知識(shí)問(wèn)題題庫(kù)

1、以客戶(hù)為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！第1頁(yè)共10頁(yè)“提升服務(wù)魅力郵儲(chǔ)”服務(wù)禮儀展示競(jìng)賽服務(wù)規(guī)范知識(shí)問(wèn)答題庫(kù)1、請(qǐng)回答服務(wù)過(guò)程中的十字文明用語(yǔ)。答：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范懸掛四證于柜臺(tái)內(nèi)部醒目位置，并保持整潔、美觀、協(xié)調(diào)。請(qǐng)問(wèn)：這里所說(shuō)的“四證”指的是哪四證。答：金融許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、消防安全證、安全合格證（或消防安全證與安全合格證合一，即三證）3、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。答：是指第一個(gè)收到客戶(hù)投訴的員工應(yīng)在其處理

2、權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理（或其他負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人）處理，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。4、請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)展示為客人送水的動(dòng)作。要領(lǐng)：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶(hù)側(cè)面，欠身向客戶(hù)示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工及實(shí)習(xí)生在工裝尚未配發(fā)之前在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)著裝有何要求？答：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著

3、裝的協(xié)調(diào)一致。6、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個(gè)有聲”，這四聲指的是哪四聲？答：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收付款有唱聲（聲音大小還以客戶(hù)為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！第3頁(yè)共10頁(yè)滿(mǎn)分）答：服務(wù)質(zhì)量自查、晨會(huì)登記簿；服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練登記簿；服務(wù)檢查及投訴整改意見(jiàn)登記簿；客戶(hù)意見(jiàn)簿；客戶(hù)投訴處理單；服務(wù)檢查及客戶(hù)投訴整改通知單；上級(jí)行、本級(jí)行及銀協(xié)下發(fā)的各類(lèi)服務(wù)文件及本網(wǎng)點(diǎn)具體服務(wù)工作措施等資料有序歸

4、檔。14、服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案包括哪些預(yù)案？請(qǐng)至少列舉四項(xiàng)。答：擠兌應(yīng)急預(yù)案；業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案；搶劫應(yīng)急預(yù)案；火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案；尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案；客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案；客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案；客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品應(yīng)急預(yù)案；媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案；客戶(hù)鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案；自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應(yīng)急預(yù)案。15、支行長(zhǎng)至少多

5、久需組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展一次規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)工作？開(kāi)展一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案演練？（請(qǐng)支行長(zhǎng)回答）答：每月至少開(kāi)展1次規(guī)范化服務(wù)集中培訓(xùn)。每季度組織網(wǎng)點(diǎn)員工開(kāi)展一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案演練。16、對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)男員工發(fā)式的要求是什么？答：符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)，禁止留長(zhǎng)鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。上崗前須凈面，保持形象整潔。17、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴幾聲內(nèi)接起，響鈴超過(guò)幾聲才接