客服題庫題

1、客戶服務(wù)題庫（客戶服務(wù)題庫（5555題）題）一、填空題（6題）1、服務(wù)質(zhì)量的五要素為：（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性）。2、工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡，需離柜中斷服務(wù)時，要在柜臺標(biāo)牌上明示（暫停服務(wù)）。3、9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，可享受全年（不限）次的免費故障車救援服務(wù)。4、發(fā)生公關(guān)危機事件時，化解時應(yīng)做到“四個一”，即（一個系統(tǒng)、一個聲音、一個態(tài)度、一個形象）。5、握手的姿勢強調(diào)“五

2、到”，即（身到、笑到、手到、眼到、問候到）。6、對投訴客戶原則上要做到（100%）回訪。二、選擇題（20題）1、服務(wù)人員須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠待客，符合服務(wù)標(biāo)準化什么原則（A）。A、真誠服務(wù)原則B、主動服務(wù)原則C、及時服務(wù)原則D、方便客戶原則2、員工上班時不得戴（D）。A、手表B、領(lǐng)帶C、工牌D、套袖3、在傾聽時，為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，最常見的肢體語言是（B）。A、保持甜蜜微笑B、保持身體向?qū)Ψ角皟AC、目光直視交談

3、者4、交談中3米的距離屬于：（C）。嗎？”屬于哪種提問技巧？（D）A、了解性問題B、開放式問題C、澄清性問題D、關(guān)閉式問題11、有固定職場、座席集中，客戶服務(wù)代表在固定職場集中為客戶提供服務(wù)稱為（C）。A、外包呼叫中心B、自用呼叫中心C、實體呼叫中心D、托管型呼叫中心12、客戶服務(wù)代表的溝通就是代表誰與誰的溝通。(D)A、個人與客戶B、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶C、企業(yè)員工與客戶D、企業(yè)與客戶13、性格內(nèi)向，隨遇而安，生活中怕遇到挫折和壓力的客戶屬

4、于何種性格類型？（A）A、和平型B、力量型C、完美型D、活潑型14、對于客戶咨詢，保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員的正確反應(yīng)是（B）。A、轉(zhuǎn)交相關(guān)人員B、迅速回應(yīng)，及時提供服務(wù)，不得推諉懈怠C、請專家釋疑D、提供宣傳材料15、在當(dāng)事人發(fā)生矛盾沖突時，有利于增進彼此了解，強化彼此之間的信任，圓滿解決糾紛，并能使合同繼續(xù)執(zhí)行的解決方式為（A）。A、協(xié)商B、和解C、訴訟D、仲裁16、對待攻擊型客戶，通常采用（ABCD）應(yīng)對技巧。A、傾聽法B、同情