旅游公共服務滿意度測量——以廈門市鼓浪嶼為例.pdf

1、在旅游業(yè)激烈競爭的今天，滿足游客需求，提高游客滿意度是增強景區(qū)競爭力的關鍵，也是旅游行業(yè)貫徹科學發(fā)展觀“以人為本”理念的體現(xiàn)。鼓浪嶼是國家級風景名勝區(qū)，全國35個著名景點之一。通過對鼓浪嶼游客滿意度進行調(diào)查，不僅可以了解目前鼓浪嶼游客滿意度的狀況。而且在調(diào)查數(shù)據(jù)基礎上構(gòu)建的游客滿意度模型和結(jié)論對于其他旅游地區(qū)公共部門構(gòu)建游客滿意度模型，提取游客滿意度指標，提高游客滿意度具有重要的借鑒意義。
　　本文主要由導論、主體和結(jié)語三部分構(gòu)成

2、。導論部分主要梳理了旅游公共服務滿意度測量研究的背景和意義，并且對論文的框架和研究方法進行了簡單的介紹。
　　主體部分通過對旅游公共服務滿意度相關理論和文獻的梳理，構(gòu)建了旅游公共服務滿意度的模型，在此基礎上提出了影響旅游公共服務滿意度的相關假設。通過應用SPSS軟件對鼓浪嶼旅游滿意度實地問卷進行了描述性統(tǒng)計分析、方差分析、回歸分析和相關分析。研究發(fā)現(xiàn)，除了人口統(tǒng)計學特征對總體滿意度產(chǎn)生影響外，游客預期和具體滿意度對總體滿意度也產(chǎn)生

3、重要的影響，不同項目的具體滿意度對總體滿意度的影響程度不同。而游客總體滿意度也對游客抱怨和回游意愿產(chǎn)生影響。通過因子分析還發(fā)現(xiàn)，公共部門的服務可以劃分為直接提供的公共服務和間接進行的管理兩個因子。這兩個因子對游客滿意度有重要影響。
　　同時，根據(jù)分析結(jié)論，文章提出了提升鼓浪嶼旅游公共服務滿意度的相關政策建議。首先是重視游客滿意度調(diào)查，加強游客滿意度調(diào)查結(jié)果的應用。第二是抓住重點，逐步提高滿意度。第三是發(fā)揮政府主導作用，加強管理和服