銀行文明創(chuàng)建工作總結

1、銀行文明創(chuàng)建工作總結銀行文明創(chuàng)建工作總結今年以來，我行文明創(chuàng)建工作緊緊圍繞縣委宣傳部和文明委工作部署，以提升服務水平、服務經濟發(fā)展、服務居民生活為著力點，從員工隊伍建設和塑造服務形象兩個方面著手，把上級相關工作要求與優(yōu)化建湖發(fā)展環(huán)境緊密結合，有效促進了行業(yè)形象提升和經營效益提高。一、加強領導，落實責任，健全組織機制。今年是我行的“服務年”，我們把“服務年”活動與縣文明委組織的“文明服務金牌行業(yè)”創(chuàng)評活動進行統(tǒng)一組織和安排，制定實施方案，

2、明確年度服務質量提升目標，認真研究實現(xiàn)年度目標的路徑、方法、實施步驟，以具針對性、操作性的規(guī)劃，引領全行服務質量提升工作。為保證各項工作落實，我行及時調整成立了服務質量推進委員會，進一步明確和完善服務質量推進委員會工作職責，規(guī)范議事規(guī)則和程序，充分發(fā)揮其職能作用。健全服務管理組織結構。明確一把手行長親自負責文明行業(yè)創(chuàng)建工作，一名班子成員協(xié)管，負責創(chuàng)建工作的組織實施。支行行長親自參與服務工作日常管理，通過加大對營業(yè)網點的巡視力度，參加網點

3、服務晨會，調閱點評員工服務錄像等方式，把服務工作是經營工作重要組成部分的觀念帶到每一個網點，帶給每一位員工，全行員工做好服務工作的責任意識和自豪感、成就感得到極大增強。為充分發(fā)揮營業(yè)網點服務經濟建設、服務居民生活的主陣地作用，我行明確網點主任為服務工作第一責任人，年初由行長與網點主任簽訂優(yōu)質文明服務責任書，督促其發(fā)揮現(xiàn)場管理職能，在抓業(yè)務、抓管理的同時，認真負責抓好本處所規(guī)范化服務，以內外環(huán)境、員工服務形象、著裝儀表、服務用語、服務態(tài)度

4、、業(yè)務技能等方面做好現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做到敢抓敢管，把本網點的優(yōu)質范圍內公開，自覺把領導行為置于群眾監(jiān)督之下，增強了全行的凝聚力。三、完善制度，規(guī)范管理，嚴格檢查考核。制度建設方面，推進服務質量標準化建設，先后出臺《營業(yè)網點服務質量標準》、《服務違規(guī)違章即查即處辦法》、《服務質量考核實施辦法》，分別制訂了營業(yè)網點和機關部室兩個《規(guī)范化服務檢查考核表》，對內設科室和營業(yè)網點在服務組織推動、服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務效

5、率等方面實行百分制考核，把服務質量與效率同薪酬掛鉤，為實施優(yōu)質服務長效管理奠定了基礎。規(guī)范管理方面，實施了營業(yè)網點服務質量提升項目，嚴格執(zhí)行《銀行服務工作規(guī)則》，全力推進“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”。把員工服務意識與技能的訓練同深化文明城市創(chuàng)建工作和文明市民素質教育結合起來，舉辦服務質量提升集訓班，以服務理念提升和服務行為規(guī)范為目標，把服務理念的養(yǎng)成貫穿于禮儀規(guī)范的訓練，通過活潑生動的形式，把員工服務行為規(guī)范、服務儀表禮儀、

6、完美服務的技巧、快樂工作的法則等傳授給網點員工。通過學習過程的歷練，大家學會了如何去表現(xiàn)對客戶的尊重，體會到合作伙伴之間的信任與包容，感受到優(yōu)秀的服務要由心開始，在嚴肅認真而又生動活動的學習中，真正體會到了提升服務質量的真諦。這次培訓歷時三天，參與率達100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一個全員參與、提升服務品質的熱潮。監(jiān)督考核方面，采取行內檢查、第三方檢查、客戶滿意度調查等多種渠道，建立正常的內外部評價機制，完善評價制度，落實人