管家部培訓(xùn)教材

1、管家部培訓(xùn)教材第一節(jié)禮節(jié)禮貌規(guī)范（一）服務(wù)禮儀禮貌自檢自查1.你每天到崗前照鏡子嗎？2.你每天到崗前化淡妝了嗎？3.你注意修剪指甲了嗎？4.你的頭發(fā)梳理整齊了嗎？5.你的制服有破損、開(kāi)綻的地方嗎？6.你的制服清潔挺括嗎？7.你的衣衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？8.你的扣子齊全嗎？9.你按規(guī)定系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花嗎？10.你按規(guī)定佩帶工號(hào)牌了嗎？11.你穿的鞋子、襪子干凈嗎？12.你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？13.你見(jiàn)到客人時(shí)微笑了嗎？14.你主動(dòng)問(wèn)

2、候客人了嗎？15.你經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)”“謝謝”“您好”“對(duì)不起”不離口嗎？16.你經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么嗎”“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到（二）酒店的禮節(jié)、禮貌酒店無(wú)論檔次高低，都把禮節(jié)、禮貌，作為服務(wù)工作的重要內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)，是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體操作規(guī)定。如：日常生活中，人們之間相互問(wèn)好，初次見(jiàn)面時(shí)互遞名片，各種服裝的穿著，探訪時(shí)注意時(shí)機(jī)，談話和通電話時(shí)注意態(tài)度、

3、語(yǔ)氣、聲調(diào)；在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕快操作，規(guī)范服務(wù)。這些都是禮節(jié)規(guī)定，是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和酒店在日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定的形式，困此也是酒店對(duì)客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。禮貌及其表現(xiàn)禮貌，是人們之間相互表示敬重和友好行為規(guī)范。第一要素是尊敬之心；第二要素是禮貌。這是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)；體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上，要講究?jī)x表風(fēng)