物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施

1、物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施1范圍本指南規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格不符合判定、問(wèn)題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開(kāi)展保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。2監(jiān)管依據(jù)2.1項(xiàng)目分包合同及附件與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級(jí)文件企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：其它有關(guān)服務(wù)

2、和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司制度：及相關(guān)安全管理制度等（三級(jí)文件）《管理方案》《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)流程》年度工作計(jì)劃、月季度工作任務(wù)書(shū)、工作計(jì)劃等2.3其它依據(jù)業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國(guó)家和地方有關(guān)的法律法規(guī)；本指南監(jiān)管流程（見(jiàn)附錄《監(jiān)管工作圖示》）。各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用《服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《監(jiān)管細(xì)則》）提供的方法對(duì)分包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置等工作，使

3、服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3監(jiān)管檢查例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項(xiàng)目合同內(nèi)容要求，參考《監(jiān)管細(xì)則》中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程以及“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等要素實(shí)施檢查。項(xiàng)目性檢查：對(duì)于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動(dòng)等臨時(shí)性、項(xiàng)目性內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行必要的實(shí)施準(zhǔn)備工作檢查、實(shí)施過(guò)程及效果檢查、問(wèn)題項(xiàng)復(fù)查及整改驗(yàn)證。即時(shí)檢查：對(duì)于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時(shí)檢查及整改效果驗(yàn)證檢查

4、。4檢查結(jié)果確認(rèn)對(duì)檢查出的問(wèn)題項(xiàng)，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：a)獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對(duì)乙方服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會(huì)同乙方項(xiàng)目經(jīng)理主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對(duì)乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評(píng)估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。5不合格不符合判定監(jiān)管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質(zhì)量事故等級(jí)劃分及調(diào)查處理規(guī)定》有關(guān)不合格不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問(wèn)

5、題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性（即輕微、一般、嚴(yán)重不合格不符合）：輕微不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。輕微不符合（職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等）可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為；環(huán)境管理（輕微）違章作業(yè)。違反勞動(dòng)紀(jì)律（輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響）。一般不合格（服務(wù)及有型產(chǎn)品等）1、指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時(shí)服務(wù)、收費(fèi)錯(cuò)合同監(jiān)管

6、執(zhí)行情況，對(duì)下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、完善的建議。7.5方案計(jì)劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實(shí)施。7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開(kāi)展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動(dòng)。8服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則8.1細(xì)則內(nèi)容包括：l服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則使用說(shuō)明l保潔服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則l綠化養(yǎng)護(hù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則l保安服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則l配餐服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則l酒店式公寓（接待中心）服務(wù)分包

7、項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則8.2細(xì)則使用注意事項(xiàng)：l《監(jiān)管細(xì)則》規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的服務(wù)（產(chǎn)品）、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程、環(huán)境、其它等七個(gè)方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開(kāi)展項(xiàng)目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則提供參考。l《監(jiān)管細(xì)則》未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際自行確定適宜的監(jiān)管方法。l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查頻次”規(guī)定了監(jiān)管員對(duì)一般項(xiàng)目?jī)?nèi)容的檢查頻次，對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目、

8、重點(diǎn)區(qū)域及檢查出的問(wèn)題項(xiàng)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查范圍”規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實(shí)際監(jiān)管時(shí)，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項(xiàng)，抽檢范圍定期全面覆蓋。服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則（保潔服務(wù)）監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍一服務(wù)（一）公共部位【地面】1.1清潔基本要求：潔凈無(wú)雜物、污漬、灰塵（浮灰、積塵）、印跡、積水等。1.2辦公樓公寓大理石花崗石如打蠟應(yīng)確保光澤

9、均勻；住宅區(qū)公區(qū)大理石花崗石持材質(zhì)原貌；地毯應(yīng)色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致；木地板應(yīng)表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蠟應(yīng)防水、防滑；文體活動(dòng)場(chǎng)地應(yīng)平整，塑膠場(chǎng)地?zé)o折皺。1.3廠房環(huán)氧采砂地面、金屬硬化地面保持地面材質(zhì)原貌；集控樓靜電地板嚴(yán)禁用濕拖布；廠用電紅色防滑膠墊、黑色絕緣膠墊：干凈無(wú)污跡、無(wú)腳印，膠墊成一水平線。1.4臺(tái)階扶手、欄桿及底部、根部干凈，無(wú)灰塵。1.5大壩壩面無(wú)雜物、污跡、蛛網(wǎng)、積水、積雪。1.6保潔巡回維

10、護(hù)要求：維護(hù)區(qū)域每100m2煙頭、紙屑等不超過(guò)規(guī)定數(shù)量。（未要求巡視維護(hù)的區(qū)域不作規(guī)定）。視檢：目測(cè)符合標(biāo)準(zhǔn)。手檢：門(mén)窗等表面用紙巾擦拭20cm無(wú)明顯污跡。嗅檢：嗅味正常無(wú)異味。儀表檢：石材拋光、結(jié)晶處理效果可用光潔度測(cè)試儀測(cè)光潔度。以剛做完保潔時(shí)質(zhì)量檢查為主。結(jié)合作業(yè)中及巡視維護(hù)中的檢查。l小區(qū)樓道、辦公樓地面、廠房一般部位、壩面等地面1次天；l廠房特殊區(qū)域地面按合同要求作業(yè)頻次。l普通辦公室地面1次周。l重要計(jì)劃性衛(wèi)生即時(shí)檢查l抽檢