基于項(xiàng)目全過(guò)程的電氣工程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究——以S公司電氣工程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目為例.pdf

1、作為電氣行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,S公司正實(shí)現(xiàn)從原來(lái)的“產(chǎn)品供應(yīng)商”逐漸向“服務(wù)供應(yīng)商”的角色定位轉(zhuǎn)變。如何更好地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行管理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,成了企業(yè)新的關(guān)注點(diǎn)與業(yè)務(wù)重心,也是本文所要研究與討論的目的所在。本文運(yùn)用項(xiàng)目質(zhì)量管理的理論,探討如何有效地對(duì)S公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)及管理,并建立新的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,提出更科學(xué)的服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)方法,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制與改進(jìn),以不斷提高項(xiàng)目質(zhì)量水平。
　　 本文首先對(duì)S公

2、司現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析。S公司一直沿用以客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為對(duì)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本文認(rèn)為,僅以這種基于結(jié)果的評(píng)價(jià)方法并不適用于對(duì)這種過(guò)程較復(fù)雜、不確定性因素較多的電氣產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。經(jīng)研究與分析,本文建立了一套基于項(xiàng)目全過(guò)程管理的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,運(yùn)用層次分析法及模糊綜合評(píng)分法,根據(jù)項(xiàng)目過(guò)程中客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)作為評(píng)價(jià)指標(biāo),設(shè)計(jì)出新的服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)方法。采用新的服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理及評(píng)價(jià),才能

3、更有效更及時(shí)地控制項(xiàng)目的輸出質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量的管理理念。
　　 項(xiàng)目的評(píng)價(jià)最終目的是為了對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量更有效地進(jìn)行監(jiān)控、控制與改進(jìn)。評(píng)價(jià)不應(yīng)是只對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的一次性快照,而是貫穿項(xiàng)目全過(guò)程的多階段活動(dòng)。服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制管理同樣需要落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中,及時(shí)地對(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控與改進(jìn),完成PDCA的不斷循環(huán)。管理層針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)所反映的項(xiàng)目執(zhí)行情況與實(shí)施質(zhì)量,采取一系列相應(yīng)的質(zhì)量控制與保證措施,分別對(duì)應(yīng)服務(wù)項(xiàng)