中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理論文

1、中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理論文中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理論文（三）移動(dòng)的客戶關(guān)系維系首先，通過(guò)與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。中國(guó)移動(dòng)在電視雜志網(wǎng)絡(luò)均有廣告，來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。中國(guó)移動(dòng)還在戶外開(kāi)展各種活動(dòng)贊助來(lái)擴(kuò)大它的影響力。其次，通過(guò)與客戶互動(dòng)來(lái)了解客戶的需求。中國(guó)移動(dòng)開(kāi)設(shè)的有人工服務(wù)，語(yǔ)音服務(wù)，方便客戶查詢和辦理業(yè)務(wù)，另外還有短信中心，有出新業(yè)務(wù)及時(shí)給客戶通知，另外還有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)廳實(shí)體店，客戶如有疑問(wèn)可以向工作人

2、員了解情況。第三，對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)、產(chǎn)品的意見(jiàn)的調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)。二、移動(dòng)通信企業(yè)二、移動(dòng)通信企業(yè)CRMCRM當(dāng)前存在的主要問(wèn)題當(dāng)前存在的主要問(wèn)題(一)業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問(wèn)題對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。(二)缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析目前迫于市場(chǎng)競(jìng)

3、爭(zhēng)的壓力，用戶流失情況嚴(yán)重，公司對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的手段來(lái)加以控制和管理。(三)大客戶管理問(wèn)題目前移動(dòng)通信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門并出臺(tái)一系列大客戶服務(wù)工作制度。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營(yíng)銷隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營(yíng)分析工作。及時(shí)掌

4、握大客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費(fèi)做顧問(wèn)，在企業(yè)與大客戶間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要解決的問(wèn)題。(四)潛在客戶的開(kāi)發(fā)問(wèn)題如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、價(jià)格及營(yíng)銷策略，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前移動(dòng)通信企業(yè)所欠缺的一項(xiàng)必要的工作。(五)個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題對(duì)客戶的信息加以分析