學(xué)號115學(xué)生crm系統(tǒng)設(shè)計大作業(yè)需求分析

1、1保密等級：保密等級：A級客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)設(shè)計報告摘要通過CRM系統(tǒng)分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系統(tǒng)與實際業(yè)務(wù)流程關(guān)系，確定本公司CRM系統(tǒng)設(shè)計定位于基于部門應(yīng)用、運營與分析并重。并在此系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)定位下，確定系統(tǒng)流程，設(shè)計功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。針對系統(tǒng)，本文模擬了使用過程，預(yù)測運行效益，證實了系統(tǒng)的可行性。因已立項，本報告不作項目可行性分析。目錄第一部份系統(tǒng)分析和需求分析一、基本需求分析2.二、C

2、RM一般系統(tǒng)3.三、系統(tǒng)設(shè)計定位7.第二部份系統(tǒng)設(shè)計一、一般技術(shù)需求7.二、流程設(shè)計及功能菜單設(shè)計8.三、數(shù)據(jù)表設(shè)計11.四、界面設(shè)計16.五、功能模塊設(shè)計16.六、系統(tǒng)策略17.第三部份可行性預(yù)測一、使用描述17.二、效益分析18.第四部份其他信息一、詞匯注解19.二、參考模型19.三、系統(tǒng)設(shè)計流程圖20.四、設(shè)計說明20.3在業(yè)務(wù)流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場部業(yè)務(wù)人員日志、重點客戶辨別是目前的需求核心。二、CRM一般系統(tǒng)作

3、為解決方案的CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。1、CRM的關(guān)鍵任務(wù)如下：1.1.識別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費者價值觀。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向；1.2.

4、理解對每一個消費群體來說都相當(dāng)重要的價值觀。通過對營運數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對客戶具有確定的商業(yè)價值；1.3.明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；1.4.與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶；1.5.評估結(jié)果，證實投資

5、回報。既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報，也包括系統(tǒng)本身的回報。2、CRM系統(tǒng)的IT定位：目前的CRM應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細分出兩種明顯的類型。2.1.運營型CRM運營型CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑連接。運營型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。企業(yè)可以應(yīng)用CRM系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務(wù)流