2017年二級客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)理論考試試題

1、1122017客服管理師二級資格證考試?yán)碚摬糠至?xí)題客服管理師二級資格證考試?yán)碚摬糠至?xí)題選擇題選擇題1、對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（、對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（B）；A職業(yè)道德的形成過程是長期的；B職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀；C職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求；D職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力；2、不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求（、不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求（B）；A站立姿勢，從正面看，其身形正而且直、頭、頸、

2、身軀和雙腿與地面垂直；B站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈50度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏；C走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美；D入座要輕柔，起座要穩(wěn)重；3、客戶服務(wù)是指（、客戶服務(wù)是指（B）；A企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作；C與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容；D一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；4、不屬于售前服務(wù)（、不屬于售前服務(wù)（C）；A廣告宣傳；B社會公

3、關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)；C代辦托運；D銷售環(huán)境布置；5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（C）；A能節(jié)省大量的硬件成本；B能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊；C可以樹立企業(yè)品牌；D可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感；6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是（、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是（C）；A良好的同事關(guān)系；B金錢的積累；C自我素質(zhì)修養(yǎng)提升；D個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；7、“4C理論”認(rèn)為，理論”

4、認(rèn)為，（A）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心；）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心；A客戶；B溝通；C便利；D成本；8、當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)（、當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)（C）的情形時，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任；（三級）的情形時，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任；（三級P4546）31222、一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價水平，不涉及（、一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價水平，不涉及（B）；A成本；B生產(chǎn)效率；C競爭者；D對顧客的價值；23、在顧客對競爭性服務(wù)進(jìn)行評價的時候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的（、在顧客對

5、競爭性服務(wù)進(jìn)行評價的時候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的（B）；A負(fù)價值；B凈價值；C質(zhì)量；D價格；24、要提高客戶的滿意程度，、要提高客戶的滿意程度，（B）必須有明顯的提高；）必須有明顯的提高；A技術(shù)價值；B核心服務(wù)的價值；C信息的溝通；D服務(wù)時間；25、（D）不屬于影響客戶滿意的輔助因素；）不屬于影響客戶滿意的輔助因素；A員工的水平；B服務(wù)的時間；C存儲系統(tǒng)；D技術(shù)；（技術(shù)因素）26、（B）不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)；）不是衡量客

6、戶滿意程度的通常指標(biāo)；A指名度；B知名度；C回頭率；D抱怨率；27、國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（、國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（D）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量；）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量；A提高服務(wù)質(zhì)量；B減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險；C不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；D全面服務(wù)質(zhì)量管理28、全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（、全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括（B）；A顧客滿意原則；B企業(yè)文化原則；C整體企業(yè)原則；D不斷改進(jìn)原則；29、提高服務(wù)質(zhì)量會（、

7、提高服務(wù)質(zhì)量會（D）；A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；30、（A）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本；）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本；A工資；B郵寄費；C水電費；D運輸費；31、實體顯示作為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務(wù)營銷過程中具有重要的作用，其作用包括（、實體顯示作為服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)其產(chǎn)品的一種手段，在服務(wù)營銷過程中具有重要的作用，其作用包括（A）；A引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望；B引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感

8、覺；C影響老顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；D影響新顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；32、（A）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度；）是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度；A服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量；B服務(wù)經(jīng)驗；C服務(wù)水平；D服務(wù)能力；33、企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費感受是指（、企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費感受是指（C

9、）；A科技性質(zhì)量；B技術(shù)性質(zhì)量；C功能性質(zhì)量；D功效性質(zhì)量；34、（C）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分；）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分；A客戶培訓(xùn)制度；B客戶獎勵制度；C客戶反饋制度；D客戶指導(dǎo)；35、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高（、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高（B）屬性的質(zhì)量；）屬性的質(zhì)量；A顧客最滿意的；B顧客最不滿意的；C服務(wù)合同；D服務(wù)流程；36、信函投訴是一種較為（、信函投訴是一種較為（C）的