銀行網(wǎng)點營業(yè)場所及窗口服務(wù)管理辦法

1、1ⅩⅩⅩⅩ銀行網(wǎng)點營業(yè)場所及窗口服務(wù)管理辦法銀行網(wǎng)點營業(yè)場所及窗口服務(wù)管理辦法(討論稿)第一章總則第一條為全面提升ⅩⅩ銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，樹立ⅩⅩ銀行良好的企業(yè)形象和社會形象特制定本辦法。第二條本辦法所稱的營業(yè)場所，是指客戶進(jìn)入ⅩⅩ銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)過程中的活動區(qū)域。第三條本管理辦法內(nèi)容包括組織管理及職責(zé)、基本原則、服務(wù)場所管理、窗口服務(wù)管理、大堂經(jīng)理管理、保安人員

2、管理、投訴管理和達(dá)標(biāo)考核管理及檢查、監(jiān)督、評估、處理等內(nèi)容。第四條本辦法適用于ⅩⅩ銀行所有營業(yè)網(wǎng)點。第二章組織管理及職責(zé)第五條總行辦公室和財務(wù)會計部為全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理部門。第六條各支行為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)組織實施者，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的實施、創(chuàng)新及具體工作，主要包括：（一）根據(jù)總行下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)規(guī)定及服務(wù)管理辦法，負(fù)責(zé)制定或補(bǔ)充制定支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)補(bǔ)充細(xì)則及人員考核評比細(xì)則。（二）負(fù)責(zé)支行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作的組織管理、資

3、源配置、人員服務(wù)技能培訓(xùn)工作；（三）負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)新工作。（四）負(fù)責(zé)受理客戶投訴、意見及建議，及時核查、落實，妥善處理后將結(jié)果反饋至相關(guān)部門。（五）建立、完善優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)文檔并及時登記。（六）其他相關(guān)事務(wù)。第三章基本原則第七條營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)基本原則：3民類和安全保障類等，為客戶提供完善、便利的服務(wù)設(shè)施，科學(xué)布局?jǐn)[放，及時清潔維護(hù)，保證正常使用。（三）大廳內(nèi)應(yīng)公示96558客戶服務(wù)電話，合理擺放產(chǎn)品和服務(wù)宣傳折頁，明示產(chǎn)品和

4、服務(wù)的價格與收費標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置公告欄，正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。（四）對于特殊業(yè)務(wù)柜臺應(yīng)于窗口明顯的地方進(jìn)行標(biāo)注。（五）應(yīng)配備一至兩名有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)、分流，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（六）應(yīng)根據(jù)營業(yè)大廳情況，合理配備保安人員，以保障營業(yè)場所安全，維持營業(yè)秩序，協(xié)助引導(dǎo)客戶，處理突發(fā)事件。（七）開始營業(yè)前、停止?fàn)I業(yè)后，禁止無關(guān)人員在營業(yè)大廳內(nèi)逗留，以保障接送庫箱的安全

5、。（八）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，不得延時開門或提前關(guān)門。如遇特殊情況，不能按時營業(yè)，應(yīng)向等待的客戶說明情況并致歉。遇變更營業(yè)時間，應(yīng)至少提前一天在公告欄張貼“營業(yè)時間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。第五章窗口服務(wù)管理第十條窗口服務(wù)基本要求：（一）各支行應(yīng)合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口，優(yōu)化服務(wù)崗位人員配置，以滿足柜臺窗口服務(wù)需要，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。（二）嚴(yán)格按照對外公示時間營業(yè)，提前做好營業(yè)準(zhǔn)備工作以保證服務(wù)窗口按