客戶服務管理復習資料

1、本資料由廣東自考網(wǎng)收集整理，更多自考資料請登錄下載不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。第1頁(共2424頁)《客戶服務管理》復習資料《客戶服務管理》復習資料第一章第一章客戶服務管理規(guī)劃客戶服務管理規(guī)劃本章重點難點：1、客戶服務部門及其組織結構的設計原則與模式2、客戶服務的目標及客戶服務部的職能3、客戶服務的理念、種類與內(nèi)容4、服務質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標準5、客戶服務質(zhì)量差距分析

2、6、提高服務質(zhì)量的策略學習目的：掌握客戶服務部門規(guī)劃及客戶服務質(zhì)量的基本原理。一、單項選擇題一、單項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門不包括（）的基礎上形成的一門應用性學科。A、客戶服務部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門2、客戶服務的種類不包括（）A、咨詢服務B、有償服務C、無償服務D、合同服務3、下列哪項不屬于客戶服務方式（）A、電話B、網(wǎng)絡C、遠程D、現(xiàn)場4、對作業(yè)步驟進行描述的是服務流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務流程C、作業(yè)流程

3、D、生產(chǎn)流程5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務過程B、服務結果C、服務方式D、服務步驟6、技術性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務過程B、服務結果C、服務方式D、服務步驟7、（）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性8、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性9、影響服務質(zhì)量的差距主要包括（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務質(zhì)量的策略包括標準

4、跟進策略和（）A、經(jīng)營策略B、計劃技術策略C、營銷策略D、藍圖技巧策略二、多項選擇題二、多項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門包括（）A、客戶服務部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務部組織結構的設計原則。A、絕對集權B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權責對等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（）本資料由廣東自考網(wǎng)收集整理，更多自考資料請登錄下載不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不

5、要停止。不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。第3頁(共2424頁)1、客戶服務部組織結構設計要遵循哪些原則？答：客戶服務部組織結構的設計原則主要體現(xiàn)在7個方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責權對等；⑤集權和分權；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設；⑦協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶服務管理的內(nèi)容。答：客戶服務管理的內(nèi)容主要包括在七個方面：①服務要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息

6、管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶服務流程有10個環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進客戶接待；⑤盡快答復客戶的問詢；⑥隨時通知客戶服務的進程；⑦快速的售后服務；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。一、單項選擇題參考答案：1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C1010、D二、多項選擇題參考答案：1、ABC

7、ABC2、BCDBCD3、CDECDE4、ABCABC5、ABCDEABCDE6、ADAD7、ABCDEABCDE8、ABCABC9、ABCDEABCDE1010、ABCDEABCDE第二章第二章客服人員管理客服人員管理本章重點難點：1、客戶服務團隊的組建及組織設計2、客戶團隊的目標管理3、客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求4、客服人員的招聘與培訓5、客服人員的績效評估與激勵學習目的：掌握客戶服務團隊及客服人員的招聘、培訓、績效評估與激勵。一

8、、單項選擇題一、單項選擇題1、根據(jù)實際的工作需要設置工作機構系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關系分析法2、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）A、職務名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（）A、年度目標B、季度目標C、每日目標D、每班目標4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。A、崗位B、職位C、工作D、任