一罐洗手液所引發(fā)對(duì)餐廳管理的思考

1、餐飲資飲資料庫(kù)一罐洗手液所引發(fā)對(duì)餐廳管理的思考一罐洗手液所引發(fā)對(duì)餐廳管理的思考建立一切以滿足客人合理需求為第一要?jiǎng)?wù)的價(jià)值觀，即便員工做得不到位，部門(mén)也不應(yīng)全盤(pán)否定，加以斥責(zé)，甚至是處罰，否則員工自然會(huì)認(rèn)為不做錯(cuò)事對(duì)自己比較有利，何必去多此一舉呢？最后遭殃的還是部門(mén)和餐廳。某餐廳，一客人用完洗手間，發(fā)現(xiàn)洗手液已經(jīng)用盡，便走出洗手間，正巧發(fā)現(xiàn)一服務(wù)員經(jīng)過(guò)，便讓服務(wù)員補(bǔ)充，這位服務(wù)員回應(yīng)說(shuō)：“這個(gè)情況我要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下”，客人接著說(shuō)：“你要對(duì)

2、面女洗手間按點(diǎn)給我也行”，服務(wù)員說(shuō)：“這個(gè)我也得問(wèn)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)”，然后一去不回?？腿诉@時(shí)急了，自己沖進(jìn)女洗手間里按了洗手液回男洗手間，洗完手后就找到大堂副理投訴了這個(gè)事件。這個(gè)案例不復(fù)雜，但是當(dāng)中所反映的問(wèn)題卻值得人們深省。問(wèn)題一：為何洗手液被用盡前無(wú)人發(fā)覺(jué)此事？首先，洗手液不會(huì)一下子就被用盡，一定是逐漸地被用盡。那么下到服務(wù)員，上到主管經(jīng)理為何一直未發(fā)現(xiàn)并加以補(bǔ)充？很顯然這部分是一個(gè)管理盲點(diǎn)，如果針對(duì)洗手液或者相關(guān)的一些問(wèn)題列出項(xiàng)目檢查表，

3、并加以檢查補(bǔ)充，或許就不會(huì)出現(xiàn)這類(lèi)投訴。同樣的道理，廁用紙巾、擦手用的方巾的補(bǔ)充也是同樣的道理。問(wèn)題二：如此小事員工為何需要請(qǐng)示上級(jí)？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題可有以下兩種情況：1、該服務(wù)員為新員工，這類(lèi)問(wèn)題是首次遇到，慌忙間不知所措，唯有請(qǐng)示上級(jí)加以解決。如是如此，則需要加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，從傾聽(tīng)入手，表示歉意后，迅速解決問(wèn)題并加以跟進(jìn)。2、員工有此行為，或許是與部門(mén)或餐廳是以服務(wù)客人為重心還是以責(zé)任歸屬為重心有關(guān)。從案例中看，該員工兩次向客人提到自己需

4、要請(qǐng)示上司，可見(jiàn)上司對(duì)員工工作的認(rèn)同遠(yuǎn)遠(yuǎn)比客人的要大，相比較而言，員工自然會(huì)選擇少做或者不做以達(dá)到不錯(cuò)的目的，從而無(wú)法顧及客人此時(shí)此刻的需求和感受，最終造成此次投訴。問(wèn)題三：此次投訴的過(guò)程中隱藏著什么后果？既然是隱藏，自然是尚未顯現(xiàn)出來(lái)，但是作為管理者，卻不能不看到這一層利害?？腿耸悄行裕谇榧敝聸_進(jìn)女洗手間按取洗手液，如果遇到女性客人在使用洗手間，將會(huì)出現(xiàn)何種后果？如果女性客人因?yàn)榇讼虿蛷d方投訴自己被騷擾，勢(shì)必會(huì)讓事件的性質(zhì)升級(jí)，產(chǎn)

5、生二次投訴，這樣餐飲資飲資料庫(kù)給餐廳帶來(lái)的損失更為重大。這一層，管理者不能不考慮到！問(wèn)題四：如何解決類(lèi)似的問(wèn)題？一、相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)檢查，及時(shí)補(bǔ)充客用易耗品，從根本上杜絕此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生；二、如果遇到客人尋求幫助，一定以滿足客人合理需求為第一要?jiǎng)?wù)，從傾聽(tīng)入手，真誠(chéng)地表示歉意后，迅速解決問(wèn)題并加以跟進(jìn)。請(qǐng)示上級(jí)并非不重要，而是問(wèn)題超越員工自身能力和權(quán)限的情況之下方可對(duì)客如是說(shuō)，否則必然會(huì)引起客人的誤會(huì)甚至是反感，認(rèn)為餐廳服務(wù)人員是在相互推諉。三