酒店精益六西格瑪管理模式研究

1、酒店精益六西格瑪管理模式研究酒店精益六西格瑪管理模式研究摘要：摘要：在綜合梳理精益管理理論與六西格瑪管理理論基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，研究將兩大質(zhì)量管理理論相結(jié)合成一個(gè)精益六西格瑪管理理論，并提出了相應(yīng)的管理原則，構(gòu)建了酒店精益六西格瑪管理模式。然后以華美達(dá)長(zhǎng)升大酒店為例，對(duì)精益六西格瑪管理模式在酒店的應(yīng)用做了一個(gè)形象化的舉例說(shuō)明，以期為酒店的有效管理提供一些微薄貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：精益；六西格瑪管理；酒店；案例AbstractAbst

2、ract：OnthebasisofcomprehensivecombinationofleanmanagementtheysixsigmamanagementtheycombiningwiththeacteristicsofthehotelindustryTheresearchcombinesthetwoqualitymanagementtheiesintoaleansixsigmamanagementtheyproposesthecr

3、espondingmanagementprinciplestobuildthehotelleansixsigmamanagementmode.Thentaketheramadahotelfexampletomakeavisualizedillustrateabouttheapplicationofleansixsigmamanagementmodeinthehotelhopingtooffersomemodestcontribution

4、totheeffectivemanagementofthehospitality.KeywdsKeywds：Lean；sixsigmamanagement；hotel；Case《2013中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展報(bào)告》指出中國(guó)酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)由于受全球市場(chǎng)環(huán)境、八項(xiàng)規(guī)定六項(xiàng)禁令政策、能源消耗等因素的影響，正面臨著“四升一降”的發(fā)展趨勢(shì)，酒店餐飲業(yè)平均利潤(rùn)率為僅僅為7.6%。在微利時(shí)代到來(lái)之際，酒店面臨著轉(zhuǎn)型調(diào)整。酒店作為服務(wù)業(yè)，要想成功轉(zhuǎn)型，必須提

5、高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。細(xì)數(shù)眾多管理理論，精益生產(chǎn)和六西格瑪管理理論的關(guān)鍵點(diǎn)就是速度，質(zhì)量以及成本，無(wú)疑為解決酒店當(dāng)前的管理困境帶來(lái)了曙光。而將兩大理論進(jìn)行融合的管理模式帶來(lái)的強(qiáng)大效益也逐漸吸引著管理者的眼球。源于日本豐田汽車(chē)制造業(yè)的精益生產(chǎn)理論以及來(lái)源于摩托羅拉制造業(yè)的六西格瑪理論的結(jié)合形成精益六西格瑪理論，這種融合式管理理論如何在服務(wù)業(yè)尤其是酒店業(yè)實(shí)施是我們當(dāng)前面臨的一大課題，文章將精益六西格瑪管理理論基礎(chǔ)上，結(jié)合一

6、家酒店管理案例提出精益六西格瑪在酒店業(yè)的應(yīng)用管理模式。一、精益六西格瑪研究綜述一、精益六西格瑪研究綜述精益生產(chǎn)最初是麻省理工學(xué)院對(duì)日本豐田JIT生產(chǎn)方式的稱(chēng)贊，意為投入“少”，產(chǎn)出“有益有效”引起熱烈反響，隨后在管理界廣泛推廣。精益管理以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、流典文獻(xiàn)的梳理對(duì)兩大理論的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了對(duì)比整合。周延虎等[11]人對(duì)精益管理和六西格瑪進(jìn)行了對(duì)比研究，他們認(rèn)為：在文化方面，二者都追求完美；在目標(biāo)方面都注重質(zhì)量管理，但前者主要重視成本

7、和效率，后者主要強(qiáng)調(diào)流程的穩(wěn)定性以提高質(zhì)量和績(jī)效；在管理模式方面都側(cè)重流程管理；在流程改進(jìn)方式方面前者是持續(xù)改善，后者是突破性的變革；在員工培訓(xùn)方面前者強(qiáng)調(diào)基層員工的技能培訓(xùn)，后者強(qiáng)調(diào)管理層系統(tǒng)化培訓(xùn)。何禎等[12]認(rèn)為精益管理有關(guān)注顧客、降低成本、高效率、全員參與的優(yōu)點(diǎn)，以及缺乏量化、沒(méi)有系統(tǒng)化培訓(xùn)、未考慮流程穩(wěn)定性的缺點(diǎn)。而六西格瑪正好彌補(bǔ)了精益管理的缺點(diǎn)。賈亞朝和田英[13]對(duì)兩項(xiàng)管理理論的比較點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充，認(rèn)為在數(shù)據(jù)分析方面，精

8、益管理只是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析，而六西格瑪則是深度數(shù)據(jù)分析；精益管理實(shí)施方法是精益原則，六西格瑪則是通過(guò)DMAIC模型實(shí)現(xiàn)。在綜述兩大理論的基礎(chǔ)上，文章認(rèn)為精益管理的原則是以顧客為中心，識(shí)別價(jià)值流，價(jià)值流流動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)；六西格瑪管理的原則關(guān)心顧客，用數(shù)據(jù)和事實(shí)管理，流程再造，主動(dòng)及預(yù)防性管理，無(wú)縫合作。三、基于酒店特點(diǎn)的精益六西格瑪管理模式三、基于酒店特點(diǎn)的精益六西格瑪管理模式精益六西格瑪管理模式大多是用于生產(chǎn)制造業(yè)，近幾年才逐漸開(kāi)始應(yīng)用到服務(wù)

9、業(yè)，在酒店業(yè)的運(yùn)用還沒(méi)有得到廣泛推廣。從酒店的成功案例來(lái)看，精益六西格瑪管理模式對(duì)酒店的貢獻(xiàn)很大，也必將成為酒店管理的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（一）酒店精益六西格瑪管理的原則（一）酒店精益六西格瑪管理的原則酒店精益管理的主要特點(diǎn)是全員性，基礎(chǔ)性，制度化。根據(jù)酒店精益管理的特點(diǎn)和實(shí)施原則，酒店的精益管理的對(duì)象應(yīng)該包括所有部門(mén)，內(nèi)外顧客以及酒店所有產(chǎn)品。進(jìn)過(guò)優(yōu)化再造的流程應(yīng)該通過(guò)制度化和精細(xì)理念的培養(yǎng)保證流程執(zhí)行的穩(wěn)定性。酒店的流程優(yōu)化應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)

10、不斷的過(guò)程。張健[14]在研究酒店精細(xì)化管理理論基礎(chǔ)上提出酒店精細(xì)化管理應(yīng)該遵循全面性，可操作性和動(dòng)態(tài)化原則。根據(jù)這些原則，他還提出酒店精益管理應(yīng)主要以通過(guò)流程再造降低成本，組織結(jié)構(gòu)的重塑，培養(yǎng)人才為主要目標(biāo)。高揚(yáng)玉值（2013）[15]提出酒店的精益管理主要從市場(chǎng)定位精細(xì)化，制度和操作體系精細(xì)化，員工精細(xì)化管理以及精細(xì)文化幾方面進(jìn)行。李學(xué)芝和張彩祥[16]在探討六西格瑪在酒店餐飲管理的應(yīng)用中提到應(yīng)將管理詳細(xì)到每個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量數(shù)

11、據(jù)化，對(duì)酒店從上到下所有層級(jí)員工都進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化所有員工的六西格瑪管理理念，做到全員化。基于酒店精益六西格瑪管理流程和酒店特點(diǎn)，研究認(rèn)為酒店精益六西格瑪管理的原則主要有：動(dòng)態(tài)性，全面性，數(shù)據(jù)化，精細(xì)化，穩(wěn)定性，效益性，全員性，可操作性。動(dòng)態(tài)性是指對(duì)整個(gè)服務(wù)流程保持持續(xù)不斷的改進(jìn)，使酒店效益螺旋式上升。全面性是管理的目標(biāo)對(duì)象應(yīng)該覆蓋到酒店的內(nèi)外部顧客，所有部門(mén)和環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)化是指酒店的管理改進(jìn)應(yīng)該通過(guò)科學(xué)手段，用數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話(huà)，以真實(shí)的