河南移動(dòng)提高集團(tuán)客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷策略.pdf

1、彼得.德魯克說:客戶是唯一的利潤(rùn)中心.根據(jù)帕累托的20/80法則,企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的80﹪是來自20﹪的顧客.目前國(guó)內(nèi)的電信企業(yè)對(duì)20/80規(guī)則的理解為:"20﹪"就是指"集團(tuán)客戶",就是這20﹪的集團(tuán)客戶帶來了80﹪的利潤(rùn)收入.如果能對(duì)這部分客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù),提高客戶的滿意度,他們就更有可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶,從而持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn).經(jīng)過多次拆分組合,國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)已經(jīng)不再由獨(dú)家壟斷,目前已形成中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中

2、國(guó)聯(lián)通等多家不完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局,目前所有的電信業(yè)務(wù)都有兩家或兩家以上的公司經(jīng)營(yíng),通信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇.目前,各通信運(yùn)營(yíng)商圍繞集團(tuán)客戶展開了需求挖掘、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、個(gè)性化新業(yè)務(wù)開發(fā)等服務(wù),積極挖掘、培育和精耕集團(tuán)客戶市場(chǎng).面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),河南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱"河南移動(dòng)")在集團(tuán)市場(chǎng)面臨的一個(gè)重要課題是如何進(jìn)行客戶保持、提高集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,穩(wěn)定和拓展高價(jià)值客戶群,增加市場(chǎng)收入分額,提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,從而保證河

3、南移動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展.結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷理論,通過對(duì)河南移動(dòng)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的SWOT理論分析,本文提出為提高集團(tuán)客戶忠誠(chéng)度,河南移動(dòng)應(yīng)采取以下5方面的營(yíng)銷策略:一是要采用目標(biāo)市場(chǎng),通過市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、明確市場(chǎng)定位;二要實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷,滿足集團(tuán)客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益,與集團(tuán)客戶建立和諧、持久的關(guān)系;其三是要設(shè)計(jì)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品組合,廣泛滿足不同客戶群的通信需求,使企業(yè)的資源、技術(shù)得到充分利用,擴(kuò)大企業(yè)的影響力;其四是加強(qiáng)特色服務(wù),從客戶角度出發(fā),提