武漢理工大學(xué)汽車(chē)服務(wù)工程自考考試試題

1、汽車(chē)服務(wù)工程汽車(chē)服務(wù)工程A一、填空填空（每空1分，共20分）1狹義的汽車(chē)服務(wù)系指自新車(chē)出廠進(jìn)入領(lǐng)域，直至其使用后各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類(lèi)服務(wù)和支持性服務(wù)。2服務(wù)理念就是廠商對(duì)待服務(wù)工作的態(tài)度，是服務(wù)工作的，是廠商經(jīng)營(yíng)哲學(xué)在服務(wù)工作上的具體反映，或者說(shuō)是汽車(chē)廠商的在服務(wù)工作上的具體化。3汽車(chē)維護(hù)是為了汽車(chē)完好技術(shù)狀況或而進(jìn)行的作業(yè)。4全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P、、C、”管理循環(huán)的方式進(jìn)行運(yùn)作的。5舊機(jī)

2、動(dòng)車(chē)的交易證件是指證明舊機(jī)動(dòng)車(chē)的書(shū)面證明，具體包括舊機(jī)動(dòng)車(chē)的來(lái)歷憑證、、車(chē)輛號(hào)牌、車(chē)輛運(yùn)輸證、交易雙方的身份證明等。6汽車(chē)金融公司是一種從事汽車(chē)業(yè)務(wù)并提供相關(guān)汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。7汽車(chē)租賃是指在約定時(shí)間內(nèi)租賃將租賃汽車(chē)交付承租人使用，收取租賃費(fèi)用，不提供的經(jīng)營(yíng)方式。8汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)是指從事汽車(chē)、存放，并可進(jìn)行加注、充氣和清潔的。9汽車(chē)美容源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，指對(duì)汽車(chē)的與。10品牌延伸是指利用已取得成功的來(lái)推出新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)，使投放市場(chǎng)后獲得原有品

3、牌的優(yōu)勢(shì)支持。二、選擇題選擇題（每題1分，共2分）11廢舊汽車(chē)的回收解體，涉及的服務(wù)工作主要有：Ａ、廢舊汽車(chē)回收、兌現(xiàn)國(guó)家政策B、廢舊汽車(chē)拆卸、廢舊零件分類(lèi)、舊件重復(fù)利用C、廢棄物資移送D、相關(guān)的保管物流服務(wù)12制定汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，首先要考慮的因素有：A、汽車(chē)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容B、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念C、服務(wù)的傳遞方式D、企業(yè)文化三、名詞解釋名詞解釋?zhuān)款}3分，共18分）13服務(wù)補(bǔ)救14定期檢測(cè)15商圈16舊機(jī)動(dòng)車(chē)的識(shí)偽檢查17重置成本法1

4、8配建停車(chē)場(chǎng)四、簡(jiǎn)答簡(jiǎn)答（每題5分，共30分）19簡(jiǎn)述汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)。20簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特點(diǎn)。21簡(jiǎn)述汽車(chē)保養(yǎng)的主要任務(wù)。22請(qǐng)簡(jiǎn)述備件倉(cāng)庫(kù)作業(yè)區(qū)的劃分及任務(wù)。23簡(jiǎn)述特許連鎖的內(nèi)涵與特征。13服務(wù)補(bǔ)救：狹義的服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng)主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)性和主動(dòng)性這兩個(gè)特點(diǎn)。廣義的服務(wù)補(bǔ)救則是指針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)也涵蓋

5、了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測(cè)與控制以及對(duì)顧客抱怨和投訴的處理。廣義的服務(wù)補(bǔ)救強(qiáng)調(diào)的是從服務(wù)全過(guò)程通過(guò)有效實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略來(lái)重視提高整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作水平的目標(biāo)。14定期檢測(cè)：通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)手段，定期正確判斷車(chē)輛的技術(shù)狀況。它包含兩重含義，一是對(duì)所有在用車(chē)輛視其類(lèi)型、老舊程度、使用條件和使用強(qiáng)度等制定定期檢測(cè)制度，使其在行駛一定里程、時(shí)間后，按時(shí)進(jìn)行綜合性能檢測(cè)。到2003年底全國(guó)綜合檢測(cè)站達(dá)1200多個(gè)，年完成檢測(cè)量達(dá)1200多萬(wàn)輛次。二

6、是定期檢測(cè)結(jié)合維護(hù)進(jìn)行，確定維護(hù)附加作業(yè)項(xiàng)目，掌握車(chē)輛技術(shù)狀況變化規(guī)律，同時(shí)通過(guò)對(duì)用車(chē)輛的檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定，確定車(chē)輛是否需要大修，以便實(shí)行視情修理。15商圈：指經(jīng)營(yíng)某種產(chǎn)品或服務(wù)的某家或某類(lèi)企業(yè)的顧客分布的地理區(qū)域，是商店的服務(wù)輻射范圍，進(jìn)行商圈調(diào)查和分析可幫助投資者了解該位置的市場(chǎng)概況、計(jì)算該區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的飽和程度和競(jìng)爭(zhēng)狀況，為投資者的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)確定方向。16舊機(jī)動(dòng)車(chē)的識(shí)偽檢查：是指通過(guò)對(duì)交易車(chē)輛的有關(guān)手續(xù)文件和實(shí)際車(chē)況進(jìn)

7、行檢查以判斷其是否具有合法的交易資格，主要是杜絕各種被盜車(chē)輛、走私車(chē)、拼裝車(chē)混入舊車(chē)交易，損害消費(fèi)者利益。17重置成本法：是指以評(píng)估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購(gòu)置一輛全新?tīng)顟B(tài)的被評(píng)估車(chē)輛所需的全部成本（即完全重置成本，簡(jiǎn)稱(chēng)重置全價(jià)），減去該被評(píng)估車(chē)輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評(píng)估車(chē)輛評(píng)估價(jià)格的一種評(píng)估方法。18配建停車(chē)場(chǎng)：又稱(chēng)建筑物附設(shè)停車(chē)設(shè)施。是新建面積在達(dá)到一定規(guī)模以上的建筑物(如住宅、辦公樓、商業(yè)場(chǎng)所、餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所、影院、醫(yī)院、旅

8、館、學(xué)校)依據(jù)相關(guān)條例在此建筑物或者其附屬范圍內(nèi)必須建設(shè)的停車(chē)場(chǎng)，另外，如劇場(chǎng)、百貨商店和其它特定用途的停車(chē)需求量較大的場(chǎng)所。即使面積末達(dá)到一定規(guī)模也要遵從有關(guān)條例、有義務(wù)附設(shè)停車(chē)設(shè)施。四、簡(jiǎn)答、簡(jiǎn)答（每題5分，共30分）19簡(jiǎn)述汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)。答：依據(jù)各種汽車(chē)服務(wù)的具體特征，可以對(duì)汽車(chē)服務(wù)工程包括的服務(wù)體系進(jìn)行一定分類(lèi)。（1）按照服務(wù)的技術(shù)密集程度，汽車(chē)服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。（1分）（2）按照服務(wù)的資金密集程度，汽