商品銷售課程教材

1、,商品銷售 —掌握銷售的方法,運(yùn)營(yíng)總部連鎖店管理中心2019年7月,店面業(yè)績(jī)達(dá)成原理圖,營(yíng)業(yè)額,交易客數(shù),,,,,,,,進(jìn)店率,成交率,,,入店客數(shù),通行客數(shù),購(gòu)買客數(shù),入店客數(shù),,,,,＝,＝,,,,,成交,未成交,,,,,,原因探討？商品價(jià)格競(jìng)品比較商品種類商品陳列商品布置…… 銷售服務(wù)技能,,,平均單價(jià),平均件數(shù),,,,,,,商品種類及商品陳列銷售服務(wù)技能,關(guān)聯(lián)產(chǎn)品及套餐銷售商品種類及

2、商品陳列銷售服務(wù)技能,,,,,,,平均交易客單價(jià),,商圈分析與店面形象,促銷推廣與自身宣傳,,,課題導(dǎo)入,,,老顧客多次購(gòu)物或者老帶新銷售服務(wù)技能,,課題導(dǎo)入,有了正確的狀態(tài)和基本觀念，銷售提升還是太慢 有了狀態(tài)和觀念，還得有套路，套路決定你是業(yè)余選手還是專 業(yè)高手 銷售是一連串正確行為的結(jié)果 如果過程是對(duì)的，那么結(jié)果也是對(duì)的,課題導(dǎo)入,做銷售的基本要求：了解商品 —— 根據(jù)對(duì)顧客的了解和分析推薦合適的商品懂得顧客

3、 —— 通過顧客行為分析顧客心理及顧客需求,銷售的定義是什么？,那么到賣場(chǎng)來買東西的顧客是怎么做的呢？,顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作,顧客心理,有購(gòu)物某品類商品需求,顧客行為,銷售人員,,,有購(gòu)買某品牌商品需求,有購(gòu)買某商品需求,有滿足感,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心,關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹,了解商品,商品比較,即將成交,商品成交,顧客翻看產(chǎn)品介紹資料 顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)商品 顧客用手觸摸商品 顧客簡(jiǎn)單詢問,

4、1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài),一、顧客了解商品階段,,有購(gòu)買某品類商品需求，產(chǎn)生興趣,接觸,2、銷售人員動(dòng)作 — 發(fā)掘顧客需求,一、顧客了解商品階段,觀察,切入,詢問,,一、顧客了解商品階段,,接觸顧客這一步驟的目標(biāo)就是與顧客成功的開始交流！,,接觸問候語：,1.您好！歡迎光臨！,一、顧客了解商品階段,2.針對(duì)不同人群: (寒暄),年輕人群（年齡相仿，像朋友一樣聊天） ： 小姐，這裙子真漂亮，在哪買的？/先生，

5、這件T恤很個(gè)性么！帶有小朋友的（通過對(duì)小孩的關(guān)注獲得家長(zhǎng)的認(rèn)同）： 小朋友你真可愛，幾歲了？男士/女士（通過贊美體現(xiàn)其有品位） ： 您這款包（鞋、發(fā)飾）很特別呢，很能體現(xiàn)品位呢/跟衣服很搭。老年人（體現(xiàn)出關(guān)心，獲得信任）： 您氣色看起來真好！您先坐坐，再慢慢看。,一、顧客了解商品階段,4.請(qǐng)稍等！我馬上為您服務(wù)！,5.沒關(guān)系，多比比看看，對(duì)商品有疑問可隨時(shí)叫我！,—

6、—當(dāng)顧客明確表示想自己看看時(shí)。注意保持一定距離，讓顧客放松，但又能觀察到顧客的反映，隨時(shí)順勢(shì)切入賣點(diǎn)介紹。,——當(dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個(gè)顧客臨柜需要服務(wù)時(shí)，此時(shí)也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待。讓顧客感受到自己被重視。,3.結(jié)合天氣因素體現(xiàn)關(guān)懷接觸 ——您好！外面的雨下的還是很大吧？身上都濕了，過來用紙巾擦下吧！ ——您好！外面天氣很熱！過來坐會(huì)吹會(huì)空調(diào)，我給您倒杯水！,顧客是可以等待的，但是不能被忽視！,一、顧客

7、了解商品階段,請(qǐng)教對(duì)方稱呼法：小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小李；請(qǐng)問一下您貴姓。,6.寒暄后的自我介紹（拉近客情關(guān)系）,一、顧客了解商品階段,,,不回避我們的或者主動(dòng)與銷售員交流的：,回避銷售員的、沉默的、看見我們就會(huì)躲開的：,來我們柜臺(tái)的顧客可以簡(jiǎn)單地劃分為2種：,每個(gè)顧客都是過來買東西的！,,一、顧客了解商品階段,,,,辨別身份及需求,切勿以貌取人！,,一、顧客了解商品階段,,,一、顧客了解商品階段,,,,一、顧客了解商品階

8、段,,詢問的目的：,導(dǎo)入性詢問 —— 區(qū)分使用對(duì)象、購(gòu)買對(duì)象，購(gòu)買力，使用環(huán)境等,,一、顧客了解商品階段,,探索性詢問——發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)商品性能的需 要，即使用習(xí)慣/要求等,一、顧客了解商品階段,原則：結(jié)合商品特點(diǎn)探索提問，達(dá)到激發(fā)顧客的興趣和欲望，為接下來介紹商品功能埋下伏筆。,,,一、顧客了解商品階段,現(xiàn)場(chǎng)考核環(huán)節(jié)（1）,羅列所屬品類常見的導(dǎo)入性和探索性詢問問題,考核要求：

9、 導(dǎo)入性和探索性詢問的問題均各不少于5個(gè),分組練習(xí)：根據(jù)顧客的回應(yīng)來贊美,“我以前用過奧林巴斯的膠卷相機(jī)”“我已經(jīng)有一臺(tái)佳能相機(jī)了”“你剛對(duì)單反和卡片機(jī)區(qū)別介紹的就不太專業(yè)？”“我是蘇寧的老顧客了”“別忽悠我，我們家原來就是做電器的”“我看中的是品質(zhì)”“很多專賣店也說一口價(jià)，最后一商量，還是能便宜一些的”……,顧客說：,銷售員應(yīng)該怎樣贊美？,演 練（1）,接觸,觀察,切入,詢問,1、銷售人員動(dòng)作 — 發(fā)掘

10、顧客需求,+,+,+,演練要求： 銷售人員：4個(gè)步驟均需涉及；其中詢問環(huán)節(jié)中，導(dǎo)入性詢問、探索性詢問至少各2個(gè)； 顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。,演練情景設(shè)置： 3C 品類：經(jīng)常出差的商務(wù)人士 傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家,顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作,顧客心理,有購(gòu)買某品類商品需求,顧客行為,銷售人員,,,有購(gòu)買某品牌商品需求,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,了解商品,

11、商品比較,有購(gòu)買某商品需求,有滿足感,增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心,關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹,即將成交,商品成交,不同品牌商品比較 不同型號(hào)商品比較 不同商場(chǎng)商品比較,1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài),二、顧客比較商品階段,,有購(gòu)買某品牌商品需求，產(chǎn)生購(gòu)買欲望,2、銷售人員動(dòng)作 — 商品功能介紹,二、顧客比較商品階段,商品推薦,功能介紹,二、顧客比較商品階段,,,,,二、顧客比較商品階段,每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解都是“無知”的！,,二、顧客比較商品階段,,

12、,,現(xiàn)場(chǎng)考核環(huán)節(jié)（2）,圍繞顧客需求對(duì)應(yīng)地進(jìn)行功能賣點(diǎn)介紹,考核要求： 各學(xué)員先列出某品牌/產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)（不少于3個(gè)），結(jié)合功能賣點(diǎn)分別列出對(duì)應(yīng)的探索性詢問和功能賣點(diǎn)的FABET?,二、顧客比較商品階段,舉例：,剛從和您聊天過程中，您說到想買一款單反相機(jī)來記錄女兒成長(zhǎng)的歷程。,推薦：您太愛您的女兒了，您一定是個(gè)好父親。我向您推薦佳能600D這款單反相機(jī)，他最大特點(diǎn)就是具有一個(gè)翻轉(zhuǎn)屏的設(shè)計(jì)，能夠270度靈活旋轉(zhuǎn)，無論俯拍仰

13、拍自拍都非常的方便。你剛說你女兒一歲半了，正在學(xué)走路，她一定是個(gè)聰明的小姑娘。您在拍她學(xué)走路的時(shí)候要想拍攝效果出色，您就要蹲下和她大致相當(dāng)?shù)母叨冗@個(gè)視角去拍，時(shí)間長(zhǎng)了您一定會(huì)腰酸背痛是吧。如果這時(shí)您用到您的600D去拍，只需要把機(jī)位放低，屏幕上翻，就能達(dá)到同樣的角度，拍出很好的效果。您來試試看，是不是舒服多了，效果也依然出色，所以這款產(chǎn)品特別適合您。,,二、顧客比較商品階段,推薦的注意點(diǎn),觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)

14、的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請(qǐng)不要介紹超過2款機(jī)型。銷售人員主控現(xiàn)場(chǎng)，而不是被顧客控制。,二、顧客比較商品階段,演 練（2）,1、銷售人員動(dòng)作 — 發(fā)掘顧客需求,演練要求： 銷售人員：第1、2階段均需涉及；其中—— 第1階段，導(dǎo)入性詢問、探索性詢問至少各2個(gè)； 第2階段，選擇3個(gè)功能賣點(diǎn)，運(yùn)用FABET法則，同時(shí)，構(gòu)圖法至少運(yùn)用1次；

15、 顧客不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員的問題。,演練情景設(shè)置： 3C 品類：經(jīng)常出差的商務(wù)人士 傳統(tǒng)品類：新裝修的3口之家,2、銷售人員動(dòng)作 — 商品功能介紹,FABET法則,接觸,觀察,切入,詢問,+,+,+,顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作,顧客心理,有購(gòu)買某品類商品需求,顧客行為,銷售人員,,,有購(gòu)買某品牌商品需求,有購(gòu)買某商品需求,有滿足感,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心,關(guān)聯(lián)商品及

16、售后服務(wù)介紹,了解商品,商品比較,即將成交,商品成交,要求打折或詢問有無贈(zèng)品 興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn), 確定使用時(shí)的細(xì)節(jié)詢問售后服務(wù)詳情，要求導(dǎo)購(gòu)人員做出保證 詢問有關(guān)付款方式問題 詢問能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見,1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài),三、顧客即將成交階段,,決定購(gòu)買,2、銷售人員動(dòng)作 — 增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心,三、顧客即

17、將成交階段,促進(jìn)成交,異議處理,三、顧客即將成交階段,,商品質(zhì)量及性能方面,商品價(jià)格方面,贈(zèng)品方面,售后服務(wù)方面,,,嫌貨才是買貨人！,不要糾正顧客,不要打斷顧客,不要質(zhì)問顧客,不要放棄顧客,三、顧客即將成交階段,根據(jù)顧客的需求重復(fù)1-2個(gè)核心賣點(diǎn)！,三、顧客即將成交階段,商品價(jià)格方面,處理價(jià)格異議的最好方法是再?gòu)?qiáng)調(diào)顧客需求找出商品的特點(diǎn)和服務(wù)的特點(diǎn)，而不是糾纏于價(jià)格。 1、明碼實(shí)價(jià)，公平地對(duì)待每一位顧客、優(yōu)惠無保留

18、 2、復(fù)述符合顧客需求的功能賣點(diǎn) 3、多給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由（再額外多介紹一個(gè)功能）,情況一：不同商品比價(jià)格問：你們這個(gè)品牌的商品怎么比那一個(gè)貴這么多啊？,答：您好！這兩個(gè)品牌都不錯(cuò)，商品質(zhì)量都很好，但是您選的這款商品的優(yōu)勢(shì)主要在于……您剛才說……（轉(zhuǎn)移至顧客需求），而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由）,三、顧客即將成交階段,情況二：明碼實(shí)價(jià)的問題問：為什么其他商場(chǎng)買東西時(shí)都可以還價(jià)？,答：

19、1、我們作為行業(yè)里領(lǐng)先企業(yè)，率先推行明碼實(shí)價(jià)；2、就跟超市一樣；3、不會(huì)因?yàn)槟鷷?huì)還價(jià)銷售一個(gè)價(jià)，不會(huì)還價(jià)又銷售另一個(gè)價(jià)，讓顧客明明白白消費(fèi)。4、根據(jù)您剛才說……，您選的這款產(chǎn)品……（轉(zhuǎn)移至顧客需求）5、 而且您選的這款商品還具備……（多給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由）,三、顧客即將成交階段,情況三：與易購(gòu)比價(jià)格問：同樣是蘇寧的商品，店面的價(jià)格怎么比蘇寧易購(gòu)上貴？,答：您好！1、店面和易購(gòu)都有自己的促銷活動(dòng)，有時(shí)活動(dòng)機(jī)型可能不太一樣的；

20、2、但您在店面可以看見真實(shí)的商品并親自體驗(yàn)商品的各種功能；3、店面可以給你的面對(duì)面的服務(wù)，即使你后面出現(xiàn)產(chǎn)品使用疑問直接可以聯(lián)系我們。,三、顧客即將成交階段,三、顧客即將成交階段,,,三、顧客即將成交階段,,顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作,顧客心理,有購(gòu)買某品類商品需求,顧客行為,銷售人員,,,有購(gòu)買某品牌商品需求,有購(gòu)買某商品需求,有滿足感,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心,關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹,了解商品,商品比較

21、,即將成交,商品成交,顧客確認(rèn)購(gòu)買某商品,1、顧客行為表現(xiàn)及心理狀態(tài),四、顧客確認(rèn)成交階段,,心理得到滿足,關(guān)聯(lián)銷售,2、銷售人員動(dòng)作 — 售后講解及關(guān)聯(lián)銷售,四、顧客確認(rèn)成交階段,售后服務(wù),完成交易,送別顧客,,,,四、顧客確認(rèn)成交階段,,,,,四、顧客確認(rèn)成交階段,,,,,,,,,四、顧客確認(rèn)成交階段,,,舉例：王先生，您剛才說是買了相機(jī)給女兒拍照是吧，平時(shí)小孩子很愛活潑的哦，經(jīng)常爬來爬去，看見新奇的東西都會(huì)摸摸，所以一定要注意相

22、機(jī)的看護(hù)，特別是鏡頭，鏡頭都是有鍍膜的，如果寶寶的手印按上去很難清潔。你可以在鏡頭前面加個(gè)濾鏡，如果臟了話用清潔劑一噴，清潔布一擦就ok了，非常方便，不會(huì)影響成像品質(zhì)，就不怕弄臟鏡頭了。,,四、顧客確認(rèn)成交階段,,,,四、顧客確認(rèn)成交階段,,,,,,四、顧客確認(rèn)成交階段,,,,,四、顧客確認(rèn)成交階段,,買單后說些什么,表達(dá)對(duì)顧客的贊美或者感謝，強(qiáng)化客情關(guān)系給顧客留下聯(lián)系方式或者透露適當(dāng)?shù)膫€(gè)人信息，強(qiáng)化客情關(guān)系；“回到家遇到產(chǎn)品不會(huì)使

23、用的可以聯(lián)系我”細(xì)心關(guān)懷，為顧客提供相關(guān)信息和幫助,真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產(chǎn)品！您慢走，歡迎您有空再過來看看！過幾天會(huì)有新的產(chǎn)品、新的款式，有空記得過來看看！謝謝您給我們提了這么多寶貴意見，我們一定改進(jìn)！沒關(guān)系，貨比三家心理更踏實(shí)，我們歡迎您再次光臨蘇寧電器!沒關(guān)系，不管您買不買，我們都會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意為您服務(wù)，歡迎您再次光臨蘇寧電器！沒關(guān)系，今天您暫時(shí)不買，以后有需要的話還請(qǐng)您光臨蘇寧電器！我們的服務(wù)會(huì)做得更好！,爭(zhēng)取二次

24、光臨的送客語言 （留下內(nèi)疚的力量）,送別顧客理念 越是細(xì)節(jié)越能體現(xiàn)素養(yǎng) 是銷售的組成部分 N次銷售的開始,送別顧客話術(shù),顧客的行為和心理決定銷售人員動(dòng)作,顧客心理,顧客行為,銷售人員,,,有購(gòu)買某品類商品需求,有購(gòu)買某品牌商品需求,有購(gòu)買某商品需求,發(fā)掘顧客需求,商品功能介紹,增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心,關(guān)聯(lián)商品及售后服務(wù)介紹,了解商品,商品比較,即將成交,商品成交,有滿足感,演 練（3）,發(fā)掘顧客需求

25、,演練要求： 銷售人員：完整演示銷售4個(gè)階段，商品明碼標(biāo)價(jià)，無贈(zèng)品；其中—— 第1階段，導(dǎo)入性詢問、探索性詢問至少各2個(gè)； 第2階段，選擇3個(gè)功能賣點(diǎn)，運(yùn)用FABET法則，同時(shí)，構(gòu)圖法至少運(yùn)用1次； 第3階段，出現(xiàn)異議采取認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-推進(jìn)的方式（異議-需求-產(chǎn)品功能） 第4階段，關(guān)聯(lián)銷售+陽光包