公共關系學案例分析題答案匯總1

1、1公共關系學案例分析題答案匯總1、2000年年底，備受業(yè)界關注的“王洪—恒升筆記本案”終于水落石出，二審判決結果顯示：王洪依然敗訴，但是賠款金額卻由一審的50萬元降到了9萬元?！巴鹾椤闵P記本案”的起因非常簡單。消費者王洪從一家商家購買了一臺恒升筆記本電腦。在使用過程中，王洪發(fā)現(xiàn)該電腦的屏幕存在問題，于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費保修，這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯(lián)網(wǎng)上設立一個個人主頁，名為“IT315”。以這個主頁為陣

2、地，王洪發(fā)表了一些文章，對恒升筆記本電腦表示了不滿。其言論被兩家業(yè)界著名媒體發(fā)表，在圈里圈外產(chǎn)生了不小的影響。于是，恒升方面認為自己企業(yè)的名譽權受到了侵害，把王洪和兩家媒體告上了法庭。案例思考：1消消費者應通過何種形式何種形式維護維護自己的自己的權利2該商家真的商家真的贏了嗎此案例此案例給你什么啟示你什么啟示(請寫出一篇寫出一篇400字左右的案例分析字左右的案例分析)答：1消費者可以采取以下途徑解決：與商場或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請求消費

3、者協(xié)會調解、向有關部門申訴、向人民法院起訴。2不恰當?shù)木S權方式，會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案，就是一個典型例證。王洪因維權不當被判9萬元賠償，甚至因“拒不履行判決”而被司法機關拘留了數(shù)日。一方是維權反成侵權，自己的損失不但沒有得到彌補反而賠償廠家9萬元，另一方則是拿到了9萬元，但失去的豈止是這區(qū)區(qū)9萬元所能挽回的這個案子被外界認為沒有贏家。作為消費者的王洪在發(fā)生問題時，如果尋求依法解決問題的途徑，就不會造

4、成今天的被動局面。當然，不是說在網(wǎng)上發(fā)布就不合法，但要就事論事，不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上，說話同樣要注意分寸，以免“落人口實”。恒升贏了官司，但輸?shù)袅巳藲?。業(yè)內人士認為，恒升完全可以采取更聰明更有風度的做法，比如及時找到消費者，本著誠懇的態(tài)度，主動按照規(guī)定為他解決問題，這種打擊消費者的做法并不可取。被國外企業(yè)運用得非常成熟的“危機公關”，國內的應該多加學習的企業(yè)不止恒升一家。2、金杯汽車股份有限

5、公司是全國大型企業(yè)第一家規(guī)范化的股份制企業(yè)。公司自成立起就認識到股東關系在企業(yè)生存發(fā)展中的重要性。尊重股東，傾聽他們對公司發(fā)展的意見是公司多年來一直堅持的原則。公司成立兩年內，先后召開了三次股東大會和董事會，把股東代表請到公司來，由總經(jīng)理向他們匯報公司的生產(chǎn)和財務狀況，請他們參觀公司下屬工廠。平時，為了讓股東及時了解公司的經(jīng)營狀況，定期給每位股東贈送一份《金杯汽車報》。一系列的信息溝通和情感聯(lián)絡工作，贏得了股東對公司的理解和信任，不少股

6、東表示：“金杯汽車有干頭，有發(fā)展，股票買對了，下次我還買?！?991年下半年，當金杯汽車公司面臨市場疲軟、銷售困難時，很多股東來信表示愿和“金杯”同舟共濟，共渡難關。金杯汽金杯汽車股份有限公司股份有限公司為什么會在什么會在發(fā)展的低谷期渡展的低谷期渡過難過難關？關？請加以分析加以分析。答：因為本案例中金杯汽車股份有限公司重視股東的關系。股東關系是組織與投資者的關系。股東是組織的財政支持者，他們?yōu)榻M織的發(fā)展提供了一定的經(jīng)濟支持。搞好股東關系

7、的目的就是穩(wěn)定已有的股東隊伍，吸引潛在的投資者。金杯汽車股份有限公司重視股東關系，注意做到：（1）尊重股東的主人翁意識；（2）加強與股東的信息溝通；（3）吸引股東關心企業(yè)；（4）保證股東的經(jīng)濟權益。所以，股東會在公司發(fā)展的低谷期與其同舟共濟，共渡難關。3、杭州萬向集團公司的老總認為，對職工不能只講貢獻還要給他們創(chuàng)造一個安居樂業(yè)的生活環(huán)境。為此，公司認真解決職工家屬的就業(yè)問題，還專門組織婦女干部作“紅娘”，給大齡青年牽線搭橋。有些科技人員

8、、供銷人員每年幾乎有一半以上的時間在外出差，子女教育、家務勞動都落在妻子肩上，時間一久，難免有怨言。為了鼓勵家屬支持丈夫做好工作，工會組織了40多位婆婆、媽媽搞了一次“海陸空”旅游。讓他們乘飛機去南京、坐火車游無錫、乘輪船回杭州，這些家屬表示今后一定要當好“內當家”，全力支持丈夫工作。杭州萬向集團公司在創(chuàng)業(yè)過程中，“想主人想、干主人活，盡主人責”的十二字企業(yè)精神，就是杭州萬向集團公司聞名海內外的立身之本。請你運用你運用組織組織內部公關的

9、有關知內部公關的有關知識加以分析加以分析說明。答：內部職工是否團結、合作、形成良好和諧的整體氣氛，這是衡量一個組織素質的重要標志，也是一個組織能否獲得成功的首要因素。杭州萬向集團之所以能取得成功，關鍵在于以培養(yǎng)和建立融洽的職工關系為出發(fā)點。其“想主人想、干主人活，盡主人責”的十二字企業(yè)精神，對內部公共關系工作和企業(yè)管理起了舉足輕重的作用。在協(xié)調職工關系時，突出職工的主人翁地位，企業(yè)的方針、政策、計劃、措施都能得到職工的認同、理解和支持，

10、從而使企業(yè)獲得了較大的成功。4、繼中國跳水皇后伏明霞之后，紐崔萊又一次和中國奧運冠軍、體育明星的名字聯(lián)系在一起——著名跳水運動員田亮日前正式與安利公司簽約，成為安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品的形象代言人。電大答案，電視作為全球維生素與礦物質營養(yǎng)保健食品的領導品牌，紐崔萊一直倡導“營養(yǎng)、運動、健康”的理念，積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展。在中國，紐崔萊以其卓越的品質，連續(xù)成為2000年悉尼奧運會和2004年雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養(yǎng)晶，良好

11、的聲譽由此得到進一步確立。自從與伏明霞合作，成功推出“有健康，才有將來”的品牌形象廣告之后，安利希望再選擇一位形象健康、廣受大眾喜愛的代言人，以進一步體現(xiàn)紐崔萊健康、自然的品牌形象。一番考慮之后，2000年悉尼奧運會跳水冠軍田亮脫穎而出。一直以來，田亮以其輝煌的成績、爽朗率真的笑容而深受大眾的喜愛。2001年“全國十佳運動員”評選中，他更是被評為最受歡迎的男運動員。出于愛護自身社會形象的考慮，田亮選擇合作伙伴時，要求對方必須是聲譽良好、

12、形象健康、有實力的知名企業(yè)。經(jīng)過多次接觸，田亮對安利公司的發(fā)展歷史、品牌形象有了深入了解，對安利的企業(yè)文化、紐崔萊的健康理念也有強烈的認同感，所以愉快地接受了安利的邀請，成為安利紐崔萊的形象代言人。案例思考：案例思考：1這是利用什么關系所開展的公關活是利用什么關系所開展的公關活動2本案例本案例對你有什么啟你有什么啟發(fā)(請寫出一篇寫出一篇400字左右的案例分析字左右的案例分析)答：這是利用名流關系所開展的公關活動。名人效應，是公共關系傳播

13、常用的一種行之有效的傳播方式，它主要是借助某些權威人士、社會名流或影視名人已取得的知名度、美譽度，以及在社會上的巨大影響，來擴大本組織的知名度，美譽度。田亮目前正式成為安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品的形象代言人，就是運用名人效應的典型案例。邀請社會形象好、公眾信任度高的運動員做廣告，打破了以影視明星定位產(chǎn)品的策劃模式，創(chuàng)意非常新穎，給公眾耳目一新的感受。同時安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品選擇答代言人，不僅是一位形象健康、廣受大眾喜愛的代言人，他更是以其

14、輝煌的成績、爽朗率真的笑容而深受大眾喜愛，從這個意義上說，“最受歡迎的男運動員”廣告，可信度更高，認同感更強。作為全球維生素與礦物質營養(yǎng)保健食品的領導品牌，紐崔萊一直倡導“營養(yǎng)、運動、健康”的理念，積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展。在中國，紐崔萊以其卓越的品質，連續(xù)成為2000年悉尼奧運會和2004年雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養(yǎng)品，良好的聲譽由38、案例1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家

15、商場聯(lián)合“拒售”。案例思考：（案例思考：（1）在激烈）在激烈的市的市場競場競爭中，有知名度的企爭中，有知名度的企業(yè)仍應注意哪些注意哪些問題問題？2）面）面對突發(fā)事件，公關主體事件，公關主體應遵循怎遵循怎樣的思路，運用怎的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？法來解決矛盾？分析要點：1.在市場經(jīng)濟條件下，知名企業(yè)仍處于復雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實現(xiàn)自身的目標，只有主動去適應多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點，盡力減少、

16、消除運行中的磨擦，達到與環(huán)境的平衡。2.任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，對環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利用信息反饋去調整組織的行為，去適應變化的環(huán)境，預防事故、風險的發(fā)生。3.遵循“和為貴”的公關原則，運用“重在協(xié)調矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關協(xié)調，雙方

17、各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導了公眾輿論，防止了公眾因誤導而誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。4.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關系。因此，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調的目標放在獲取對方的合作關系上。合作才能導致長虹和商場更為密切的互動關系，才最有利于雙方獲得更大利益。9、1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次

18、失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。案例思考（案例思考（1）社會）社會組織組織如何化解形如何化解形象危機？（象危機？（2）記者招待會的者招待會的優(yōu)勢優(yōu)勢何在？何在？分析要點：1.充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)

19、妥、高超地支作，達到了預期的解疑惑、總結經(jīng)驗教訓、指明未來發(fā)展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標。可在廣大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。2.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內迅速恢復社會組織的良好形象，為組

20、織營造和諧的外部環(huán)境。10、顧客爭座時，肯德基怎么辦？2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。案例思考：（案例思考：（1）從公共關系角度來看，）從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底客爭座，肯德基到底該不該管？（管？（2）通）

21、通過這過這一事件，我一事件，我們應該們應該汲取哪些教汲取哪些教訓？從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心

22、事態(tài)危險和小孩受到，粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰

23、影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：（1）培養(yǎng)員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養(yǎng)，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。2公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的

24、公關應從小腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。（3）勇于承擔責任是企業(yè)公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕?lián)熑紊踔脸隽耸戮芙^承擔責任的企業(yè)是讓消費者寒心

25、的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內在品質的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感

26、到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙的遺憾。11、塞勒菲爾德事件的教訓，英國塞勒菲爾德核反應廠發(fā)生的泄漏事故對公司造成了很大的破壞，盡管事故沒有對工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營者——英國核燃料公司的聲譽。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會的廣泛關注。問題問題：1.英國核燃料公司在危機到來之英國核燃料公司

27、在危機到來之時，為什么會犯什么會犯錯誤錯誤2.面對這對這樣的危機事件的的危機事件的發(fā)生，企生，企業(yè)應該業(yè)應該怎樣處樣處理更理更合適合適分析：英國核燃料公司在危機到來之時，其指導思想不正確是導致犯錯誤的根本原因，表現(xiàn)為其一，沒有充分估計到事故的發(fā)生對企業(yè)造成的巨大影響，即對事件重要性的認識不夠；其二，沒有全力以赴投入到危機事件的處理中，使之聲明發(fā)表滯后，晚間電話無人接聽，給人一種印象，好像公司什么事情都沒有發(fā)生；其三，想掩蓋事實真相，對事

28、件處理不得當，透明度極低，使之向公眾所表示的態(tài)度與自己的行為相背離，對事件消息的傳播不足而讓公眾不滿意。英國塞勒菲爾德核反應廠發(fā)生泄漏事故后，英國核燃料公司手應按以下步驟進行公關工作：第一步，一方面應立即向新聞媒介將事件的發(fā)生經(jīng)過、造成的后果進行全面通報，可通過新聞發(fā)布會的形式，或公開接受新聞記者采訪的形式；另一方面要立即成立調查小組，全面調查事件發(fā)生的原因，經(jīng)過及詳細的后果。第二步，成立新聞接待站，全天24小時處理相關事件，隨時接待記