6電信業(yè)務(wù)員職業(yè)鑒定理論題庫(kù)

1、1.《電信服務(wù)規(guī)范》旨在提高我國(guó)電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維譚電信用戶的合法權(quán)益，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化.（√）.2.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》具體闡述了損害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任.（√）.3.3F法要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解.（）.4.拜訪客戶前的精神上的準(zhǔn)備簡(jiǎn)單地說(shuō)就是保持熱忱.（√）.5.不受價(jià)格影響而購(gòu)買公司的產(chǎn)品是

2、忠誠(chéng)客戶的表現(xiàn).（√）.6.從效益和效率這兩個(gè)方面來(lái)看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜和同等價(jià)值狀態(tài)下向高危狀態(tài)客戶傾斜.（√）.7.道德與法律都是一種特殊的社會(huì)意識(shí)形式，但道德屬于上層建筑的范疇而法律不是.（）.8.道德與法律是調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系和人們行為，建立社會(huì)正常秩序的兩種重要規(guī)范或方式.（√）.9.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任為電信用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便和價(jià)格合理的電信服務(wù).（√）

3、.10.電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織，它屬于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門.（）.11.電信監(jiān)管對(duì)電信企業(yè)和電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響.（√）.12.電信監(jiān)管是國(guó)家對(duì)電信行業(yè)依法進(jìn)行的監(jiān)督和管理.（√）.13.電信競(jìng)爭(zhēng)逐步由網(wǎng)絡(luò)資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái).（√）.14.電信企業(yè)不僅有生產(chǎn)的職能，而且有服務(wù)的職能.（√）.15.電信企業(yè)沒(méi)有制造產(chǎn)品的材料庫(kù)和半成品庫(kù)等倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，僅有輔助材料庫(kù).（√）.16.電信企業(yè)要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，加快傳遞

4、速度，必須保證準(zhǔn)確、安全.（√）.17.電信設(shè)備是指連接在公用電信網(wǎng)的末端、為用戶提供發(fā)送和接收信息功能的電信設(shè)備.（）.18.反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念有廣義與狹義之分.（√）.19.非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，客戶滿意程度越高.（√）.20.服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的.（√）.21.服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著的，因此很難對(duì)服務(wù)的過(guò)程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示.（√）.22.建

5、立忠誠(chéng)的客戶群有兩個(gè)關(guān)鍵的地方：第一，要進(jìn)行客戶檔案資料的管理；第二，要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理.（√）.23.客戶維系和挽留工作在客戶入網(wǎng)后企業(yè)必須掌握詳實(shí)的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎(chǔ)信息.（）.24.客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿和客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為是等價(jià)的.（）.25.如果客戶的要求超出公司規(guī)定的范圍也要想盡辦法幫他.（）.26.商業(yè)賄賂行為屬于《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中的一種行為.（√）.27.手勢(shì)需要超過(guò)腰際部分，手勢(shì)太低

6、難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌.（√）.28.所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的.（√）.29.通信生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)也是客戶使用電信產(chǎn)品過(guò)程.（√）.30.我國(guó)現(xiàn)行廣義上的電信法由一系列有關(guān)電信的規(guī)范性文件構(gòu)成，其中包括了《刑法》.（）.31.向客戶道歉并不是認(rèn)錯(cuò)，是讓客戶知道企業(yè)對(duì)他的遭遇表示遺憾.（√）.52.職業(yè)道德規(guī)范的核心和社會(huì)主義職業(yè)道德規(guī)范的基礎(chǔ)是（A）。（A

7、）愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守（B）廉潔奉公，遵紀(jì)守法（C）誠(chéng)實(shí)守信，求真務(wù)實(shí)（D）鉆研業(yè)務(wù)，勇于開(kāi)拓53.在溝通過(guò)程中，要克服地位、職務(wù)的障礙，以與溝通者平等的身份參與溝通，這是溝通的（B）。（A）尊重原則（B）平等原則（C）合作原則（D）坦誠(chéng)原則54.狹義的電信法指將來(lái)由（A）審議通過(guò)并頒布的《中華人民共和國(guó)電信法》。（A）全國(guó)人民常委會(huì)（B）全國(guó)人大代表大會(huì)（C）國(guó)務(wù)院（D）工業(yè)和信息化部55.電信資源不包括（D）。（A）電信網(wǎng)碼號(hào)（B）無(wú)

8、線電頻率（C）衛(wèi)星軌道位置（D）光纖56.（B）使人感到?jīng)鏊⑻耢o、安寧、友好。（A）暖色調(diào)（B）冷色調(diào)（C）中和色（D）亮色調(diào)57.在交流過(guò)程中保持1.2～3.6m屬于（C）。（A）親密空間（B）個(gè)人空間（C）社交空間（D）公眾空間58.演示中要靈活使用不同坐姿，在勸說(shuō)、模仿時(shí)應(yīng)當(dāng)使用（A）。（A）三角形坐姿（B）直線坐姿（C）直角坐姿（D）以上都可以59.根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)規(guī)定，國(guó)家工商行政管理局于1995年11月23日公

9、布了（B）。（A）《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》（B）《關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》（C）《制止價(jià)格壟斷行為暫行規(guī)定》（D）《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》60.技術(shù)的發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最主要的推動(dòng)力量。特別是以下幾個(gè)主要領(lǐng)域的重大技術(shù)進(jìn)展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。以下不屬于的是（D）。.（A）IP技術(shù)（B）光通信技術(shù)（C）接入網(wǎng)技術(shù)（D）3G技術(shù)61.為了保證國(guó)際長(zhǎng)話的質(zhì)量和系統(tǒng)的可靠工作，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：每次國(guó)際長(zhǎng)話接續(xù)最多只能

10、通過(guò)（）段國(guó)際電路，即不允許經(jīng)過(guò)（）個(gè)CT1中間局進(jìn)行轉(zhuǎn)接。（A）（A）6，2（B）6，3（C）7，2（D）7，362.客戶檔案中企業(yè)運(yùn)作記錄不包括（A）。（A）總公司所在地（B）企業(yè)與客戶聯(lián)系的實(shí)踐（C）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)目錄（D）企業(yè)為爭(zhēng)取和保持所有客戶所作的努力和費(fèi)用63.客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度，是從（B）中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。（A）客戶滿意

11、率（B）客戶滿意度（C）客戶滿意度指數(shù)（D）客戶滿意量64.許多客戶是習(xí)慣性的人，他們是不自主的客戶，也就是說(shuō)他們沒(méi)有別的選擇，在壟斷或沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)環(huán)境中能成為某一品牌的客戶。這是（B）。（A）超級(jí)忠誠(chéng)（B）偽忠誠(chéng)（C）逆忠誠(chéng)（D）不忠誠(chéng)65.（B）是建立忠誠(chéng)客戶群的基礎(chǔ)。（A）客戶服務(wù)品質(zhì)的管理（B）客戶檔案資料（C）建立核心服務(wù)（D）掌握好拜訪時(shí)機(jī)66.（B）是整個(gè)演示內(nèi)容的核心部分。（A）開(kāi)場(chǎng)白（B）主體（C）結(jié)束語(yǔ)（D