終生領(lǐng)導藝術(shù)管理學院-情景銷售

1、豆丁.原動力資料庫：http://www.docin.com/lidp20080808,豆丁.原動力資料庫,我們已經(jīng)進入了銷售狀態(tài)現(xiàn)在你們看到了什么？你們的實際需要是什么？我感覺到了你們的什么？,做事業(yè)最重要的是有想法和感覺,讓我們現(xiàn)在成為一個團結(jié)的學習組織！,有緣相識，共學同長,,,,生命之初父母,青春學習學習,能力發(fā)揮領(lǐng)導服務銷售,終 生 領(lǐng) 導 藝 術(shù) 管 理 學 院,學習是貫徹我們終生的原動力,,銷 售 情

2、 境一位新的潛在客戶表現(xiàn)出他不了解你的公司或者你們的公司能力，而且他對他們現(xiàn)在的供應商比較滿意。,,備選行動方案你將… 介紹關(guān)于你自己、你的公司和公司產(chǎn)品的信息。 增進討論，力求顧客接受你。C. 通過提問來發(fā)現(xiàn)對方潛在的需求和問題。D. 結(jié)束這通電話，繼續(xù)拜訪下一位潛在顧客,A:3B:1C:2D:0,銷 售 情 境有一位偶然打進電話的顧客要詢問關(guān)于公司一種輔助產(chǎn)品的信息。,,備選行動方案你將… 通過

3、提問來發(fā)現(xiàn)額外的需求。 對產(chǎn)品報價并填寫定單。C 重新建立你們公司的信任度并 且介紹產(chǎn)品特性。D.跟顧客詳談，從而確認需求、利益和要求定單。,A:2B:1C:0D:3,,龍 平 (A.LONG)MBA經(jīng)濟管理學士,中 文 講 師,中國國際教育產(chǎn)業(yè)投資集團首席咨詢師美國協(xié)和門窗（上海）公司銷售顧問上海芝森數(shù)碼科技有限公司市場總監(jiān)旺旺集團(大陸事業(yè))總部專案經(jīng)理香港達達傳媒集團(大陸區(qū))市場總監(jiān)

4、泰國RES公司中國區(qū)銷售顧問日本SATAK(中國制造公司)企劃經(jīng)理聯(lián)合國糧農(nóng)組織(中國中心)高級教官,講師特色?銷售講師先要把自己賣出去！ 強調(diào)講師的主持人角色，主張聽者的互動學習。生動化和形象化講授是其講課的核心特色。通過18年的政府研究機構(gòu)和大型跨國公司的管理經(jīng)驗和市場銷售實戰(zhàn)經(jīng)歷，積累了大量翔實的案例和分析模式。課堂中運用大量游戲、故事和量測作業(yè)、表格來強化培訓效果。 （培訓的感悟—強化別人的

5、強處！),最后，要真誠的感謝大家的配合和支持，因為我們知道雙方良好的互動能帶來最好的培訓效果。希望各位在此次課程中各有所獲，并度過愉快的兩天！,第一天的課程,鋪設基礎(chǔ)路面……,,有效銷售基礎(chǔ)概念,路基（基礎(chǔ)心理面）,路面（基礎(chǔ)素質(zhì)）,路 徑,技能,你沒有辦法缺少任何一個環(huán)節(jié)！,魚是如何運動的？,,你現(xiàn)在在什么位置？,美麗的海洋，美麗的魚！,你的神經(jīng)系統(tǒng)？,你的血液系統(tǒng)？,你的骨骼系統(tǒng)？,有效銷售的三大系統(tǒng),積極健康的銷售心理（50

6、%）具備優(yōu)勢的銷售特質(zhì)（30%）關(guān)鍵路徑和核心技能（20%）,讓我們認識銷售,,你一生中不可以回避的事情,,銷售人員必須知曉的三件事,,銷售的魅力所在贏家優(yōu)勢規(guī)律把斧頭賣給布什總統(tǒng),1。知道你有一份世界上最艱難的工作,2。你是一個積極行動的人，是實踐者而非空談者,3。你會全身心于個人及事業(yè)的發(fā)展,什么是銷售？說服客戶相信你所供應的產(chǎn)品或者服務是物超所值的。銷售效果的差異度（30知識70人際關(guān)系）人類的兩個最大的敵人感謝

7、上帝，讓銷售工作如此的艱難！,一個集團公司的公司訓,確實認識自己隨時提醒自己切實檢討自己絕對發(fā)揮自己篤實把握自己,任何企業(yè)和個人的發(fā)展規(guī)律是一樣的！,第一章,你的激情---成功銷售心理,分組討論：,你認為一個優(yōu)秀銷售者的心理狀態(tài)應該是怎樣的？,清除你組織中的定時炸彈！20：60：20定律你的成功來自于前20，你的失敗來自于后20，你的平庸來自于中間的60，憂郁的眼神和抱怨的神態(tài)在團隊中的破壞力遠遠超出你的想象！,兩

8、個書生趕考拉上你的窗簾德州的死刑籃球比賽測試銷售的第一號殺手,為什么你現(xiàn)在感覺很無奈？瓶中的跳蚤溫水中的青蛙成功并不象你想象那么難,你為什么會害怕？,原因分析網(wǎng)絡證明演講練習,拒絕的正常的，不是沖你個人而來的！我們年齡越大，越在乎別人的看法,猴子與香蕉華倫達定律運用帕夫洛夫定律克服恐懼1。自我觀察2。中斷模式3。想象成功4。獎勵自己,,自我概念的三個特質(zhì)你認為自己是什么樣，你就是什么樣。自我期許，自我

9、形象，自我肯定,1。把自己當老板,對自己身上的事負起完全的責任對著鏡子中自己的‘老板’你自己在給自己發(fā)薪水,,自我概念的三個特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,2。把自己當顧問而非銷售員（種田的和開餐館的區(qū)）,,自己是專家和權(quán)威整個銷售過程對客戶深具信心自己和其他的競爭者區(qū)別開來,,自我概念的三個特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,3。把自己變成銷售醫(yī)生（我們？）,,為“病人”的最佳利益著想你會詢問最有智慧的問題檢查，診斷

10、，開處方,,自我概念的三個特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,4。成為銷售策略思想家,你會事先決定如何從目前階段達成目標你要清楚自己的流程氣球上的三個科學家,,自我概念的三個特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,5。以成果為導向，把工作做好,,特別的素質(zhì)：同理心和雄心太害怕拒絕---不敢提要求過分關(guān)心業(yè)績-------得罪客戶關(guān)注你的時間,,自我概念的三個特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,6。立志出類拔萃,,向頂尖人物看齊改

11、善整體的自我概念,,自我概念的三個特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,7。執(zhí)行銷售黃金法則,,要想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人,,成功銷售的7項心理法則,1。偉大法則2。耕耘收獲法則3?？刂品▌t（我完全可以掌控自己的生活）4。相信法則（我相信的任何事，一定實現(xiàn)?。?。專心法則（心中念念不忘的東西會成長擴大）6。物以類聚法則（你的心理色彩偏向？）7。反映法則（你為什么這樣看其他人？）,,,,達成心理健康的7 種練習,1。積

12、極的自我對話2。積極的形象3。積極的健康營養(yǎng)品4。積極人物5。積極的訓練和發(fā)展6。積極的健康習慣7。積極行動,我事業(yè)的任務聲明：,我對我的金融產(chǎn)品，服務和客戶的處境極為了解，而且每次拜訪客戶都會先做充分的準備。我有最好的人格，我誠實，可靠，可信賴，意志堅定。我的態(tài)度很溫馨，友善，受人喜愛。對每一個客戶都無微不至，而且非常容易相處。,第二章,你的特質(zhì)---發(fā)現(xiàn)銷售優(yōu)勢,分組討論,,1。你認為優(yōu)秀的銷售者是天賦其能，還是經(jīng)過鍛煉

13、而成的？2。你所敬佩的銷售者，他們具有那些基本特質(zhì)？,你對以下的觀點看法如何？（1極不同意，2不同意，3一般，4同意，5極其同意）1。優(yōu)秀的銷售人員走到那里都一樣2。優(yōu)秀的銷售人員基本上都是能說會道3。在銷售中行業(yè)經(jīng)驗特別重要4。只要努力，每個員工都能做好如何事5。銷售人員的發(fā)展和提高重在彌補弱點6。對每一個銷售人員應該一視同仁7。優(yōu)秀業(yè)績是企業(yè)技術(shù)進步的結(jié)果8。優(yōu)秀業(yè)績是理性思考的結(jié)果，因此必須防 止情感干擾理

14、智,人的大腦網(wǎng)絡路徑（天才是什么？）什么事情讓你興奮？回想你的同學聚會場景你的客戶最喜歡你那方面？,,人在臨終前最后悔的三見事,?全世界銷售行業(yè)的困惑,,?成功的婚姻回歸數(shù)據(jù)分析,,?你的工作環(huán)境如何？,,?銀行業(yè)的銷售人員特質(zhì),,?相信最簡單的事---如果你熱愛它的話（計算器的運用）,,什么是通往公司價值持續(xù)增長的捷徑？,從此進入,發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢,因才適用,優(yōu)秀經(jīng)理,敬業(yè)員工,忠實顧客,穩(wěn)定市場,可持續(xù)發(fā)展,實際利潤增長,公司股票增值

15、,,,,,,,,,,如何測量銷售人力資本( Gallup Q12)？,,關(guān)于企業(yè)中敬業(yè)員工 、從業(yè)員工 和怠工員工的狀態(tài)分析1、員工敬業(yè)度為前50%的單位與后50% 單位相比，生產(chǎn)效率提高70%，減少員工流失的成功率提高68%2、工作滿意度是11倍的差別3、6個月：38，50，124、3年：27，55，185、10年：20，57，236、基層員工流失的代價為其工資的4。9倍,全世界的頂尖銷售人員是由共同材料打造的！,?

16、 自我激勵,,? 服務激勵,,,,,,,? 設身處地,,? 忠 誠,,? 自 信,人力資本西格瑪象限圖,,,,Q12,CE11,KPI,優(yōu) 化,開始優(yōu)化,未優(yōu)化,全球企業(yè)發(fā)展的最終研究結(jié)果?。?部門管理者的苦惱,1。為什么員工一有問題就朝我這里跑？2。我應該對員工嚴格好還是溫和好？3。為什么員工不愿意和我溝通？4。面對上下的壓力，如何評估自己的管理績效？,,? 農(nóng)民和獵人,,? 所有的

17、成功者都建立在自身的優(yōu)勢上,,? 致命的缺陷---交際能力,? 工作的適應性,,,現(xiàn)在了解你自己的數(shù)理分析能力,1。中國每年有多少人口出生？2。廣東城市居民人均年消費支出是多少？3。中國現(xiàn)在有多少部固定電話？,第三章,你的水準---專業(yè)銷售技能,,分組討論,,站在銀行業(yè)的角度，你認為完成一筆穩(wěn)定的大單儲蓄業(yè)務，要經(jīng)過那些銷售環(huán)節(jié)？,,世界銷售思想的演變趨勢4P理論：產(chǎn)品，價格，渠道，促銷4C理論：需求，花費，方便，傳播

18、,路徑依賴走不回來的人1953年耶魯大學的測試不拉馬的兵,在銷售的道路上沒有捷徑可以走,德國人做水餃麥當勞的管理流程風格和韌性喬。吉拉德的演講,專業(yè)的魅力所在描述你的專業(yè)感受,專業(yè)的銷售流程,專業(yè)是表示一種擁有特殊方法和流程的高尚職業(yè)。它是有系統(tǒng)的，有規(guī)劃的，從頭到尾邊有一套可以遵循的標準規(guī)范。,（三中不同銷售人員的銷售狀況）,走向完美的銷售之路,建立和諧關(guān)系,,展示解決問題的方案,問題定義,,,檢 查,,診斷,,

19、開處方,,,,,,舊的銷售模式,,新的銷售模式,和諧關(guān)系10%,資格判斷20%,展示產(chǎn)品30%,成交40%,建立信任40%,定義客戶需求30%,展示產(chǎn)品20%,獲得確定及承諾購買10%,建立買賣雙方高品質(zhì)的人際關(guān)系,社會在變化，我們也必須變化！,安排訪談,,客戶資格認定,3,,,產(chǎn)品的介紹,,回應反對意見,,請求結(jié)案,,售后服務,,開發(fā)客戶,,重復購買,問題的定義與澄清,1,2,4,5,6,7,8,9,9級臺階,第1級臺階,,開 發(fā) 客

20、 戶,誰是我們的客戶？客戶在那里？我怎么聯(lián)系他們？,首先清楚地認識自己所處環(huán)境,商業(yè)銀行營銷策略SWOT分析,,,機 會,優(yōu) 勢,,劣 勢,,威 脅,客戶的來源在哪里？（朋友，報紙，電話號薄，雜志，商會，客戶牽線，回歸數(shù)據(jù)分析）電話開發(fā)技巧（1。正確的人選，2。訪問會很短，3。沒有壓力4。未來客戶沒有任何的義務）開發(fā)客戶的心理演習（充分的背景資料準備，提前10分鐘到達，想象你是代表銀行的專家，自我宣布

21、成功的結(jié)果）,問話的比較效果,,我什么時候可以去拜訪你呢？我這個星期某個時間有空，或者是下個星期來拜訪你比較好呢？你什么時候可以到我們這里開戶？我需要你的授權(quán)，以便和你的會計人員一起辦理此事,第2級臺階,,正式接觸客戶,當今的金融業(yè)客戶可以說是有史以來最聰明，教育水準最高，知識最豐富的一代，他們見過若干的銷售高手！我要做什么準備？如何讓客戶接收我？我如何掌控談話過程？,你必須清楚客戶的購買心理??！,1。一般人不喜歡改變，他們

22、害怕改變2。每個人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改進。3。當你把服務展示成客戶目前工作的延續(xù)，是完成同樣目標的更好方法，他就會一定接受你的建議。4?！靶隆薄案谩薄案奖恪币约啊斑M步”是你在銷售任何產(chǎn)品和服務時最神奇的字眼。5。優(yōu)秀銷售者談的是產(chǎn)品的“功用”，而一般銷售人員只會“描述”產(chǎn)品而已。,,你以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶面前？1。觀察大公司的專業(yè)銷售人員2。沉穩(wěn)保守的外表，能夠立刻并持續(xù)受到客戶的尊重3。為你

23、自己的形象定位4。頭發(fā)和面部5。外套，襯衫，領(lǐng)帶6。鞋和襪7。姿勢和位置,,你想讓客戶第一眼看見有好感嗎？前15秒客戶就把你定位了！1。你所傳播的全部信息是：用字遣詞占了對方接受信息的7%，聲調(diào)變化占了38%，你的肢體語言占了55%。2。一個優(yōu)秀的銷售人員似乎有一種天然的“利他傾向”3。心理研究表明：任何一個銷售信息的前10到15個字，的奠定后續(xù)對話的情緒基礎(chǔ)4。言語的重要：只要你一開口，別人就可立刻判斷你的受教育程

24、度！,拜訪客戶前的心理預熱1?；叵氤晒Φ陌咐?。2。閉眼放松。3。擬出理想的目標。4。抓住成功的感覺,,首次拜訪的開場白1。感激：2。建立期待的心理3。反問問句4。提出關(guān)鍵問題,采用兩階段式銷售方式客戶的服務距離導入,你擅長于商務溝通嗎？,,,,公開區(qū)域,,,,,,潛能區(qū)域,我知道,我不知道,你知道,你不知道,隱藏區(qū)域,盲點區(qū)域,,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,,,

25、公開區(qū)域,,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,,,公開區(qū)域,,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,,,公開區(qū)域,,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,,,公開區(qū)域,你的傾聽能力如何？IBM公司為什么要買彼德公司的產(chǎn)品？為什么只有一個烏龜爬上了金字塔？傾聽的全部含義

26、是什么？,,前30秒判定客戶的風格狀態(tài)1。讓你的客戶感覺到舒適2。你的風格與客戶特別的投緣3。模仿及配合客戶的肢體語言,量測表作業(yè),行為風格表,讓我們先認識自我,四種行為風格,A 掌 握,B 謹 慎,C 影 響,D 穩(wěn) 重,行 為 風 格,什么？,,誰？,,為什么？,,怎么樣？,行為風格與溝通,,A：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認每一方面邊被覆蓋，

27、每一個細節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和服務而達成目標的故事D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵，才下得了購買決心。,在銷售過程中如何應對4種人？,,,銷售人員最容易犯的致錯誤---不會聆聽小朋友的糖果地鐵車廂里的餅干1。采購人員對銷售人員的最大抱怨2。75%的優(yōu)秀銷售者居然是內(nèi)向型的人3。每分鐘說230字，聽的速度是5

28、50字！4。優(yōu)秀的銷售人員會執(zhí)行30/70法則5。上帝為什么會給我們一張嘴，兩個耳朵？,,聆聽對銷售人員的好處回想戀愛中的感覺對圖片的識別差異1。聆聽會建立信任2。聆聽可以降低客戶的抗拒3。聆聽可以建立自我肯定4。聆聽可以發(fā)展完美的人格及自我訓練,,聆聽的關(guān)鍵技巧1。這是所有銷售技巧訓練中最難養(yǎng)成的習慣，它就是在別人說話的時候保持完全的專注和不分心！！2。停頓一下再回答3。澄清問題，“你的意思是……”4。重復

29、客戶的話,,建立關(guān)系的7個關(guān)鍵步驟1。絕不批評，抱怨或者指責2。單純的接受3。贊同4。感謝5。羨慕6。欣然同意的態(tài)度7。集中注意力,按下正確的情緒按鈕,1。正面的效果（綠色）2。負面的效果（紅色）3。如果你故意按下紅色按鈕,,佛洛伊德式的泄密（情緒化的字眼和肢體反應）銷售的關(guān)鍵熱鈕（IBM,WANTWANT)激勵因素和非激勵因素(赫茲堡的動機心理學）低級銷售者的“鸚鵡”答案（價格與服務）為什么客戶要買我們的產(chǎn)

30、品（最佳的解決方案）價格不是客戶拒絕的真正原因（68%的客戶說，這似乎是讓銷售人員安靜走開的最好發(fā)生。）,第3級臺階,,客戶資格判斷,誰是我們的真正客戶？客戶會在什么時候購買？,,找出黃金未來客戶1。對你的產(chǎn)品和服務有迫切的需求2。你的產(chǎn)品和服務與客戶使用計劃之間有成本效益關(guān)系3。對你的行業(yè)，產(chǎn)品或服務持肯定的態(tài)度4。有給你大單的可能5。客戶有影響力的核心6。財務穩(wěn)健，付款迅速7?？蛻舻霓k公室和住宅離你不遠,,小心那

31、些最難纏的未來客戶1。凡事持否定態(tài)度2。你很難向他展示產(chǎn)品或者服務的價值3。即使你有業(yè)務，那也是小業(yè)務4。沒有后續(xù)銷售的機會5。他沒有產(chǎn)品見證或者推薦的價值6。他的生意做得不好,第4級臺階,,問題的定義與澄清,問題的管理模式（6標準差）如何向客戶發(fā)問？如何聽出客戶的真正原因？,,你的產(chǎn)品和服務最擅長解決什么？在客戶的問題中發(fā)現(xiàn)銷售熱鈕狀況問題和意義問題的提出1。你對目前的狀況滿意嗎？2。這個問題對你有什么

32、意義？對你的成本影響有多少？,,主導面談的三種問句（開放，封閉，否定）問句中三個有力的字眼1。感覺?！澳銓δ壳般y行的服務效率感覺如何？”2。認為。“你認為新的服務方式會方便很多嗎？”3。依你之見。“依你之見，這是不是能夠解決你問題的最佳選擇？”,,,課堂練習：運用提問的方式得到答案,第5級臺階,,商品介紹和展示,客戶看到他們需要的了嗎？,,產(chǎn)品和服務介紹流程（展示，說明，發(fā)問）確定你已經(jīng)建立了高度和諧的信任你已經(jīng)識

33、別出了客戶的主要問題和需求為每個單元劃下完美的句點用語言教學，用沉默學習,,TDPPR公式康明公司最優(yōu)秀的銷售人員免費的午餐沉錨效應1。時間（time)2。日期（date)3。地點（place)4。人員（person)5。理由 (reason),第6級臺階,,回應反對意見,,感覺是不錯，可心里還是不實在難道我就這么沒有想法嗎？你能說服我我就信你！,客戶在心里想什么？,沒有人是靠理性買東西的，邊是出于情緒才購買

34、，然后再理性的為購買而辯護,進行分組思考和討論,運用20/80原則和6標準差的方法,我們?nèi)绾螒獙κ袌鲩_拓的困難？,D M A I C,拒絕表示客戶有興趣成功銷售所遭受到的拒絕是不成功的兩倍客戶反對意見的歸類1。價格2。功能3。售后服務4。競爭5。支援6。保證及保障,,1。反對意見是一種必定有合理答案的疑問2。限制條件是客戶無法購買你產(chǎn)品或者服務的真正原因，他是無解的。3。有趣的是：很多客戶在剛開始會覺

35、得他們的反對意見就是限制條件,,回復反對意見的技巧1。你必須很有風度地回應反對意見2。去贊美每一項反對意見3。你必須尊重他的問題,,客戶反對意見的表現(xiàn)形式1。要求資訊2。客觀的反對意見3。主觀的反對意見4。借口5。炫耀的反對意見6。惡意的反對意見7。藏在心里的反對意見,,對最后反對意見的處理1。你問了一個關(guān)鍵問題以后，就保持沉默2。附帶條件的和約3。最后的“拖刀計”4。最后的抗拒：“你顯然有很好的理由這

36、樣說，我能知道那是什么嗎？”,,回復反對意見的典型案例1?！拔冶仨毢蛦挝坏耐律塘俊??！拔覀円呀?jīng)跟某某銀行合作很久了”3。“把你的資料留下來，我會聯(lián)系你”,第7級臺階,,請求結(jié)案,,在決定的關(guān)鍵時刻，失敗和被拒絕的恐懼會涌上為了的客戶和銷售人員的心頭，對兩人而言，他們是在拿金錢和自尊在冒險,,由約會進入“企業(yè)結(jié)婚”階段,,執(zhí)行銷售結(jié)案最重要的是：客戶要你去請他們下定單！1。精彩的服務介紹不等于業(yè)務回自然地水到渠成。2。

37、在半數(shù)的銷售訪問中，銷售人員并沒有要求客戶購買。3。在客戶已經(jīng)沒有疑問的情況下，堅定而誠意的提出你的要求。4。在銷售的最后一刻，因為害怕或者激怒未來的客戶而打起了退堂鼓。5。客戶不但欣賞而且尊重那些回要求定單的人員。,,結(jié)案時你必須知道：1。客戶的熱情已經(jīng)達到最高點2。客戶相信你和你的公司3。客戶對你的產(chǎn)品服務一定有需要4?？蛻舯仨毝萌绾问褂迷摦a(chǎn)品5?？蛻粢欢ㄘ摀闷?。你的介紹已經(jīng)很清楚了7?？蛻舻木芙^已經(jīng)結(jié)束

38、。8。你必須在請求結(jié)案之后保持沉默。,,結(jié)案的自我障礙1。負面期望2。缺乏誠意3。頻道不同4。個人沖突,,結(jié)案的7項技巧1。邀請式結(jié)案（如果你喜歡，那么，為什么不定下來呢？）2。引導式結(jié)案（那么，你的下一步就是……3。選擇式結(jié)果（你看是明天還是后天我來辦理手續(xù)？）4。二階段式結(jié)案（你看要不要連工資卡一起辦理？）5。批準結(jié)案（假如你在這里簽字批準，那么我們就可以馬上開始作業(yè)6。“我要再考慮”的結(jié)案（你說的沒有錯，

39、這是個重要的決策，你不應該太倉促決定）（顯然你有很好的理由要再可憐，請問那會是什么？）,,堅持到底，決不放棄！你可以自己讓自己失敗，但是沒有什么可以阻擋你的前進！一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)得一副不可能失敗的架勢，而它就會絕對實現(xiàn)！,第8級臺階,,售后追蹤和服務,,如何把客戶的小單做成大單？,,建立客戶的穩(wěn)定關(guān)系失去一個老客戶相當于要開6個新客戶得罪一個客戶，會影響到25個未來客戶。1。你的承諾有兌現(xiàn)嗎？2。對

40、客戶成交之后還有熱情嗎？3。你有給客戶額外的收獲嗎？,第9級臺階,,再次回顧和推薦,,客戶變成你真正的朋友了嗎？,,,,,,,,,,,,,,美國非服務類公司的利潤占GDP的%,1950 1960 1970 1980 1990 2000,20,15,10,5,0,資料來源：J.P摩根公司商務部《經(jīng)濟學家》2001年12 月18日第65頁,,你看見了什么？你想到了什么？,,揭示顧客忠誠度的3個問題這個

41、社會的發(fā)展趨勢是日益偏向著情感化經(jīng)濟……1。整體上，你對品牌滿意度如何？2。你會繼續(xù)選擇或者購買嗎？3。你會向一位朋友或者同事推薦品牌嗎？,反映顧客情感依附的8個問題,客戶情感忠實的4個基本側(cè)面（信心，誠信，自豪和激情）,1。品牌始終是我信賴的名字2。品牌始終言而有信3。品牌始終公平待我4。如果發(fā)生問題，始終能夠妥善解決5。我成為品牌的顧客而自豪6。品牌始終尊重我7。品牌對我這樣的人是完美的公司8。我無法想象世界上

42、沒有品牌,第二天的課程,銷售判斷和應對技能,,,第一單元 第一節(jié)成功的銷售還是有效的銷售？介紹與基礎(chǔ)概念,,事先準備活動：“當我是客戶……”提示：在你自己作為一個客戶的經(jīng)驗中，你可能會注意到有一些專業(yè)的銷售人員比其他人更能令你開心。仔細回想并描述一個曾經(jīng)令你非常滿意的購買經(jīng)驗和一個令你非常不滿意的購買經(jīng)驗，并盡可能詳細地描述一下當時銷售人員都曾經(jīng)做了些什么或沒做什么。令你感到滿意的經(jīng)驗：———————————————

43、—————————————————————————————————————————————令你感到不滿意的經(jīng)驗：————————————————————————————————————————————————————————————,,,成功 在銷售中是由一次完成的銷售量來衡量的。 有效 在銷售中是由與同一客戶發(fā)生的重復業(yè)務 次數(shù)、客戶轉(zhuǎn)介紹以及與顧客的關(guān)系狀態(tài) 來衡量的。,銷

44、售風格顧客認知到的有關(guān)銷售人員的行為模式。,事實上我們可以感覺到：每個銷售人員的銷售風格是不一樣的一些人習慣于用固定的模式去對待客戶但客戶的行為風格是完全不一樣的但客戶的進入狀態(tài)（準備度）是不一樣的但客戶的規(guī)模和資格也是完全不一樣的,,,價值觀體系,思維范式X   考慮自己    強行推銷   一稿數(shù)用的陳述  說得多 &#

45、160; 推產(chǎn)品    陳述特性   鼓吹產(chǎn)品之前沒 有先認可對方,思維范式Y(jié) 考慮顧客 軟推銷  提問和討論   傾聽   提出利益  提出利益之前 先確認需求,第一單元 第二節(jié)自我評測,第二單元 第一節(jié)匹配與行動購買準備度,所有的顧客的購買心理是一樣的：如果他面臨一個

46、完全陌生的產(chǎn)品，必然經(jīng)歷（對人和對事）否認，懷疑，探索，承諾，滿意5個階段,,事先準備活動在下面空格處描述一個顧客或準顧客的購買準備度購買準備度,,,,高 中 低,,終生 合同 接觸,,,購買準備度一個顧客或潛在顧客在銷售當場對產(chǎn)品信息、知識的了解以及準備購買的承諾程度。,購買準備度開始的時候你必須先問自己，在這一刻

47、希望跟這位顧客達成什么結(jié)果。,銷售訂單提議采購購買,* 交易細節(jié),,購買準備度,銷售訂單提議采購購買,* 交易細節(jié),,能力,意愿,準備度,,,,能力,意愿,購買準備度,準備度,,,銷售訂單提議采購購買,* 交易細節(jié),,知道 認知 經(jīng)驗 我熟悉 我知道細節(jié) 我有直接經(jīng)驗,,購買準備度 顧客有認知了嗎？ 是

48、 不,有認知 沒認知,,R1沒認知沒承諾,R2沒認知有興趣,R3有認知不安的,R4有認知有承諾,,能力,意愿,購買準備度,準備度,,,銷售訂單提議采購購買,* 交易細節(jié),,信心 舒適 投資在我的決定中 我信任 有形或無形的表現(xiàn),,購買準備度

49、 顧客有認知了嗎？ 是 不,有認知 沒認知,,R1沒認知沒承諾,R2沒認知有興趣,R3有認知不安的,R4有認知有承諾,,,,顧客承諾了嗎？,有承諾 不安的 有興趣 沒承諾,R1沒認知沒承諾,R2沒認知有興趣,R3有認知不安的,R4有認知有承諾

50、,購買準備度,高 中 低,,事先準備活動： 提示：在下面的空格里描述一個準客戶或客戶的購買準備度，在每一種水平下他們的說話、手勢及身體語言都分別有什么特點？ 準備度水平1（R1）: 沒認知 - 沒承諾_________________________________________準備度水平2（R2）:

51、沒認知 - 有興趣_________________________________________準備度水平3（R3）: 有認知 - 不安的_________________________________________準備度水平4（R4）: 有認知 - 有承諾_________________________________________,,,準備度水平二,關(guān)于準備度的提示,針對特定的交易 實際購買，而非可能購買

52、 判斷他們是否“正在”而非“有能力”購買 不要混淆熱心與承諾 不要混淆不確定與拒絕 準備度是一個不斷變動的指標,第二單元，第二節(jié) 找到匹配，開始行動！銷售風格,,事先準備活動： 提示：假如面對四種不同購買準備度水平的準顧客或顧客你將會怎么做，在下面對應的空格中描述一下。準備度水平1（R1）: 沒認知 - 沒承諾_________________________________________

53、準備度水平2（R2）: 沒認知 - 有興趣_________________________________________準備度水平3（R3）: 有認知 - 不安的_________________________________________準備度水平4（R4）: 有認知 - 有承諾_________________________________________,,,,,銷售行為,產(chǎn)品指導銷售人員更傾向于解答關(guān)

54、于產(chǎn)品或服務是什么，什么人，什么時候，在哪里以及如何等問題。告知鼓動特色利益優(yōu)點,支持行為銷售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽以及協(xié)調(diào)的行為。包括：支持 溝通 協(xié)調(diào) 傾聽 認可,銷售行為,支持行為,支持行為銷售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽以及協(xié)調(diào)的行為。包括：支持 溝通 協(xié)調(diào) 傾聽 認可,產(chǎn)品指導銷售人員更傾向于解答關(guān)于產(chǎn)品或服務是什么，什么人，什么時候，在哪里，以及如

55、何等問題。告知鼓動特色利益優(yōu)點,創(chuàng)造顧客的興趣和認知介紹公司、產(chǎn)品和銷售員建立和諧與信任的關(guān)系介紹新產(chǎn)品提供產(chǎn)品或服務的細節(jié)說明打電話的目的提出過渡性的問題,,風格一 （S1）: 高指導/低支持,有效行為 介紹 教育 引導 指導,風格一（S1）： 高指導/低支持,無效行為 強迫威嚇支配逼迫,,風格二（S2）： 高指導/高支持,使產(chǎn)品或服務獲得顧客的接受探尋顧客的需求認同顧客的需

56、求宣揚產(chǎn)品利益確認有效的銷售機會鼓勵顧客提問、選擇和 做出決定,,,,有效行為,風格二（S2）： 高指導/高支持,無效行為,操縱鼓吹防衛(wèi)合理化,說服宣揚 解釋 闡明,風格三（S3）： 高支持/低指導,無效行為,有效行為,風格三（S3）： 高支持/低指導,承諾鼓勵支持強化,屈尊安撫謙遜撫慰,風格四（S4）： 低支持/低指導,無效行為,有效行為,風格四（S4）： 低支持/低指導,滿足監(jiān)控參與追

57、蹤,遺棄推卸逃避退縮,銷售風格S1 認知式銷售風格創(chuàng)造顧客的興趣和認知S2 說服式銷售風格使產(chǎn)品或服務獲得顧客的接受 S3 承諾式銷售風格 強化銷售，獲得客戶承諾。S4 滿意式銷售風格 維持長期滿意的客戶關(guān)系,權(quán)力基礎(chǔ) 強制權(quán)力關(guān)系權(quán)力獎賞權(quán)力法定權(quán)力參考權(quán)力信息權(quán)力專家權(quán)力,權(quán)力基礎(chǔ)驅(qū)動器,第三單元 第一節(jié)情境銷售模型,,,,,確定一次特定的銷售、交易或結(jié)果評定

58、在這一次特定的交易中顧客的 準備度選擇匹配的行為來適應購買需求,如何使用情境銷售®模型,風格一 （S1）：高指導/低支持認知式,R1沒認知且沒承諾,S1 建立顧客對銷售員、公司、 產(chǎn)品和服務的認知。 提供信息 說明打電話的目的 提出過渡性的問題,風格二 （S2）高指導高支持說服式,R2沒認知但有興趣,說服過程包括通過雙向溝通來探明顧 客需求，以及用匹配的

59、產(chǎn)品或服務來 滿足那些需求。 通過提問以獲得洞察力 通過鼓勵和指導來顯示興趣 宣揚產(chǎn)品利益和認可顧客需求 S2,承諾式銷售就是鼓勵顧客以 及幫顧客解決問題總結(jié)認同過的顧客需求對顧客異議進行處理 S3,風格三 （S3）：高支持低指導承

60、諾式,R3有認知但不安的,R4滿意式銷售就是持續(xù)地跟進服務于客戶以確保一個長期的關(guān)系。 在客戶的公司內(nèi)擴大業(yè)務量獲得客戶的推薦名單以及推薦函對顧客的抱怨作出反應時先認可對方，緊接著采取行動來挽回局勢。,風格四 （S4）：低支持/低指導滿意式,R4有認知且有承諾,第三單元 第二節(jié)銷售風格的反饋,,,,,,影響力三合一,,圖一 風格范圍選擇的風格,,1,,2,,3,,4,,1,,A,,C,,B,,D,,在

61、各種情境中描述的準備度,,2,,D,,A,,C,,B,,3,,C,,A,,D,,B,,4,,B,,D,,A,,C,,5,,C,,B,,D,,A,,6,,B,,D,,A,,C,,7,,A,,C,,B,,D,,8,,C,,B,,D,,A,,9,,C,,B,,D,,A,,10,,B,,D,,A,,C,,11,,A,,C,,B,,D,,12,,C,,A,,D,,B,,,,,,,,,,,S1認知,,S2說服,,S3承諾,,S4滿意,,情

62、0;  境,總計,,世界如此的豐富多彩,人生如此的感性和多變,一切全靠我們自己判斷和適應,我們不可以改變外界但我們可以改變自己！,昨天和今天，以及明天的變化,1。聽完培訓課程以后，你有改變 的愿望嗎？2。如果有，你準備如何行動？3。你的行動計劃表可以交給你的 上司和同事嗎？4。明年這個時間你還想聽銷售培訓課嗎？5。你們有打算做銷售工作手冊的想法？,感 悟：未來中國的金融業(yè)將日益市場化