導游業(yè)務-案例分析詳細版

1、案例1地陪沒有準時到達旅游團集合地小徐是從XX外語學院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導游工作的。這天，他做地陪接了一個德國團。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應該不會遲到?！比欢?，當經過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻。因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警

2、察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了”點評、處理：作為導游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風俗習慣是很有必要的。知道了各個國家、地區(qū)的風俗習慣、人民的性格特點后，導游員就能蔓好地防止避免樣那樣的差錯。德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，講好8：00出發(fā)，絕對會一個不漏、一

3、秒不遲地準時在大廳集合。這時，如果導游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把得好，則很大程度上可彌補其他方面服務的缺陷。所以，導游員應本著“賓客至上，服務至上”的原則，想游客之所想，盡量保證旅游活動完美。本案例中，事情發(fā)生后，小唐采取了果斷措施：找全陪和領隊商量，并做游客思想工作，打電話給旅行社聯(lián)系車輛等；可欠缺的是未把游客妥善

4、安頓好。試想，在炎炎夏日，讓游客在太陽底下曝曬半小時，他們會有什么感受導游員應該怎樣做？當然，類似本案例中的情況并不多見。如果碰到了，導游員一般應采取以下措施：1應把情況如實地向全陪和領隊做說明，同時與全陪、領隊一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方(如茶室等)等候；然后，應立即與停車場的其他車輛的司機商量，看是否有可能先把游客送到下一個游覽點。2迅速打電話給旅行社，要求旅行社放車到下一游覽點。3導游員應更好地為游客提供導游服務，