流程手冊_指派、分派及監(jiān)督工作

1、指派、分派及監(jiān)督工作1.范圍本流程適用于蘇州供電公司對計劃內(nèi)工作需求進(jìn)行指派、分派和監(jiān)督。2.控制目標(biāo)為了更高效地分派和監(jiān)督計劃內(nèi)工作需求，對每個工作需求應(yīng)收集足夠的信息以考核其是否符合服務(wù)水平協(xié)議的要求。3.主要涉及部門?大客戶經(jīng)理?客戶服務(wù)員（電話中心營業(yè)廳）?任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組?相關(guān)部門班長4.主要前提和假設(shè)?工作需求信息由客戶服務(wù)人員即時進(jìn)行收集5.主要控制點?運用工作需求和工作單的概念。工作需求是指從客戶服務(wù)人員處收集的需求

2、信息，一個或多個的需求將最終形成一個工作單。因此收集工作需求并產(chǎn)生必要的工作單是派發(fā)人員的任務(wù)?派發(fā)員職責(zé)會從客戶服務(wù)人員中獨立出來。派發(fā)人員要關(guān)注派發(fā)的效率，并向客戶服務(wù)人員反饋正確的信息?派發(fā)人員會向客戶服務(wù)人員提供相關(guān)人員預(yù)計到達(dá)時間的及時更新信息，以用于回答客戶電話詢問?跟計劃外工作需求不同，計劃內(nèi)工作需求的時間可進(jìn)行預(yù)約安排服務(wù)提交管理服務(wù)提交管理工作單管理工作單管理索引號索引號2.4.1.1－保密－Page3of5埃森哲版權(quán)

3、所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1.生成未分派的工作需求清單1.1派發(fā)員檢查工作需求以便發(fā)現(xiàn):?未指派工作中心(負(fù)責(zé)部門)的工作需求?雖指派工作中心但尚未派發(fā)出去的工作需求1.2工作需求報告統(tǒng)計的是未分派或未完成的工作需求1.3.確定工作需求報告的選擇標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括需求類別、重要性、預(yù)期完工時間和日期以及狀態(tài)1.4工作需求報告應(yīng)實時更新，并可供相關(guān)部門共享任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員工作需求報告2.分析工作需求檢

4、查工作中心是否正確2.1在派發(fā)前任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員將檢查工作需求:?是否工作需求已經(jīng)被指派了正確的工作中心(負(fù)責(zé)部門)2.2派發(fā)員必須識別重復(fù)的工作需求將它們整合生成一個工作單任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員3.是否是重復(fù)的工作需求3.1派發(fā)員識別那些重復(fù)的工作需求.比如客戶先因為帳單錯誤，來電引發(fā)了一項特殊抄表業(yè)務(wù)工作需求。隨后客戶發(fā)現(xiàn)是由于電表停走，因而再次來電引發(fā)了另一項電表檢查工作需求，派發(fā)員將整合兩項工作需求任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員4.產(chǎn)生

5、工作單4.1派發(fā)員根據(jù)工作需求創(chuàng)建工作單任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員工作單5.更新或與已存在的工作需求合并5.1更新已存在的工作需求或?qū)⑿碌墓ぷ餍枨蠛鸵汛嬖诘墓ぷ餍枨蠛掀饋砩晒ぷ鲉稳蝿?wù)派發(fā)及服務(wù)控制員6.將工作單分派給相關(guān)部門6.1派發(fā)員將工作單分派給相關(guān)部門6.2派發(fā)人員如果必要應(yīng)就工作單的情況與相關(guān)部門進(jìn)行溝通6.3如果部門執(zhí)行有困難或者該項工作超出了某部門的職責(zé)范圍則該部門應(yīng)及時告知派發(fā)人員任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員相關(guān)部門工作單被分派給相關(guān)