8個《程序文件》，深入開展景區(qū)質(zhì)量管理活動。在體系運行過程中，該公司先后組織開展了三次內(nèi)部審核和管

12、理評審，并針對體系運行過程中存在的問題，及時進行了糾正和跟蹤驗證。自2011年開始，根據(jù)旅游行業(yè)特點和發(fā)展要求，橫店影視城又先后在景區(qū)、酒店和專業(yè)公司推行旅游標準化活動，完成制訂46個景區(qū)標準、57個酒店標準和22個專業(yè)公司標準，在各企業(yè)設立專職督導員推進標準化工作，并強化對標準實施情況的評價和持續(xù)改進，對標準化與質(zhì)量體系活動有效整合，促進企業(yè)管理水平和服務質(zhì)量的不斷提升。,經(jīng)過兩天的評審，評審組成員一致認為，橫店影視城嚴格管理，不斷完

13、善，改進了公司的質(zhì)量體系，大力推行旅游標準化活動，與往年相比有很大的進步，符合質(zhì)量管理體系認證的核心思想和終極目標，同意向UCS技術(shù)專家組推薦注冊。同時，評審組對有關(guān)部門和單位的質(zhì)量管理體系使用和推廣情況指出不足，明確了改進方向。 ——《東陽日報》一、 ISO900

14、0族標準產(chǎn)生的社會背景和基礎ISO9000族標準ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標準”。該標準族可幫助可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛使適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。,,1.社會基礎：優(yōu)勢劣汰的市場經(jīng)濟

15、2.經(jīng)濟基礎：消除國際貿(mào)易壁壘3.技術(shù)和法律基礎：科學技術(shù)的發(fā)展4.增強國際、國內(nèi)市場競爭能力的迫切需要5.持續(xù)維持滿足顧客需求的能力,二、ISO 9000族標準的產(chǎn)生20世紀50年代末，美國頒布《質(zhì)量大綱要求》；20世紀70年代，美、英、法、加等國先后辦法了一系列質(zhì)量管理和保證方面的標準。1987年，頒發(fā)ISO 9000族系列標準；此后，1994年、2000年和2008年先后進行過修訂。,三、質(zhì)量管理的原則1.以顧客

16、為關(guān)注焦點2.領導作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進7.基于事實的決策方法8.與供方的互利關(guān)系,四、2000版ISO族標準構(gòu)成,（一）4個核心標準（1）ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》（2）ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》（3）ISO 9004:2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》（4）ISO 19011:2001《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南

17、》（二）1個支持性標準ISO 10012《測量控制系統(tǒng)》（三）7個技術(shù)報告1.ISO/TR 10005《質(zhì)量計劃編制指南》；,（2）ISO/TR 10006《項目管理指南》；（3）ISO/TR 10007《技術(shù)狀態(tài)管理指南》；（4）ISO/TR 10013《質(zhì)量管理體系文件指南》；（5）ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟型管理指南》；（6）ISO/TR 10015《教育和培訓指南》；（7）ISO/TR 10017《IS

18、O 9001:1994中的統(tǒng)計技術(shù)指南》。（四）3個小冊子1.《質(zhì)量管理原則》；2.《選擇和使用指南》；3.《小型組織實施指南》。,第三節(jié) 文化產(chǎn)品質(zhì)量管理,一、當前文化產(chǎn)品市場中存在的問題隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們用于精神消費的開支越來越大?？墒?，恰恰在精神文化產(chǎn)品的消費上，人們卻很不安全。市場上還有很多有毒有害的精神食糧。大致可歸為五類：第一類是色情、暴力類的圖書、報刊、影視。被披露的兇殺罪犯中很多人交代是看了

19、這類色情、暴力作品受到的毒害，就是人們消費精神食糧還很不安全的明證。第二類是指違背社會科學及自然科學的一般常識和事實。有本書上說：“宋代朱熹說：‘博學之，慎思之，審問之，明辨之，篤行之’?！倍@話并非朱熹所說，卻是出自《中庸》，且五個“之”的順序不對。,第三類是充斥錯別字及不合乎漢語語法修辭的作品。一個時期以來，無錯不成書已經(jīng)成了公認的現(xiàn)實。有的圖書錯別字多到令人無法卒讀的地步。電視劇的字幕錯別字多得讓人莫名其妙。中國的文化產(chǎn)品使用母

20、語漢語居然錯別字連篇，顯然是不合格的產(chǎn)品。例：“抓住了一位歹徒”、“判處了兩位貪污犯”“我是一位歌唱家”“我是一位作家”第四類是由于技術(shù)上的錯誤導致事實和知識性錯誤。如從英文翻譯過來的《時間簡史》一書，把“白矮星”錯成了“白矮量”。與英文原文比較，“早在１７５０年前”錯成了“公元１７５０年”。類似的錯誤從頭至尾隨處可見，該書差錯達到萬字十個，嚴重不合格。該書插圖很多，卻序號混亂，前后顛倒，讓人無法把插圖與文章對照閱讀。,第五類是盜

21、版和贗品。盜版圖書、盜版光盤泛濫已經(jīng)是人所共知的現(xiàn)象。為了打擊盜版，國家規(guī)定了條碼制度。 既然圖書、報刊、影視節(jié)目、書畫作品等文化產(chǎn)品也像其他物質(zhì)產(chǎn)品一樣是商品，也在市場上交易，也是滿足人們的消費需求，質(zhì)量有問題也會使消費者受害，就理應受到質(zhì)量檢驗。,二、當前文化產(chǎn)品的國家質(zhì)量標準 雖然國家標準未能涵蓋全部文化產(chǎn)品，但許多文化產(chǎn)品還是有國家質(zhì)量標準的。 如新聞出版

22、署和國家語言文字工作委員會聯(lián)合頒布的“國家圖書編校質(zhì)量差錯認定細則”規(guī)定，圖書的錯字率不超過萬分之四算合格，辭書的錯字率不超過萬分之一算合格。要求報刊、圖書、音像制品必須使用規(guī)范漢字和標準發(fā)音的普通話。新聞出版署還規(guī)定，不符合質(zhì)量標準的條碼的出版物不得上市銷售。對翻譯作品，據(jù)說國家也已經(jīng)制定了“翻譯服務規(guī)范”。,但是，質(zhì)量標準雖有，卻缺少質(zhì)量檢驗機構(gòu)和有效的檢驗機制。目前文化產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，是靠制作生產(chǎn)單位內(nèi)部自檢的。如圖書的印刷質(zhì)量，

23、人們會看到所購買的圖書常常夾著印刷廠的一張蓋著“合格”二字的小紙片。這就是印刷廠的自檢。而對于色情、暴力作品及非法出版物，有關(guān)部門以“掃黃打非”對應。書畫作品的贗品，靠專家鑒定。對于嚴重違反了這些質(zhì)量標準的文化產(chǎn)品，有時有突擊檢查和罰款。,三、文化旅游產(chǎn)品管理,旅游產(chǎn)品是旅游吸引物及其提供過程綜合作用的復合體，包含實現(xiàn)一次全程旅游活動所需要的各種服務組合。在旅游過程中，各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都同等重要，在產(chǎn)品質(zhì)量趨同的情況下，優(yōu)質(zhì)服務成為企業(yè)戰(zhàn)

24、勝對手的重要手段。1.旅游產(chǎn)品的獨特性旅游活動是旅游者利用自己的時間和金錢來參與一系列自己選擇的環(huán)境和背景下發(fā)生的活動，目的是得到不同的精神收益。不同于一般消費者，旅游者更多地把旅游看作是一種經(jīng)歷，而不僅僅是一種產(chǎn)品和服務。由于旅游經(jīng)歷由多種復雜的行為構(gòu)成，服務質(zhì)量的評判只能建立在個人理解和感知的基礎之上。,2.旅游產(chǎn)品質(zhì)量特性通常地，理論界將服務質(zhì)量分成客觀質(zhì)量和主觀質(zhì)量：客觀質(zhì)量是對有形因素進行客觀評價；主觀質(zhì)量是指對無形因素

25、進行主觀評價，無形因素的服務質(zhì)量在很大程度上取決于員工技能及其服務態(tài)度等。3.旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理特性旅游企業(yè)管理不僅是簡單地提供旅游活動或設施，以常規(guī)方式進行管理，還應把質(zhì)量管理放在企業(yè)管理的重要位置，進行柔性管理，承認顧客和員工之間的相互作用是旅游服務管理質(zhì)量的基礎。,四、出版社圖書質(zhì)量管理,新聞出版總署：《圖書質(zhì)量管理規(guī)定》中華人民共和國新聞出版總署令 第26號第一條　為建立健全圖書質(zhì)量管理機制，規(guī)范圖書出版秩序，促進圖書出版業(yè)

26、的繁榮和發(fā)展，保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和國務院《出版管理條例》，制定本規(guī)定。第三條　圖書質(zhì)量包括內(nèi)容、編校、設計、印制四項，分為合格、不合格兩個等級。內(nèi)容、編校、設計、印制四項均合格的圖書，其質(zhì)量屬合格。內(nèi)容、編校、設計、印制四項中有一項不合格的圖書，其質(zhì)量屬不合格。第八條　新聞出版總署負責全國圖書質(zhì)量管理工作，依照本規(guī)定實施圖書質(zhì)量檢查，并向社會及時公布檢查結(jié)果?！〉诰艞l　各省、自治區(qū)、直轄市新聞

27、出版行政部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的圖書質(zhì)量管理工作，依照本規(guī)定實施圖書質(zhì)量檢查，并向社會及時公布檢查結(jié)果。,,第十一條　圖書出版單位應當設立圖書質(zhì)量管理機構(gòu)，制定圖書質(zhì)量管理制度，保證圖書質(zhì)量合格。　　第十二條　新聞出版行政部門對圖書質(zhì)量實施的檢查包括：圖書的正文、封面（包括封一、封二、封三、封底、勒口、護封、封套、書脊）、扉頁、版權(quán)頁、前言（或序）、后記（或跋）、目錄、插圖及其文字說明等。正文部分的抽查必須內(nèi)容（或頁碼）連續(xù)且不少于1

28、0萬字，全書字數(shù)不足10萬字的必須檢查全書。第十三條　新聞出版行政部門實施圖書質(zhì)量檢查，須將審讀記錄和檢查結(jié)果書面通知出版單位。出版單位如有異議，可以在接到通知后15日內(nèi)提出申辯意見，請求復檢。對復檢結(jié)論仍有異議的，可以向上一級新聞出版行政部門請求裁定。,（一）圖書質(zhì)量的概念,所謂圖書質(zhì)量，就是指圖書產(chǎn)品的一組固有特性滿足讀者要求的程度。這些特性具體包括圖書產(chǎn)品的裝幀設計、內(nèi)容價值、印制、特色、品牌、文化品位、系列服務等方面。根據(jù)

29、新聞出版總署于2004年頒布的《圖書質(zhì)量管理規(guī)定》，圖書質(zhì)量包括內(nèi)容、編校、設計、印制四項，這四個方面的質(zhì)量分屬于內(nèi)容質(zhì)量和形式質(zhì)量兩個方面。,圖書質(zhì)量是出版社的生命線1.圖書質(zhì)量包括內(nèi)容質(zhì)量和形式質(zhì)量兩個方面。(1)內(nèi)容質(zhì)量是指圖書在思想性、科學性、藝術(shù)性、結(jié)構(gòu)合理性、表達的規(guī)范性等方面表現(xiàn)出來的水平；(2)形式質(zhì)量是指圖書的整體設計、印制、材料等方面表現(xiàn)出來的水平。2、質(zhì)量管理的內(nèi)容對圖書質(zhì)量的管理，以內(nèi)容質(zhì)量的管理為重點

30、二、圖書質(zhì)量的基本要素 1．選題質(zhì)量2．寫作質(zhì)量3．編校質(zhì)量4．裝幀設計質(zhì)量 5．印裝質(zhì)量,,由新聞出版總署牽頭組織實施的2006年全國教輔圖書質(zhì)量專項檢查 。檢查最終匯總結(jié)果顯示，教輔類圖書共檢查790種，合格圖書726種，占抽查總數(shù)的91.9%;不合格圖書64種，占抽查總數(shù)的8.1%。為保證檢查的客觀性，總署圖書司直接從北京圖書零售市場隨機購買了一批教輔圖書，從中遴選了58種實施抽檢，不合格圖書16種，不合格率約為27

31、.6%。地方省局抽查374種，不合格圖書42種，不合格率約為11.2%;中央級出版社主管部門抽查358種，不合格圖書6種，不合格率為1.7%。,1.知識性差錯 (1)人名差錯:《小婦人》作者奧爾珂德錯為奧爾瑪?shù)?“羅曼·羅蘭”錯成“羅曼·曼蘭”等。 (2)地名差錯:某社《中學教材全解·高三地理》滇藏公路應改為川藏公路、揚州錯為楊州等。 (3)年代差錯:（明天啟四年）1624年錯為1

32、642年;（永平十八年）75年錯成76年（某社《黃岡兵法·七年級歷史》）等。 (4)書名錯:《登州臺歌》應為《登幽州臺歌》;詩集《歌集》錯成《歌德》。 (5)常識性差錯:蕭紅的中篇小說《馬伯樂》誤為長篇小說。,2.文字錯誤包括文字的訛、脫、衍、倒之誤，以及音同、形似導致的錯誤。文字差錯是本次檢查的圖書中存在的較為普遍的問題。如:資本主義-資本主主義、商品-高品、糅合-揉合等等。3.語法性差錯(1

33、)用詞不當:“推進”應改為“推入”，推進為褒義詞（某社《中學教材全解·七年級語文下》）。(2)搭配不當:求上帝跟它同住，“同住”應改為“同在”;“時代事件”應改為“時代現(xiàn)象”等。(3)語序混亂:如“孩子對草莓充滿誘惑”，應改為“草莓對孩子充滿誘惑”（某社《龍門圖解·高一語文》）,,。(4)成分殘缺:"對當時科學產(chǎn)生"改為"人文主義對當時科學產(chǎn)生"（某社《活學巧練·

34、;高二歷史上》）。,（二）出版社的圖書質(zhì)量管理制度,質(zhì)量管理制度主要有以下7項內(nèi)容：(一)選題集體論證制度(二)選題報請審核備案制度(三)三級審稿責任制度(四)責任編輯制度和編輯持證上崗制度(五)責任校對制度和“三校一讀”制度(六)出書后的評審制度(七)其他幾項制度1.特殊圖書三審發(fā)稿后的專家審讀制度2.各學科的交叉審讀制度3.專家通讀及專項檢查制度,思考題,一、名詞解釋質(zhì)量；質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理；質(zhì)量目標；質(zhì)量